Meer winst door digitale verrijking van de winkelvloer

Zowel in Nederland als in Engeland gaan veel traditionele retailers onderuit. Belangrijke oorzaak is het onvermogen om het digitale kanaal op de juiste wijze in te zetten. Retailers die daar wel in slagen kunnen klanten in de winkel echte meerwaarde bieden.

Het Nederlandse retaillandschap kreeg de afgelopen periode een aantal flinke klappen te verwerken. Belangrijkste aderlating was het faillissement van V&D. De zieltogende warenhuisketen slaagde al jaren niet meer in om de klanten onderscheidende meerwaarde te bieden in hun vestigingen. De komst van een webshop veranderde daar eigenlijk nauwelijks iets aan. Van echte synergie tussen de twee kanalen was echter te weinig te bespeuren, en ook in de winkels gebeurde niets vernieuwends.

De afgelopen jaren is een tamelijk negatieve sfeer ontstaan rond brick and mortar winkels die niet meer zouden kunnen opboksen tegen het geweld van de grote online warenhuizen. Meer recent groeit echter het besef dat fysieke winkels juist wél van grote toegevoegde waarde kunnen zijn voor de interactie met de klant. Belangrijke voorwaarde is dan echter wel dat de digitale component, die zich steeds meer vervlecht met de fysieke winkelervaring, sterk wordt uitgebouwd.

Mobiele winkelervaring

Een winkel waar je niet eenvoudig het WiFi- netwerk op kunt is bijvoorbeeld echt niet meer van deze tijd. Sommige van onze klanten probeerden zich daar eerder tegen te verzetten, mede vanwege de angst dat de klant online naar goedkopere alternatieven gaat zoeken. Maar ook zonder een WiFi-netwerk betrekken steeds meer consumenten de telefoon uiteraard bij hun winkelervaring. Belangrijk resultaat van een WiFi-loze winkel is dan ook dat de klant simpelweg niet meer terugkomt.

Het mobiele kanaal in winkel omarmen is daarom een veel betere optie. Veel slimme retailers gebruiken al iBeacons en soortgelijke technologie om locatierelevant met hun klanten te communiceren. Zowel in een straal rond de winkel, als met de klanten die reeds binnen zijn. De mogelijkheden van locatierelevant communiceren zullen steeds meer naar elkaar toegroeien. Zo kan een consument op het juiste moment een advertentie getoond worden, om vervolgens bij gebleken interesse direct naar de dichtstbijzijnde winkel te worden geloodst.

Kortingcodes

En natuurlijk kun je ook snel schakelen met gerichte aanbiedingen. Klanten van het Amerikaanse warenhuis Macy’s kregen bijvoorbeeld op verschillende afdelingen relevante kortingscodes via hun mobiel aangereikt. Die kunnen een extra trigger geven voor de aankoop van producten waarvoor zij reeds interesse hebben getoond. Tijdens de roemruchte Amerikaanse ‘Black Friday’-verkoop kregen klanten zeer populaire aanbiedingen aangeboden die zij middels een QR-code konden verzilveren.

De meeste consumenten gebruiken hun telefoon voor het vergelijken van producten en prijzen en het vinden van aanbiedingen en andere acties. Bijna de helft van alle consumenten hecht eveneens grote waarde aan eenvoudige toegang tot product reviews, (instructie)video’s en andere product gebonden informatie die hun aankoopbeslissing eenvoudiger kan maken.

Click & collect

Met de app van retailketen Target kunnen gebruikers bijvoorbeeld productverpakkingen scannen om deze online te kunnen kopen of voor later gebruik op te slaan. Als zij online shoppen, kunnen zij producten direct laten bezorgen, informatie opvragen, reserveren of bestellen. Ook de Britse retailketen John Lewis heeft dat goed begrepen.

Door de Click & Collect functionaliteit van zijn app locatiegevoelig te maken wordt het personeel gewaarschuwd op moment dat de consument op 70 meter afstand van de winkel is. De bestelling wordt dan direct klaargezet, zodat de wachttijd in de winkel aanzienlijk is teruggebracht. Liefst 56 procent van alle kerstverkopen bij John Lewis geschiedde het afgelopen jaar op deze wijze. Ook klanten die voornamelijk online shoppen reageren dus positief als het serviceniveau in de winkel wordt opgeschroefd.

Zo kunnen we in het algemeen constateren dat traditionele winkels hun verliezen kunnen voorkomen – en in het verlengde daarvan hun winsten kunnen optimaliseren – als ze in staat zijn het online en mobiele kanaal met slimme acties te laten samensmelten met de shopervaring op de winkelvloer. Zo kunnen zij de klant een unieke ervaring bieden die online niet kan leveren.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug