Innovatie in de zorg: leer van retail en maak eindgebruikers écht tevreden

De zorgsector staat voor heel wat uitdagingen: toenemende vraag, stijgende kosten en behoefte aan meer klantgerichtheid. Om deze het hoofd te bieden is een nieuwe aanpak nodig, met meer focus op voorkomen in plaats van genezen. Digitale transformatie ondersteunt deze verschuiving, maar niet alle mogelijkheden worden nu benut omdat organisaties niet altijd even goed weten waar ze moeten beginnen. De zorg kan veel leren van de retailsector.

Andere sectoren zijn verder in digitale transformatie

Zorginstellingen zien IT nog te veel als kostenpost en te weinig als enabler van het digitale transformatieproces. In andere sectoren is de digitale ondersteuning veel verder gevorderd. De zorg kan een voorbeeld nemen aan de bereikbaarheid en hulpbereidheid van de klantenservice van een supermarkt als Albert Heijn. Je kunt met ze appen, chatten en noem maar op. Maar dokterspraktijken bijvoorbeeld, kun je vaak alleen maar bellen en dan nog kom je in de wacht. Je kunt niet met ze videobellen en ze zijn ook niet bereikbaar via social media. Of neem een WMO loket. De wettelijke doorlooptijd van aanvraag tot verstrekking van een hulpmiddel is maar liefst twee maanden. ’New10, de kredietverstrekker van ABNAMRO slaagt erin om een aanvrager binnen vijftien minuten antwoord te geven. Iemand weet dan precies wat hij kan lenen en tegen welke voorwaarden. En dit alles volledig online.

Techniek maakt zorg niet harder

Gewone dingen zijn een stuk minder gewoon als je leeft met een beperking. Iets simpels als een pen oprapen van de vloer, een bed opmaken of de was doen, is dan ingewikkelder dan je denkt. Maar technologie kan hier wat aan doen. Het is een doorlopend zoeken naar de Steen der Wijzen, die metaal in goud verandert en ziektes geneest. Zo werken wij binnen Academy Het Dorp samen met Philips en zorgorganisatie Siza aan een smartwatch waarvan het alarm afgaat als de drager dreigt te vallen. Ervaringsdeskundigen testen of het horloge in de praktijk echt werkt. De vinding heeft alles in zich om bij te dragen aan valpreventie. Vaak wordt gedacht dat techniek de zorg harder of onpersoonlijker maakt. Maar dat hoeft dus helemaal niet.

Ook zijn we bezig met onderzoek naar slim incontinentiemateriaal. Dat zorgt dankzij een sensor voor minder lekkages. Dat betekent minder vaak kleding en beddengoed verschonen, wat prettig is voor zowel cliënten als zorgverleners. Waarschijnlijk levert dat bovendien een gunstiger kosten-batenplaatje op, al moet nog blijken of dat echt zo is.

Gadgets moeten onderdeel zijn van een visie

Gadgets zijn leuk, maar technologie wordt in zijn ogen nog veel te geïsoleerd ontwikkeld. Innovaties moeten deel uitmaken van een groter geheel: we krijgen wel eens de vraag of we kunnen helpen met het ontwikkelen van een robot. Een robot kan natuurlijk een pen oprapen. En het is cool als iemands ademhalingsmachine op het internet is aangesloten, want dan kan het apparaat je ook waarschuwen dat ‘ie kapot dreigt te gaan. Maar digitale transformatie omvat veel meer dan alleen dat ‘coole’.

Je hebt een totaalvisie nodig. Het strookt naar mijn idee niet met elkaar als je mooie spullen hebt maar een dringende vraag van een rolstoelgebruiker over zijn hulpmiddel verloren gaat. Dat hij bijvoorbeeld geen antwoord krijgt omdat je onbereikbaar bent, of doordat je organisatie te bureaucratisch is ingericht.

Een digitaal transformatieproces begint met het in kaart brengen van de actuele situatie, huidige uitdagingen en dus met het ontwikkelen van een visie. Daarna volgt het vaststellen van de veranderopgave en het uitstippelen van een route. Pas aan het eind volgt de concrete aanpak en komt eventueel die eerdergenoemde robot in beeld. Ik trek graag de vergelijking met koken: dat gaat beter met goede spullen. Maar alleen een oven is niet genoeg. Misschien heb je zelfs een nieuwe keuken nodig. Daar hoort dan een ontwerp bij, gebaseerd op jouw visie, op jouw wensen, met eenvoudig te gebruiken spullen.

Digitalisering is niet de enige oplossing

Digitalisering is niet per se de heilige graal, de enige oplossing die zorgt dat je minder mensen nodig hebt. Innovatie helpt je om een betekenisvolle impact te hebben op het bestaan van mensen. Iedereen een gewoon leven met de zorg die nodig is, daar draait het om. Door innovatie maak je het totaal plaatje rondom de cliënt beter. Zodat de kwaliteit van zijn of haar leven verbetert. We kunnen vernieuwers in de zorg adviseren, het proces begeleiden en helpen om de beste technologie in te zetten. Technologie waar de cliënt, zorgverleners en naasten de toegevoegde waarde van merken. Dat is ons vak. Denk weer even terug aan die keuken met alleen een oven. Voor een complete maaltijd is meer nodig. Om uitdagingen in de zorg effectief aan te gaan is ook meer nodig: een visie. Dat is wat de zorg kan leren van de retailsector. Benut je technologie écht, als onderdeel van een groter geheel, dan zijn de mogelijkheden eindeloos. Zo breng je de zorg naar een hoger niveau en help je cliënten nog beter.

Over de auteur: Jorrit Ebben is innovation alchemist en mede-oprichter van Academy Het Dorp.