Bol.com Plaza: fors risico voor kwaliteitsimago

Wij verkopen al geruime tijd online via eigen webshops en platformen. Sinds enkele maanden ook via bol.com en ik heb mij verbaasd over de primitieve backoffice, automatisering en mogelijkheden in het shopsysteem. Het is allemaal een beetje losjes en komt op mij vrij ongeorganiseerd over. Ze hebben natuurlijk veel minder geld en slimme mensen tov amazon dus ik begrijp het ergens wel, maar toch…

Wat mij ook opviel is dat het om de haverklap gebeurt dat een annuleringsverzoek krijgt van een klant via het bol systeem terwijl deze nog geen vijf minuten daarvoor de bestelling heeft geplaatst.

Jan,

Dank voor je reactie. Je opmerking over “Ze hebben natuurlijk veel minder geld en slimme mensen tov amazon dus ik begrijp het ergens wel”: De doelstellingen van bol.com t.a.v. omzet via leverancierspartners zijn niet misselijk: 30% van de totale omzet in 2019. Dat kan alleen als je organisatorisch een heel robuuste basis neerzet. Je opmerking over annuleringsverzoeken op verzoek van de klant binnen 5 minuten na het afsluiten van de order: Dat is best een opmerkelijke constatering. Ik ben benieuwd of meer leverancierspartners deze ervaring hebben. We horen het graag. Sowieso maakt het ook duidelijk, dat het maximum dat wordt gesteld aan annuleringen, 2% (een percentage dat ik uit klanttevredenheid overigens erg hoog vind), gesplitst moet worden in annuleringen op initiatief van de klant en annuleringen op initiatief van de leverancier.

@Nando,

Wat ook heel erg meespeelt is dat klanten er vanuit gaan dat – zeker in het geval van producten van externe verkopers – bol.com de enige contractpartij is met de klant. Dat is ook logisch, want hun logo staat erboven. Dat bol.com vervolgens het ontvangen geld doorstort naar een verkoper zal de klant worst wezen. Hij wil gewoon binnen 24 uur geleverd krijgen (en liever zelfs dezelfde dag, nog zoiets!) en als verkoper bol.com, niet een of andere externe verkoper die weten-we-wat-met-mijn-gegevens-doet.
Het aanbieden van diverse leveringsvoorwaarden kun je met een beetje fatsoen niet maken richting een klant.

Bedrijven moeten hun klanten gewoon als God behandelen en beloftes aan hun God gewoon nakomen. Kijk de Japanse klantvriendelijkheid maar eens na, dat is enige land waar het werkt.

Inderdaad Joost, geheel mee eens!

Het is inderdaad een waardeloze site geworden. Naast bovengenoemde punten wil ik daar, als gebruiker, nog een paar ergernissen aan toevoegen:

* Technisch werkt de site bij mij voor geen meter. Ik heb geen supersnelle pc, maar op geen enkel andere website of webshop heb ik zulke problemen als bij Bol.com. Ergens vorig jaar hebben ze iets aangepast waardoor je nu meer artikelen op 1 pagina ziet. Maar op de een of andere manier loopt de pagina nu in 2 delen: de linkerkant met de filterfunctie en de artikelen. Bij mij loopt dit helemaal los van elkaar en alles verspringt. Om 1 pagina door te komen ben ik zeker een minuut bezig.

* De filteropties aan de linkerkant zijn vrijwel onbruikbaar: niet de filters die je echt nodig hebt en het aantal dat achter de filters staat komt bij lange na niet overeen met het totale aantal producten. Hierdoor kun je vrijwel niet filteren waardoor je vaak nog honderden (soms duizenden) producten overhoudt. Geen beginnen aan.
Laatst kwam ik via een gewone zoekmachine bij een product op Bol terecht. Ditzelfde product was via Bol zelf absoluut niet te vinden. Het betrof een verduisterend rolgordijn.

* Vaak zeer weinig, geen enkele of onjuiste productinformatie.

* Ze pochen met “gratis verzenden vanaf 20 euro”. Ik heb nog zo’n 200 euro aan waardebonnen in mijn account staan. Had voor in totaal al 150 euro in mijn winkelmandje, maar moest nog steeds verzendkosten betalen. Dit omdat de meeste producten via externe verkopers werd geleverd, 1 product van net onder de 20 euro van Bol zelf. Alles maar weer geannuleerd…

Onlangs voor het eerst iets bij Coolblue besteld: wat een verademing, wat een service!

Beste Nando,

In 2011 was ik er vrij snel bij, om te gaan verkopen op Bol.com.
Zij zijn altijd de steeds groter groeiende concurrent geweest en de gedachte was dan ook “if you can’t beat them…join them”.

Wij zijn een kleine speciaalzaak voor cd’s, dvd’s e.d. in Driebergen en werken met veel service en naar hoge maatstaven. Wij waren in 2013, begin 2014, dan ook toegetreden tot de Top 100 van verkopers op Bol.com. Op dat moment waren het nog iets van 4.000 zakelijke verkopers. Ik las laatst dat dit nu iets van 15.000 zakelijke verkopers zijn.

Eerlijke concurrentie gaan wij niet uit de weg, maar sinds 2015 zien wij onze omzet razendsnel omlaag gaan (Top 100 positie is dan ook alweer verloren). Conclusie: er zijn honderden en misschien wel duizenden verkopers toegetreden, die soms geen of amper producten op voorraad hebben. Die werken simpelweg o.b.v. dropshipping en ‘gokken’ er simpelweg op, dat zij de orders binnen de verplichte, maximale tijd van 8 werkdagen kunnen afleveren.
Daar wringt de schoen, want de meeste negatieve feedbacks (zo heb ik geconstateerd) komen tot stand door het feit dat deze gok te vaak verkeerd uitpakt. En ook communiceren deze verkopers slecht, want zij weten waarschijnlijk vaak ook niet hoe lang het eventueel nog gaat duren. De magazijnen zijn vaak in het buitenland en dan heb je te maken met veel schijven en kan je ook geen beloftes doen. Simpelweg niet communiceren met de klant lijkt dan ook vaak te gebeuren. Schande!…zo is mijn mening.

En als eerlijke verkoper, die 99,99% van de artikelen netjes op voorraad heeft (=voorwaarde van bol) en streeft naar verzending op werkdagen binnen 24 uur (tot 15.00 of 17.00 uur afhankelijk van brievenbus- of pakketpost), kan ik als gevolg fluiten naar een hoop klanten die ik vroeger wel had Mogen bedienen. Deze gokkende verkopers gaan namelijk verschrikkelijk op de prijs concurreren (aangezien ze vaak geen voorraad hebben en dus ook geen risico) en laten het vaak door speciale verzendbedrijven versturen (terwijl de MKB-er op Bol het moet doen met de almaar duurder wordende PostNL e.d.). Zelfs de pakketzegels van Bol.com (voor pakketpost via DHL en DPD) helpen niet meer om de beste positie te verwerven (de combinatie van goede prijs+snelle levertijd) en teveel orders komen dus uit bij deze gokkende verkopers. Simpelweg vanwege hun prijs en omdat ze databases voeren met soms wel honderdduizenden artikelen. Of ze allemaal leverbaar zijn: Ik betwijfel het en voor hen is het duidelijk speculatie ten koste van de consument.

Bovendien let de klant zelf ook niet goed op, want persoonlijk zou ik nooit voor de goedkoopste seller gaan wanneer deze slechts een magere 8.0 scoort en soms wel duizend negatieve feedbacks heeft ontvangen. But that’s just me!

Behalve deze vervelende situatie, welke keer op keer wordt aangehaald en (vooralsnog) genegeerd lijkt te worden door Bol.com (mogelijk vanwege de hoge commissie-opbrengsten bij deze verkopers), is er ook nog iets anders aan de hand.
Hun feedback-systeem is werkelijk gaar. De consument moet de verkoper namelijk beoordelen op algemene prestatie (op zich niets mis mee), maar ook 1) Productinformatie, 2) levertijd, 3) bezorging en 4) contact.

Punt 1 is al buitengewoon vreemd, want in tegenstelling tot bijvoorbeeld Ebay is Bol.com verantwoordelijk voor de product-data van artikelen die zij zelf ook aanbieden. Ik schat dat 70-80% in die categorie hoort (hooguit 20-30%, zo schat ik, zijn artikelen die zijn aangemaakt door externe verkopers). Bovendien, als wij verkopers het reguliere artikel aanbieden als “NIEUW”, dan kunnen wij geen additionele opmerkingen bij het artikel plaatsen. Dus als een artikel afwijkt van wat Bol toont (bijvoorbeeld een oude packshot, of foutieve tracklisting), dan wordt de verkoper hiervoor afgestraft. Een verkoper met een grote database activeert artikelen o.b.v. barcode+aantal+prijs via een excel-template. Wij zien dus ook niet dat de data beperkt is, of foutief is. En de gemiddelde Bol-klant neemt hierover ook geen contact op met Bol, maar gebruikt simpelweg het feedback-formulier voor zijn klachten. De meeste horen hier echter niet thuis en Bol doet er absoluut niets mee. Gevolg: de feedbackcijfers blijven maar dalen ondanks alle moeite die wordt gedaan.

Punt 2 (Levertijd): Op zich een fair punt, ware het niet dat de consument slecht doorheeft dat ze geleverd krijgen van externe verkopers. Bol zegt te vaak “Voor 23.00 uur besteld=morgen in huis” en dat verwachten ze ook van anderen. Ook al staat het bij ons bijvoorbeeld met koeieletters “Tot 17.00 uur besteld…morgen in huis”.
Bol hoort de klant beter te informeren over wie wat levert en welke levertijden daaraan vast zitten, maar doet dit niet en de externe verkopers krijgen vaak de zwarte piet. Bovendien is de gemiddelde Bol-klant tegenwoordig ook niet erg ‘slim’. Zij rekenen de weekends vaak mee in de verwachte levertijd, terwijl er toch wel degelijk wordt gesproken over werkdagen. PostNL, welke door 99% van alle Nederlanders wordt gebruikt, bezorgd niet meer op Maandag en toch wordt deze dag door menig klant meegeteld, etc. etc.

Punt 3 (bezorging): daar valt niets over te zeggen. Indien je het artikel goed en stevig inpakt en verstuurt, dan krijg je hier meestal de hoogste cijfers voor.

Punt 4 (contact): Dit is de grootste cijfer-killer. In tegenstelling tot Ebay en, ik geloof, Amazon, waar dit punt altijd optioneel is, is bij Bol dit standaard onderdeel van de beoordeling. Indien een order snel en goed wordt afgehandeld, is er echter geen sprake van contact. Enkel een automatisch bericht van Bol aan de klant, met de verwachte leverdag, en daar hebben wij als verkoper geen invloed op. De gemiddelde Nederlander zal hier dan ook geen hoog cijfer voor geven. De Nederlanders hebben ook geen A-for effort-mentaliteit en krijgen bovendien niet iets extra’s….met andere woorden: “Het kan niet beter uitgevoerd worden, maar ik gun jou simpelweg geen 9 of 10 want ik krijg ook niet extra’s of ben ook niet persoonlijk gebeld dat het onderweg is…zoiets”. Dat is helaas het gros van de Nederlandse internet-consumenten. Bol zijn systeem schept niet de mogelijkheid om persoonlijker met de klanten om te gaan, of ze de mogelijkheid bieden om het te laten afhalen in de winkel, of wat dan ook.
In België, waar wij ook verkopen via Bol, is dit totaal anders. Daar scoor ik een nette 9.2 en weten ze de verkoper te waarderen voor “a job well done”. Dit punt, contact, kan dus beter optioneel gemaakt worden en afhankelijk zijn van het wel of niet contact hebben gehad (verkoper>klant, of klant>verkoper).

Kortom: Hun systeem zorgt ervoor dat de verkoper amper goed kan scoren. Persoonlijk heb ik nog nooit zoveel service verleend, zo snel verzonden (ik loop zelfs tot 18.15 uur nog naar de brievenbus voor een enkel pakje) en accuraat gewerkt sinds ik bij Bol.com ben gaan verkopen. En sinds 2011 zie ik dat mijn werk en toewijding verre van wordt beloond. Daarentegen vangt Bol wel standaard 15%+0,99 over elke transactie en steken zij tevens de servicebijdrages in hun eigen zak.

Waarom zij zo moeilijk doen met ‘gratis verzending’, wanneer men 150 euro in totaal besteld en minder dan 20 euro hiervan via Bol zelf….het verbaasd mij ten zeerste. Sinds 2011 hebben zij duizenden euro’s meer verdiend aan mijn werk, dan ik er zelf aan heb overgehouden. Als zij de commissie niet eerlijker kunnen opstellen, kunnen ze op z’n minst klanten meer van dienst zijn en niet zo moeilijk doen over wat via de externe verkopers gaat en wat via hun zelf gaat…zo is mijn mening.

Het kan zeker anders, maar Bol zal dan toch echt iets moeten doen aan de ‘gokkende’ verkopers, het feedbacksysteem op de schop moeten nemen en de verkoper in staat moeten stellen om een klacht eerst te kunnen verhelpen alvorens de feedback permanent blijft staan.
Eenmaal een negatieve feedback geplaast (anoniem geplaatst betekent permanente plaatsing!), ben ik persoonlijk niet meer gemotiveerd om die klant te helpen! Wij zijn tenslotte ook mensen en onterecht door de modder gehaald worden, en service achteraf verlangen zonder rectificatie/verwijdering van een onterechte beoordeling….daar zit niemand op te wachten.

Zoals je ziet: Ik kan erover mee praten! De externe verkopers zijn zeker niet het probleem, mits je de goede weet te scheiden van de slechte.

M.v.g.,

Marcel

@Marcel,

Het zou beter zijn als jullie je handel gewoon verkopen AAN bol.com en dat bol.com het onder eigen voorwaarden doorverkoopt aan ons, de klant. De voorwaarden van bol.com zijn vaak gunstiger dan die van jullie namelijk: Zo bieden jullie op een enkeling na niet de mogelijkheid om binnen 30 dagen gratis te retourneren (wat al eigenlijk te beperkt is voor de hardwerkende consument, want soms heb ik geen tijd of pas zin om binnen of na 30 dagen eens te kijken hoe het zit, bij Zalando heb je tenminste 100 dagen bedenktijd), komen jullie artikelen niet eens in aanmerking bij acties (wilde laatst 3 dvd’s bestellen voor 25,00 maar korting werd niet berekend doordat er een externe partij betrokken was, was lichtelijk beledigd) moet ik bij vragen contact met jullie opnemen terwijl ik helemaal niet weet wie jullie zijn en vind dat een grove schending van mijn privacy. Jullie kunnen nog zo aardig zijn, maar ik kan net zo goed met – dat omschrijf je zelf al – die gestoorde gek van om de hoek te maken hebben. Laat ik die nou net niet willen tegenkomen want voor je het weet heb staat-ie voor je deur.

Maar tegelijkertijd tik ik wel af bij bol.com en vangen zij daar alsnog een mooi percentage van, dus zolang er ook geld bij hun van mij komt en blijft over een bestelling die door een ander moet gestuurd worden, zijn zij mijn contractspartij.

Ter aanvulling: Als jullie externe verkopers je waar gewoon verkopen aan bol.com die het weer doorverkoopt, zijn jullie er denk ik ook zeker van dat je betaald krijgt 😉

@Bolle klant

Als wij een unieke collectie zouden hebben, zouden wij de distributie ongetwijfeld door Bol kunnen laten distribueren + verkopen.
Daar staat echter wel een extra commissie tegenover. Naast de standaard 15%+0,99 over elke individuele verkoop, moet er dan ook nog een X-bedrag per artikel per maand betaalt worden voor opslag (ongeacht of het goed of slechts verkoopt).

Als je artikelen met goede marge zou verkopen, en na aftrek van alle kosten nog steeds minimaal 30% brutowinst zou maken, dan is het zeker interessant.
Voor cd & dvd-verkopers, welke opereren met een gemiddelde BW-marge van 30% (top-producten slechts 15 a 20%), is dit echter niet haalbaar.

Dat is ook de reden waarom onze aanbiedingen, op Bol, niet mee kunnen lopen in 2 voor en 3 voor-acties. Zij zouden dan snijden in de door ons bepaalde prijzen. Als je 10,- verwacht (waarvan de inkoop, BTW, commissie van Bol en de porto voldaan moet worden) en uiteindelijk 8,33 krijgt (3 voor 25), dan kom je al snel in de problemen als verkoper.
Op Bol verdienen wij gemiddeld iets van 1 euro op een midprice cd en 2 euro op een fullprice cd of dvd. Als wij geluk hebben! Er is dus niet bepaald veel mogelijk, zolang Bol.com zijn huidige commissie-stelsel blijft hanteren (welke tevens over de porto en de BTW gaat!).

Jouw argumentatie van “gestoorde gek van om de hoek” kan ik niet helemaal plaatsen. Mits het feedbacksysteem goed opereert en de verkopers zich verplicht moeten houden aan de minimumvereisten (shake-out van de slechte verkopers), zal dit allemaal niet van toepassing zijn.

En als je vergelijkingen maakt met grote jongens als Zalando. Weet wel dat die gasten de achterliggende leveranciers uitzuigen. Dat is namelijk wat je krijgt wanneer een commerciële partij, in het huidige kapitalistische systeem, te groot wordt. Zij kunnen dingen gaan opleggen en een retourtermijn creëren van blijkbaar 100 dagen. Absurd als je het mij vraagt. Dat zou enkel kunnen bij eigen producties/white label logisch zijn.

Wij zouden zeker akkoord gaan met een retourtermijn van 30 dagen i.p.v. de huidige 14 dagen, maar langer is niet bepaald wenselijk. In 100 dagen veranderen soms de inkoopcondities in de muziek-en filmbranche en kan je het artikel dus nooit meer voor de oude prijs verkopen.

99% van alle bedrijven online zijn klein en hebben niet dezelfde afspraken met de fabrieken/leveranciers. In onze branche is er namelijk zoiets als ‘betalen na 3 maanden minus de retouren’, groothandelskortingen, en vergoeding van de gemaakte reclame en je mag 1x raden wie dat krijgt.
Ik zal het je zeggen: Blokker, Media Markt en Bol.com. De rest van de markt, de kleintjes, kan er in stikken. Wij hebben datzelfde retourrecht niet eens en vergoeding van de te maken reclame….zij zouden ons compleet uitlachen als wij erom zouden vragen.

Wat ik eigenlijk de laatste paar jaren ervaar met de online consument, is dat ze altijd schermen met de voordelen van de ‘grote jongens’ t.o.v. de kleinere verkopers. Zij vergeten echter dat die grote jongens een marketingspel spelen. Media Markt kwam op de NL-markt met een budget. De concurrentie wegvagen en daarna vrij zijn om te vragen wat zij willen. Blokker gebruikt cd’s en dvd’s (mijn branche) als lokkertjes, etc.
Besef goed dat als niets anders dan de grote jongens overblijven, dat zij ook de macht krijgen. Zij domineren dan het kanaal en uiteindelijk ook de prijs. En waarom zou je blijven stunten als je uiteindelijk de laatste bent in de markt?

Je praat over je privacy en het zijn juist de grote jongens als Google en Facebook die onze rechten zo af en toe schenden. De voorbeelden hiervan (en andere praktijken) zijn te vinden bij de grote jongens, die men nog steeds verdedigd vanwege de voordelen in de portemonnee en het statussymbool dat ze soms vormen.

Ik ben absoluut geen ‘rooie’ en een ‘conspiracy-nut’. Ik ben enkel bewust van mijn keuzes als consument en de mogelijke gevolgen daarvan….

Vorig jaar veel tijd geïnvesteerd om de volledige productfeed zo optimaal mogelijk te d.m.v.unieke productomschrijving en foto’s e.d, dit geldt voor zo’n 400 producten waarbij wij eigen geregistreerde EAN codes voor hebben. In het begin prima verkoop via Bol.com echter na 2 maanden werden onze producten toonbaar maar via een andere aanbieder. Wat blijkt! Als je zelf een product aan wil bieden op Bol.com dan kun je in de excel feed gewoon de EAN code gebruiken van een andere aanbieder en vervolgens vanaf 0,01 onder die prijs gaan zitten en je volledige bestand wordt overschreden en gaat naar de andere aanbieder.deze aanbieder verkoopt een soortgelijk product echter adverteerd dan zijn product met jou productfoto en omschrijving.Al met begint Bol.com meer op een marktplaats achtig platform te lijken.
Let wel? Dit probleem komt voor bij producten waarbij verschillende alternatieve producenten van zijn en denk dan aan mobile accessoires/kabels/randassortiment artikelen.
Overigens Bol.com hierover gecontact maar krijg geen feedback,hierop een advocaat een brief op laten stellen naar de verkoper en Bol.com waarbij de verkoper aangaf het gewoon van de Bol site af te kunnen halen maar hij heeft dit aangepast. Nog geen week later gebeurde het hele circus opnieuw door een andere verkoper en ben er inmiddels mee gestopt.

Sind vorig jaar ook via Bol gaan verkopen en aanmelden is simpel en verrassend makkelijk toegelaten
Ik moet in deze stelling mijn collegas hier ( helaas) grotendeels gelijk in geven en wil dan ook mijn ervaring delen.

Het feedback systeem deugt van geen kant. Klanten kunnen zomaar wat roepen zonder dat je te weten komt wie wat waarom en vooral wat te doen. Nu zijn er weinig klanten die nog zin hebben om een feedback te geven dus om nu een verkoper daar op af te rekeken en zoveel waarde aan te hechten vind ik erg ver gaan.
Ik vind het heel normaal dat als ik ergens een klacht over heb ik ook verplicht wordt om aan te geven wat waarom en vooral wie.
Nu is het een berg los zand totaal onpersoonlijk en nooit controleerbaar. Wanneer je als klant van de 4 cijfers 3 achten geeft en een 5 en dan als eind cijfer een 4 geeft wat moet ik daar dan mee En dan ook nog gewoon anoniem, Een kansloze missie om daar dan beter van te worden.

Betreft vervoer zit daar een weloverwogen gedachten achter die wel op 2 benen loopt
Hun eigen been om de snelste en voordeligste verzending te houden met postnl maar anderzijds via de externe verkoper de aantallen vergroten bij andere vervoerders om zo nog meer korting bij postnl te bedingen.
Dpd is in vele gevallen voor de verkoper de voordeligste vervoerder maar ook de traagste en onvoorspelbaar.
Ons aanleverpunt geeft zelf aan dat er geen enkele logica in zit, soms wordt het in de ochtend en dan weer in de middag of zelfs aan het eind van de dag. Als je het via postnl doet betaal je de hoofdprijs bij bol en 3 euro verschil kan in veel gevallen je hele marge zijn.
Bol maakt zelf gebruik van postnl maar laat de externe verkoper niet meeprofiteren van de prijs puur om hun voordeel niet kwijt te raken Ik noem dat dan op het 2 benen lopen.

Nu gaat aan het eind van deze maand de gratis retour in voor externe verkopers en wordt de drempel voor gratis verzendkosten tussen bol en externe verkoper bij elkaar opgeteld zodat de klant ook na de 20 euro geen verzend kosten heeft.

De gratis retour en verzendkosten geeft met het huidige feedback systeem een tool waarmee je letterlijk je naaste conculega score om zeep kan helpen. Onder pseudoniem via ander adres bestellen en retour sturen kost je niets en na afloop een hele slechte feedback geven Het kan anoniem en nu kost het je retour kosten maar dan kost het je niets en is killing voor je conculega
Ik hoop dat daar over is nagedacht door bol en met spoed de anonimiteit vervalt.

Verder is het prijstechnisch voor producten die bol zelf verkoopt echt onmogelijk om deze met ook maar een paar centen winst te verkopen. Hier heeft Marcel dus ook enorme last van. De gehanteerde vaste fee is gewoon veel te hoog.
Dit is in mijn beleving gewoon bewust gedaan om alleen maar producten er bij te krijgen die bol zelf ( nog ) niet heeft.

Ook het artikel toevoegen systeem is totaal kansloos ouderwets met een excel bestand en zeer omslachtig. Ik heb daar geen goed woord voor over Wat kost dat een ongelooflijk veel tijd om dat er in te krijgen vervolgens duurt het dan nog vaak 1 a 2 dagen voor het opgenomen is in je aanbod en dan is het nog niet in de zoekmachine opgenomen wat soms nog eens een paar dagen duurt.
Gaat er wat fout dan hoor je niks en moet je maar afvragen na een aantal dagen go staat er nog niet in en en blijkt er wat fout te zijn bij navraag. Ik begrijp werkelijk niet waarom dat zo lang moet duren.

Ik heb het gevoel dat bol van 2 walletjes wil eten. Ze (mis-) ge-bruiken de externe verkopers om hun aanbod aan te vullen. Via de ean en gegevens traceren ze zelf de inkoop en gaan zelf vervolgens goedlopende artikelen via dezelfde leveranciers inkopen en aanbieden. (Daar zijn inmiddels al voorbeelden van verzameld) Vervolgens is de externe verkoper daarna kansloos om nog te verdienen omdat bol zijn privileges betreft transport en inkoopvolumes behoud.

In het kort lijkt het er op dat bol bezig is om via de externe verkopers goedlopende producten te indexeren en daar dan aan te gaan verdienen. Slim en geraffineerd. Waarom zou je dan een feedback systeem eerlijk maken, een eerlijk maar vooral voordelig verdienmodel voor de verkoper neerzetten.
bol heeft nu een grote groep externe verkopers in dienst die bol betalen om voor ze te mogen werken.
Volgens mij werd dat vroeger slavenhandel genoemd alleen in een modern jasje.

Ik vraag me ook af of hun betaling systeem wettelijk is toegestaan en de problemen die bol met de feedbackscore heeft zijn zijn grotendeels te danken aan deze constructie.
Als een klant een artikel op bol koopt dan gaat deze een overeenkomst aan met bol.
Volgens mij is de wet zo dat het niet uitmaakt van waar of wie de verkoper het artikel levert, bol blijft uiteindelijk het bedrijf waar de consument koopt.
Nu leeft bol ook daar op 2 benen want ze geven aan doordat ze melden dat het een externe verkoper betreft ze ineens alleen een platform voor verkopers zijn . Dit stinkt en is puur een financieel truukje gemaakt voor de verkoper.
De verkoper moet zelf de producten verpakken en leveren maar de hele betaling loopt wel via bol. Belastingtechnisch mag ik dan ook de factuur met kosten die bol berekend opvoeren maar ik moet tevens ook nog een eigen factuur maken om het besteld artikel als verkoop te boeken.
ook bol voorziet daar totaal niet in dus je maakt ook nog eens enorme kosten om al die boekingen te maken van de verkopen. Hiermee verschuiven ze dus hun eigen boekhouding betreft btw afdracht door naar de externe verkoper wat ze een gigantische hoeveelheid boekingskosten en btw afdracht scheelt en slim bedacht.
Aan de voorkant de verkoper spelen en aan de achterkant het werk en de kosten door de verkoper laten dragen.
Toch vraag ik me af of dit wettelijk kan en als dat zo is wat waarschijnlijk door de advocaten zal zijn uitgezocht een flink gat in de wet. Dit zou echt verboden moeten zijn.

Maar goed met alle voors en tegens het blijft wel een omzetmachine voor de juiste producten en heeft een gigantische hoeveelheid bezoekers. Het is maar wat je er voor over hebt.

Beste Nando, als ervaringsdeskundige kan ik je vertellen dat je geen idee hebt waar je over praat. De externe verkopers willen wel degelijk service leveren maar worden tegengewerkt door het waardeloze systeem wat BOL gebruikt.

Wat betreft de reviews, van de 963 bestellingen die ik op 1 account de afgelopen 4 weken verwerkt heb zijn er 950 optijd geleverd. Van welgeteld 9 mensen heb ik een review ontvangen waarvan 2 stuks omdat het “te vroeg” geleverd was (ja je leest het goed) Vlak de klanten niet uit welke in mijn ogen vaak bijzonder dom en onwetend zijn. Je kunt het NOOIT goed doen. BOL.com loopt al jaren achter de muziek aan wat betreft de ontwikkeling van de CMS voor verkopers. Ze voeren allerlei totaal nutteloze wijzigingen door maar de echt bruikbare dingen die gedaan kunnen worden, wordt niks mee gedaan. Geloof mij dat ik na 4 jaar op BOL een boek vol kan schrijven over het leven van een externe verkoper op de Plaza. De gekste dingen meegemaakt, zowel van BOL uit als vanuit klanten. De klant is koning maar tot op zekere hoogte is mijn mening. De realiteit is ver te zoeken bij sommigen helaas.

Het ergste op de Bol.com plaza vind ik nog de anonieme review mogelijkheid. Men kan je een 1 overal voor geven, zonder uitleg, zonder contact gegevens, helemaal niks.
Zo weet je dus niet of het wel een echte review is, wat het probleem is en heb je geen enkele kans om iets op te lossen. Dat heeft niks met service of klantgerichtheid te maken. Is er een echt probleem of is een concurrent je heilige score omlaag aan het halen?
Uiteraard de helpdesk gebeld maar zij kunnen niets voor je doen. Dus wellicht heeft een klant nu een probleem en ik heb geen enkele mogelijkheid om het op te lossen? Ronduit slecht van Bol.Com.

Ik lees heel veel negatieve reacties over Bol.Com en wil daar toch ook even op reageren.

Wij zijn sinds oktober 2015 gestart via Bol.Com, middels hun Offer API en Plaza API. Een verademing ten opzichte van de daarvoor gebruikte Excelmethode. Dat was een regelrechte hel op aarde.

Het aanbieden van producten en het geautomatiseerd verkrijgen van je orders via de Bol.Com plaza API is top! Absoluut het beste in de markt. Wij werken via meerdere verkopers-websites en het rammelt altijd, behalve bij Bol.Com. Sommige verkoopsites lijken de orders nog per postduif naar je te willen sturen.

De review mogelijkheid via Bol.Com is een regelrecht vorm van matenaaierij. Onze eerste bestelling in oktober werd binnen 24 uur geleverd (1-8 dagen haddeb we aangegeven). De productomschrijving kwam overeen met het geleverde en toch kregen we een vier! WTF? Was hier de reactie. Het was onze eerste klant en hoewel anoniem hebben we gewoon contact gezocht (googlen op adres en telefoonnummer)..Deze klant had ons een 4 gegeven omdat ze de prijs te hoog vond. WAAROM BESTELT U HET DAN MEVROUW? “Omdat ik niet verder wilde zoeken”, reageerde zij.

Toen werd het ons snel duidelijk: De Bol.Com klant is een gemaksklant die niet verder kijkt dan Bol.Com. Daarop hebben we de aanbiedingsstrategie aangepast: Hogere prijzen en 24 uurs levering.

Gemiddeld komt bij Bol 1 op de 100 pakketten ongeopend retour. Op onze eigen webshops is dat 0!
Gemiddeld komt bij Bol 1 op de 20 pakketten geopend retour. Op onze eigen webshops is dat 1 op 450!

Hoewel de Bol.Com klant dus een gemaksklant is die gemakkelijk meer betaalt, stuurt zij ook gemakkelijk retour…Die kosten van handling en porto verwerken wij overigens in de prijs van de andere 20 producten (ca 50ct per product)

Bol deed onze netto-omzet (na aftrek van verzendkosten) stijgen met 25%. Hulde Bol.Com!

Levering uitsluitend via PostNL, 24 uur. Geen DPD en geen DHL want die zijn nog te amateuristisch bezig.
Prijzen altijd scherp behalve waar we de enige zijn. Daar pakken we de winst
Bestellingen uit onze regio (15km) leveren we zelf aan huis door onze medewerkers. Zelfde dag nog.
Verpakkingen altijd in luxe kruiswikkels. Altijd heel duidelijk maken dat ze bij ons iets gekocht hebben! Grote stickers op de verpakking en eigen logo op tape.
Na bestelling direct een mail naar de klant sturen. (Contact)

Lever je een tweede hands product: lever dan altijd beter dan wat je aangeeft…en maak de klant daar op attent!

Succes iedereen met de verkoop via Bol!

Het review systeem op Bol.com is werkelijk een ramp voor de zakelijke verkopers, uiterst onprofessioneel en walgelijk kortzichtig opgezet.

Het is blijkbaar niet mogelijk om over Bol.com op de Bol.com website te klagen en dus als de koper een klacht heeft over de Bol.com klantenservice of het als asociaal en onbeschoft ervaren ge-jij en ge-jouw in de Bol.com correspondentie of over de verzendkosten of de betalingsafhandeling, enz en dus niet over mijn product of service, dan vind ik dat altijd terug als een negatieve review.

In mijn optiek kan Bol.com beter het review systeem voor professionele verkopers of afschaffen of zodanig inrichten dat anoniem negatief reviewen niet meer kan en dat er eerst een inhoudelijke feiten uitwisseling tussen koper en verkoper moet zijn geweest voordat een negatieve review (=<7)geplaatst kan worden.

Het huidig reviewsysteem zegt nu totaal niets over de inspanningen van de professionele verkoper om een goed product en een goede service aan de koper te leveren.

Whow wat een commentaar op bol.
Ik was op zoek naar een verkopers forum om onderling ervaringen uit te wisselen toen ik dit blog tegen kwam
Ik dacht dat ik alleen worstelde met een bol klantenservice die je vragen beantwoord met je eigen vragen Helaas zijn al die comments nog terecht ook en zie in veel comments dezelfde kritiek terug komen op 1 na.

Is het de verkopers opgevallen dat je na de intrede van het kunnen uitbesteden van het optimaliseren content het toevoegen van maat en kleurkeuze, foto en video materiaal door de bol.com experts je ineens berichten ontvangt van klanten die vragen hebben hoe je de de maat of kleur moet kiezen terwijl dat er gewoon bij staat vermeld?
Nog nooit een vraag hierover ontvangen en ineens, boem zomaar diverse vragen van de bol.com klantenservice dat een klant dit wilde weten voor een artikel van ons. En als je dan meld dat het er bij staat dan krijg je een opmerking neem even contact op met zakelijk die kunnen je helpen het verbeteren want er zijn wel mogelijkheden ( nou ja tegen een lekkere vergoeding natuurlijk).
Handig toch je eigen tekorkomingen in een primitief cms betaald laten verbeteren.

Ik krijg toch sterk de indruk dat bol via de klanten de verkoper aan het denken wil zetten om toch zeker maar van hun diensten en extra services gebruikt te gaan maken.
Nu viel er al niet zo heel veel meer over te houden na alle aftrek van kosten maar er was dus bij bol nog een weg om ook die laatste paar eurootjes naar hun toe te trekken. slim of geraffineerd?
zeg het maar.

PS gezien er dus erg veel verkopers zijn die even hun bol perikkelen willen delen lijkt het me wel een goed idee dat iemand die de kennis en mogelijkheden in huis heeft voor de bouw van een forum deze op wil zetten. Ik denk dat er erg veel animo voor is en dat met vereende krachten je bol wel weer op het het juiste pad kan krijgen. want die zijn ze denk ik al enige tijd zoek.

Als verkoper ontvang je ook negatieve reviews als een klant én bij jou én bij een andere (falende) verkoper iets koopt. De koper “weet” niet eens dat jij niet de verkoper bent die gefaald heeft, maar je krijgt wel de negatieve review op je bord.

Sinds bol.com gratis retourneren heeft ingevoerd, worden ook verbruiksartikelen waarvan de verzegeling is verbroken gewoon en zonder klantcontact vooraf, geretourneerd. Waag het niet om deze als “voldoet niet aan de retourvoorwaarden” te markeren want dan riskeer je een negatieve review.

Sinds ik mijn artikelen bij Logistiek via Bol heb ondergebracht, zie ik een verveelvoudiging van het aantal retouren, maar ze verwachten wel dat je aan hun norm blijft voldoen, terwijl een aantal van deze retouren het gevolg zijn van “verkeerde artikel ontvangen” waar ik nu dus helemaal geen grip meer op heb.

Het reviewsysteem MOET echt verbeterd worden. Het moet eerlijker en zeker niet anoniem. Anoniem is wel zo onfair…

Verder biedt bol een “contentservice” waarbij je de titel en inhoud van de beschrijving van je artikel optimaliseren zodat het product ook goed gevonden wordt binnen de zoekmachine van bol. Daaar betaal je voor en vervolgens komt er een andere verkoper die jouw artikel voor 5 cent goedkoper aanbied en zo mooi gratis een mooie contentservice heeft voor “zijn” artikelen die JIJ hebt betaald. Dat geldt oom voor artikelen waar JIJ vre-se-lijk veel moeite voor doet om het zo goed mogelijk uit te lchten, waar vervolgens een andere verkoper mee aan de haal gaat… Het zou bol.com in de professionaliteit sieren als ze dat onmogelijk zouden maken…

Ook ik heb veel problemen bij de verkoop via Bol. Bovendien zijn ze ook nog eens ontzettend duur!, zeker in verhouding tot de service die ze aan je verlenen als zakelijke partner. Maar ….. wat is het alternatief? Ja, natuurlijk je eigen website, maar verder?

We ontvingen vandaag een bericht van bol.com dat onze artikelen op onze eigen website niet goedkoper mogen zijn dan de prijs waarvoor wij ze aanbieden op bol.com. Bol voert dit als inzijdige wijziging in de voorwaarden door. Ik vraag me af of bol overwogen heeft om de provisie aan te passen, zodat de prijzen op bol.com niet hoger hoeven te zijn.

Daarbij werken we sinds enige tijd voor een aantal producten via Logistiek van Bol. Via onze eigen distributie mag er niet meer dan 2% retour, maar blijkbaar gelden deze regels niet voor distributie via Bol, hier komt namelijk meer dan 10% retour, waarvan het meeste vervolgens onverkoopbaar is, maar toch als retour geaccepteerd wordt door bol. Nu klanten dat weten, bestellen ze een item, gebruiken het een tijdje en sturen het doodleuk weer terug en wij maar verzendkosten betalen.

We ontvingen hetzelfde bericht en zijn daar super verbaasd over. We krijgen het idee dat Bol alle wijzigingen eenzijdig doorvoert zonder rekening te houden met de belangen van de zakelijke partner. Terwijl we toch een forse provisie betalen voor het gebruik van de (verouderde) infrastructuur van Bol, waar helaas nogal eens wat aan hapert. Zoals we al eerder opmerkten ….. waar is het alternatief?

Wij kregen van bol.com “opdracht” om onze titels, productbeschrijvingen en afbeeldingen te optimaliseren op straffe van verwijdering van deze artikelen. Vervolgens daar tijd, energie én geld in gestoken. Nu werd het blijkbaar zo aantrekkelijk dat andere verkopers nét onder de prijs zijn gaan zitten en het EAN-nummer hebben opgenomen in hun aanbod.

Ik had hier al een andere soortgelijke reactie gezien. Het is echt ongelooflijk dat bol.com dit soort praktijken toelaat. Want de verkopers die onder de prijs gaan zitten hebben enkel de EAN-nummers via copy-paste in hun aanbod opgenomen en verdienen nu geld aan de tijd, energie (en geld) dat wij in de optimalisatie van die producten hebben gestoken.

Hiermee laat bol.com duidelijk zien dat het enkel om prijs gaat en dat de kwaliteit pas in een latere fase om de hoek komt kijken.

@Max Outlet: same here. Onze retouren zijn bijna verviervoudigd op de producten die via de logistiek van bol gaan. Ik heb de retouren eens opgevraagd en wat blijkt: er zitten artikelen bij die niet van mij afkomstig zijn! Klanten weten blijkbaar dat je een wat duurder artikel makkelijk kan bemachtigen door er een goedkope bij te bestellen: de goedkopere sturen ze dan blijkbaar terug in de verpakking van de duurdere.

@Ruud: same here, al zou bol wel kijken of dat copy-paste te voorkomen is. Tegelijkertijd merk ik er bij op dat de zakelijke klantenservice te vaak van alles roept dat niet klopt (wat overigens erg onprofessioneel is). In ons geval had bol.com ons eerst een “contentservice” aangeboden (wat niet bepaald goedkoop was) om de teksten en titels van de producten te optimaliseren, om ze vervolgens gekaapt te zien worden. Zo heeft mijn concurrentie dus gratis mooie teksten, want ik heb die afgenomen (lees: betaald!) van de contentservice van bol.

Algemeen: de zakelijke partnerafdeling van bol.com vindt het blijkbaar heel gewoon om niet op e-mails te reageren. Aan de telefoon heb ik al zo vaak “excuses” gehoord omdat er ergens een bug in het systeem zit, maar echte duurzame oplossingen komen er niet.

Betreft de reviews: als een klant bij verschillende verkopers artikelen bestelt en één artikel komt te laat bij de klant en de klant schrijft daardoor op JOUW account een negatieve review zonder inhoudelijk commentaar, dan kan je nooit achterhalen of die review wel terecht over JOUW bedrijf geschreven is.

@Alle zakelijke verkopers; Ik heb een google group aangemaakt met de naam: “Bol.com Zakelijk Verkopers” . Het idee van de groep is om te kunnen praten over problemen die wij als zakelijkverkoper ervaren.

@alle zakelijke verkopers
We herkennen al de problemen die jullie beschrijven en vinden ook dat het beter kan.
We vertegenwoordigen vele miljoenen omzet. Dus laat ons ons groeperen en samen naar Bol stappen zodat we deftig behandeld worden en samen met Bol naar een betere samenwerking gaan.

Jullie kunnen mailen naar zakelijkeverkopers@gmail.com.

Van zodra we met enkele honderden zijn kunnen we gezamelijke standpunten afspreken en actie ondernemen.

Laat jullie massaal horen want enkel in groep staan we sterk

Is het jullie opgevallen dat Bol.com zelf ook produkten verkoopt? Die vele malen beter geprijsd zijn dan andere aanbieders..
Vragen jullie jezelf ook af of zijn ook volgens de regels commissie en bemiddelingsbijdrage afdragen? Of deze kosten niet hebben en andere verkopers direct (kapot) concurreren

ACM vraagt andere kopers hun gegevens en ervaringen te delen! info@acm.nl

Deel en laat zien dat Bol.com misbruik maakt van Big Data!!

Is het jullie opgevallen dat Bol.com zelf ook produkten verkoopt? Die vele malen beter geprijsd zijn dan andere aanbieders..
Vragen jullie jezelf ook af of zijn ook volgens de regels commissie en bemiddelingsbijdrage afdragen, net als iedereen die Bol.com gebruikt? Of deze kosten niet hebben en andere verkopers direct (kapot) concurreren

ACM vraagt andere kopers hun gegevens en ervaringen te delen! info@acm.nl

Deel en laat zien dat Bol.com misbruik maakt van Big Data!!

Het lijkt me niet meer dan normaal dat Bol een bijdrage (mét verdienmodel) vraagt aan externe verkopers om gebruik te mogen maken van haar platform. Wat denk je dat het heeft gekost om dat op te bouwen tot wat het nu is geworden? En wat het kost om traffic te blijven sturen richting Bol middels allerlei advertising (offline én online)?
Al die kosten hebben de externe verkopers niet; in plaats daarvan betalen zij een toelage om hiervan gebruik te mogen maken. Heel normaal.

Ga je bij je snackbar op de hoek ook zeuren bij de eigenaar dat hij in z’n pauze een “gratis” hamburger mag pakken terwijl jij er een knaak voor moet betalen?