Deel dit artikel
-

ING Bank zet in op omni-channel strategie; schrapt 1700 banen

Om de klantervaring verder te verbeteren wil ING het digitaal bankieren uitbreiden. Daarvoor wordt 200 miljoen euro extra uitgetrokken. Als gevolg hiervan moeten de komende jaren 1700 banen verdwijnen.

ING gebruikt op dit moment verschillende systemen voor de mobiele app, de website, het call center en de kantoren. Als gevolg daarvan is niet alle klantinformatie real-time beschikbaar in alle kanalen. Door over te gaan op een omni-channel aanpak kunnen klanten al hun bankzaken straks digitaal regelen en zal de informatie direct beschikbaar zijn in alle kanalen, zegt ING.

In de huidige digitale wereld is verandering een constante factor, zegt bestuursvoorzitter Ralph Hamers in een verklaring. Klanten gebruiken verschillende kanalen om hun bankzaken te regelen. ‘Ze verwachten te kunnen bankieren op de manier die zij willen, wanneer zij willen en op een consistente, betrouwbare, duidelijke en makkelijke manier. In deze omgeving moeten we onze dienstverlening continue verbeteren.’

Wel zal ING blijven investeren in de lokale adviesfunctie door de kennis die aanwezig is in kantoren beter toegankelijk te maken via ING’s andere kanalen.

ING volgt het voorbeeld van ABN, dat half november aankondigde dat het 150 miljoen euro extra zal investeren in het versnellen van de digitalisering van de belangrijkste klantprocessen.

In een telefonische toelichting legde Hamers uit dat de IT infrastructuur ‘laag voor laag is opgebouwd. “Wij moeten van die silo’s af omdat klanten verwachten dat we dezelfde dienstverlening over alle kanalen kunnen aanbieden. En de ontwikkelingen gaan steeds sneller. Het kostte 8 jaar voordat we een kritische massa voor internet hadden bereikt, voor mobiel was dat drie jaar.”

Doel is niet de sluiting van nog meer kantoren, aldus Hamers. De huidige 260 vestigingen blijven bestaan, “maar ook daar bieden we digitale kanalen aan.”

Van de 8 miljoen klanten gebruikem zo’n 5,5 miljoen digitale middelen.

ING Bank spreekt op 16 december op Emerce eFinancials over nieuwe ontwikkelingen in mobiel bankieren.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond