Dit zijn de belangrijkste take-outs van Emerce Engage

Recentelijk was het weer tijd voor Emerce Engage. Een dag vol inspirerende sprekers die het aanwezige publiek voorzagen van nieuwe inzichten rond effectief gebruik van data, systemen en klantgegevens. Hieronder een aantal belangrijke take-outs van de sprekers. Zo was je er – indien je het hebt gemist – toch nog een beetje bij.

SNS: 24/7 relatiebeheer op lokaal niveau

SNS heeft de transitie ingezet om van het denken in bankproducten naar relatiebeheer te gaan. Hiervoor is een nieuwe app ontwikkeld die veel meer is gericht op verbinding. In de app kies je op lokaal niveau je eigen adviseur en hij of zij staat vervolgens dag en nacht voor je klaar. Op deze manier wordt een community gecreëerd waarbij contact centraal staat. Hier kunnen vervolgens weer nieuwe proposities en producten uit voortkomen.

HEMA: Een brede, duidelijke propositie is key

Een klant-programma introduceren dat iedereen in Nederland aanspreekt is niet eenvoudig. Zeker wanneer je het combineert met het doel om in korte tijd zoveel mogelijk klant-inzichten te vergaren vraagt dit om een brede propositie. Punten/vouchers sparen die in te zetten zijn voor verschillende producten is volgens HEMA de oplossing.

Inmiddels verrast MEER HEMA klanten wekelijks met nieuwe promoties. En dat de klant daar af en toe verrassend op reageert kan niet anders. Zo kwam HEMA tot het inzicht dat het weggeven van een gratis kopje koffie aan de klant die in het restaurant een aankoop doet een schot in de roos is voor het stimuleren van herhaalbezoeken. Het verjaardagscadeau, een gratis tompouce, bleek een hit op social maar de echte ervaring had nog wat verbetering nodig. Een eenpersoons tompoucedoosje moest worden geproduceerd om de lekkernij heelhuids thuis te krijgen. Dat dit doosje duurder is dan het gebakje zelf, mag de pret niet drukken.

Naast de marketinginspanningen is het HEMA-personeel een grote pijler binnen het MEER HEMA programma. Als ambassadeurs vormen zij een belangrijke bron voor de optimalisatie. Zo was er zonder hun inzicht nooit een plastic pas gekomen. Daarnaast kunnen ouderen zonder e-mailadres dankzij het personeel nu ook meedoen.

Concertgebouw: verschuiving van traditionele verkoop

Ook het Concertgebouw is onderhevig aan een veranderende markt. Daar waar vijftien jaar geleden via abonnement-verkoop al zestig procent van de kaarten werd verkocht, wordt er tegenwoordig flink ingezet op losse verkoop. Productdifferentiatie speelt hierin een grote rol, want het aanspreken van nieuwe doelgroepen is essentieel voor de toekomst. Met zo’n vijf concerten per dag, met allen een ander publiek, was ook een wijziging op marketinggebied nodig.

Daarom ging het Concertgebouw met de tijd mee. De marketeers beschikken intussen over een dynamische website, waarbij content gebaseerd op interesses wordt getoond. Daarnaast zijn er flinke budgetten voor online advertising, livestreams, aftermovies en zijn ook de geautomatiseerde mailcampagnes geïntroduceerd. Dit alles heeft eraan bijgedragen dat intussen 85 procent van de losse verkoop via de online kanalen verloopt.

KLM: ‘Hoe kan ik je helpen?’

Met de Voice applicatie van KLM zijn zij in staat om je te helpen met alles wat er bij je reis komt kijken. Het plannen, boeken, voorbereiden op je reis en zelfs het inpakken van je tas; de voice-assistant kan je erbij helpen. Hierbij is ook een koppeling gemaakt met de mobiele telefoon, zodat de informatie gemakkelijk na te lezen is. De grootste learning van KLM bij dit project is dat de ontwikkelde dienst zo dicht mogelijk bij de kernactiviteit moet passen. Intussen zijn zij letterlijk op zoek naar een eigen stem, zodat de herkenbare vriendelijkheid van KLM ook daadwerkelijk bij jou thuis komt. 

Wat je kunt leren van deze grote bedrijven is dat het niet alleen belangrijk is om altijd mee te gaan met de trends, maar dat je goed moet blijven kijken wat past binnen de waarden van jouw bedrijf. Maak hier dus gebruik van.

Over de auteur: Stefanie Cornelis werkt als Customer Engagement Manager (CRM) bij Merkle Nederland.