-

Inspiratie opdoen op Retail’s Big Show: automatiseren of magisch maken

Recentelijk werd de NRF Retail’s Big Show, de grootste retailbeurs in de wereld in NYC weer georganiseerd. Met 38.000 bezoekers en meer dan 800 standhouders was het drie dagen lang retailinspiratie, goede sprekers, minder goede sprekers, netwerken maar ook en vooral: inspirerende winkels bezoeken. 

Zelf was ik samen met klanten en collega’s in de winkels van Amazon Go, Atelier de Beauté van Chanel, Trader Joe, Foodcellar & Co Nike, Puma, Footlocker, Rituals, Ruti en Sonos. Ik was trouwens ook in de winkel van Stussy maar dat was in opdracht van mijn jongste dochter.

Onze retailstrategie collega Eric Shea van Accenture’s Kurt Salmon vatte de verwachtingen van consumenten van nu eenvoudig samen: ‘Automate or make it magical’. Een keuze voor retailers tussen twee simpele richtingen. Of een combinatie ervan. En dat was ook zeer herkenbaar in de winkels die door ons geselecteerd waren om te bezoeken. 

Automate it

Tijd is geld en daarom zal voor deze groep gemak het belangrijkste criterium zijn om een beslissing te nemen waar je gaat winkelen. Als ‘same day delivery’ een optie is, is er een grotere kans bij 64% van de millennials dat ze een online aankoop doen. De helft van de Amerikanen ziet het doen van boodschappen bij de supermarkt als een noodzakelijk kwaad. Twaalf procent zou blij zijn als ze nooit meer bij een supermarkt komen. Ai.

Goede voorbeelden in NYC van bovenstaande richting waren Amazon Go, Footlocker en Foodcellar & Co. Amazon Go, iedereen zal dit concept inmiddels wel eens gezien hebben, maar het zelf ervaren om naar binnen te lopen, op je Amazon Go app alleen je barcode te scannen, producten te pakken, te wisselen, in een tas te stoppen en ‘zonder afrekenen’ naar buiten te lopen heeft iets magisch. Er werd hard gewerkt om het systeem te foppen maar zonder uitzondering was bij iedereen accuraat afgerekend. Alhoewel, bij één collega was er één product teveel afgerekend, maar dit kon je zeer simpel claimen in de app en was binnen een paar minuten gecorrigeerd. Er zijn inmiddels al acht Go’s op Manhattan.

Vendormachine

Opvallend was verder, in een winkel van Footlocker, de vendormachine van Nike. Als Nike app-gebruiker kun je elke dertig dagen een gratis cadeautje ophalen, een interessante traficmaker. Met de barcode in de Nike app die automatisch wordt getoond als je in de winkel stapt kun je bij de vendormachine je cadeau uitkiezen. Een cadeautje, klein maar fijn: een speciale sleutelhanger, speciale Nike pin etc.. Het scannen van producten in de winkel om de voorraad te checken en direct te bestellen zit ook in de app. En er was een ‘order online en ‘pick up in store’ uitgifte balie met een aantal lockers. Hiervan maken momenteel zo’n slechts acht tot tien mensen per dag gebruik, in ontwikkeling noemen ze dat…

Een andere innovatie zijn de ‘automatische’ winkelwagens van Caper in Foodcellar & Co. Een winkelwagen met scanner maakt het mogelijk je producten zelf te scannen en in de winkelwagen af te rekenen. De winkelwagen heeft een ingebouwde weegschaal om te controleren of er producten worden toegevoegd of weggehaald. Overigens is een geheel automatische winkelwagen met camera’s in ontwikkeling die middels Image Recognition en AI zelf ‘ziet’ welke producten je in je winkelwagen legt. Toekomstmuziek nog, maar wellicht al wel dichterbij dan je denkt.

Make it magical

Consumenten zullen hun tijd en geld besteden aan waardevolle ervaringen. Als ze naar de winkel gaan willen ze geïnspireerd, geholpen en verrast worden. Positief verrast uiteraard.

Ook hiervan zagen we een aantal goede voorbeelden bij de Accenture Store Tour, zowel met als zonder hulp van technologie. In de Flagship Store van Puma op 5th Avenue werd technologie gecombineerd met de experience. Zo was er een echte voetbal ‘experience’. In een mini-arena met schermen werd je uitgedaagd een challenge te doen en kreeg je punten op drie verschillende onderdelen met drie echte oefeningen en een bal. Gemonitord met camera’s kwam ik met 30,764 punten niet eens in de buurt van een goede ranking, wel een mooie ervaring rijker! Ook was er een Formule 1 race challenge met een digitale Max Verstappen en twee raceauto’s waar je een race tegen elkaar kunt rijden op een scherm en was er een digitale ‘magic mirror’ in de paskamer waarmee je producten kon ontdekken die je inspirerend vond. 

Bij de in het geheel niet digitale food retailer Trader Joe zorgt de man met het bord ‘de rij start hier’ voor enige hilariteit. De rij slingert zich door vrijwel de gehele winkel. Een aantal mensen van Trader Joe lopen langs de rij om de mensen te helpen met vergeten boodschappen zodat ze in ieder geval niet hun plek verliezen. Dat is dan weer wel heel sympathiek. Handgeschreven prijskaartjes staan op de schappen en tekeningen in de winkel. Dit geeft de winkel een heel authentiek gevoel. Een vrouw op een sinaasappelkistje loodst bij de kassa de mensen uit de rij naar de vrije kassa’s. De sfeer is er, ondanks de lange rij, gemoedelijk en dat komt denk ik door de eerdergenoemde factoren. In Nederland zouden mensen overigens direct omkeren bij een dergelijk lange rij.

Een andere bijzondere ervaring hadden we in Atelier de Beauté van Chanel. Hier kun je in een bijzondere omgeving, ingericht door ?Whatif!, de producten van Chanel ervaren en testen. Ook kon je hier in een schitterend ingerichte ‘donkere kamer’ blind geuren testen. In totaal 45 geuren van licht naar zwaar leidden uiteindelijk naar jouw persoonlijke favoriet. Met een bijzondere uitleg van experts. Geestig is dat het blind testen ertoe leidt dat vrouwen mannengeuren kiezen en andersom, 

Het is duidelijk dat retailers echt zullen moeten gaan kiezen. En dat betekent een keuze tussen of de combinatie van twee richtingen: ‘automate it’ of ‘make it magical’! Maar er zal in elk geval één van deze ingrediënten onderdeel moeten zijn van je retailconcept om toekomstbestendig te worden of te blijven.

Over de auteur: Michiel Ebeling werkt bij Accenture Interactive.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond