De opkomst van E-commerce in de automobielsector

Had je je vrienden twintig jaar geleden verteld dat je online een auto kocht, had je waarschijnlijk een verbaasde blik gekregen. Sinds de jaren tachtig is het verkoopmodel van de auto-industrie relatief ongewijzigd gebleven. Hoewel de detailhandel, digitale communicatie en zelfs B2B-verkoop revolutionair zijn veranderd door technologie, heeft de auto-industrie niet dezelfde vooruitgang gezien. Tot nu toe.

E-commerce trends in de automotive sector

De digitale revolutie verandert hoe we goederen en diensten kopen. De Amazon’s van deze wereld hebben de lat hoog gelegd voor alle retailers, merken en fabrikanten. Als het gaat om online aankopen, hebben moderne consumenten een goed geheugen. Wanneer ze een t-shirt kopen bij een detailhandelaar en een gepersonaliseerde, naadloze customer experience ervaren, onthouden ze dat. Sterker nog, ze verwachten het bij hun volgende aankoop. Ongeacht het product.

Het gedrag van de gemiddelde klant verandert drastisch. Autofabrikanten kunnen het zich dus niet veroorloven om na te blijven.

Tegen 2020 zullen millennials het grootste auto-kopende publiek zijn. Millennials zijn klanten die zijn grootgebracht met sociale media, smartphones en aankopen doen op hun eigen voorwaarden. Naarmate de tijd vordert en er demografische verschuivingen plaatsvinden, zijn millennials in de meerderheid als het aankomt op auto’s aankopen. Dat is natuurlijk een grote uitdaging voor autofabrikanten.

Het traditionele verkoopmodel in de auto-industrie herdefiniëren

Het traditionele verkoopmodel voor de automobielindustrie is heel erg gebaseerd op dealers. Heb je specifieke informatie nodig? Bezoek dan de dealer. Wil je een proefrit? Bezoek dan de dealer. Een financieringsplan regelen? Bezoek de dealer. Wil je je auto ophalen? Bezoek opnieuw de dealer. Het probleem met deze opstelling is dat het in strijd is met de wensen van moderne consumenten, die van millennials en Gen Z’s.

In 2020 verlangen klanten naar onafhankelijkheid om te kopen wanneer en hoe ze willen. Desondanks, willen ze toch een nauwere, meer betekenisvolle relatie met je merk. Een klant herhaaldelijk dwingen om naar een traditionele dealer toe te stappen, is niet waar ze naar op zoek zijn. We zien dat de belangrijkste redenen om toch nog naar de winkel te gaan een gebrek aan online vertrouwen en transparantie zijn bij zulke grote aankopen.

Onderzoek wees uit dat 87% van de Amerikanen iets niet leuk vindt aan een auto kopen bij dealers en dat 61% denkt dat er misbruik wordt gemaakt van hun bezoek aan de winkel. 52% van de autokopers voelt zich angstig of ongemakkelijk bij dealers. Millennials leiden het peloton in hun afkeer. 56% zegt dat ze liever hun huis poetsen dan met een autodealer te onderhandelen.

Maar het gaat niet enkel om de aankoop zelf. Het gaat ook om onderzoek naar het product. Met de explosie van mobiele technologie behoren brochures tot het verleden. Klanten hebben alle informatie die ze nodig hebben voor een aankoopbeslissing op zak. En dat is informatie uit verschillende bronnen. Het is misschien een expert review (bijvoorbeeld van Top Gear), een post op een forum zoals Pistonheads, video reviews van Carbuyer of gewoon een Facebook-post waarbij je de community vraagt om voor auto X of auto Y te gaan. Uit het onderzoeksrapport van Weve bleek dat 84% van de Britse consumenten hun mobiele telefoon gebruikt om een ​​auto te onderzoeken. Het is onwaarschijnlijk dat dit aantal zal afnemen in de komende jaren.

Maar hoe ziet de huidige situatie eruit? In de VS genereerde e-commerce voor auto’s in 2018 naar schatting €13.2 miljard euro. Dat is slechts goed voor ongeveer één procent van de totale autoverkoop in Amerika. Dit is dus nog maar het begin van automotive e-commerce. Naarmate meer fabrikanten e-commerce in hun verkoopmodel implementeren, zal dat steeds sneller veranderen.

Marktonderzoek Future voorspelt een jaarlijkse groei van 6,87% tegen 2023 in de wereldwijde automotive e-commerce markt dankzij de digitale transformatie van de industrie.

Voordelen van e-commerce in de auto-industrie

Zoals we hebben besproken, veranderen de verwachtingen van de klant (gevoed door technologische vooruitgang) die de auto-industrie hervormen.

Maar hoe helpt e-commerce?

Voordelen vanuit het standpunt van de klant

E-commerce biedt klanten een gepersonaliseerde, aantrekkelijke en gemakkelijke aankoopervaring. E-commerce stelt klanten in staat snel te schakelen tussen (zowel digitale als fysieke) verkoopkanalen wanneer ze maar willen. We weten ondertussen van moderne klanten dat ze hunkeren naar flexibiliteit. Ze willen met je merk communiceren op hun eigen voorwaarden, ongeacht de locatie of tijd. E-commerce stelt je in staat online en offline te combineren voor een naadloze omnichannel-ervaring voor je klanten.

Voordelen vanuit het standpunt van de fabrikant

Vanuit het perspectief van een fabrikant zijn de voordelen van een e-commerceplatform eindeloos. Je geeft je klanten precies wat ze willen én je bouwt een sterkere relatie met je klanten op. Door de consumenten rechtstreeks aan te spreken (ook D2C e-commerce genaamd), heb je veel meer controle over je merk en prijs. Je bespaart kosten door eventuele tussenpersonen te verwijderen.

Houd er wel rekening mee dat auto’s of auto-onderdelen online verkopen niet hetzelfde is als online t-shirts verkopen. Enerzijds qua kosten. Anderzijds omwille van de complexiteit van auto’s en hun onderdelen. Als je een auto-onderdeel verkoopt, is dat meestal te wijten aan een specifieke behoefte, bijvoorbeeld een reparatie. Verkoop je een t-shirt, dan kan een Instagram-advertentie al voldoende zijn of gewoon uit een impulsieve beweging.

In mijn volgende artikel ga ik dieper in op hoe e-commerce je helpt bij uitdagingen zoals productcomplexiteit en logistiek.

Of het nu gaat om het verkopen of leasen van auto’s of onderdelen, e-commerce ligt aan de bron voor een hele transformatie in de auto-industrie. Dat hebben we zelf bij Vaimo aan den lijve ondervonden bij bijvoorbeeld de site van NCG voor pre-orders van Jaguar I-PACE. Als reactie op de enorme vraag naar het concept van het nieuwe voertuig van Jaguar, hebben we een “conversie-winkel” gebouwd waar klanten hun interesse in het voertuig registreerden. De oplossing stelt klanten in staat om vier intuïtieve stappen te doorlopen en details in te voeren over de auto die ze willen kopen. De site berekent een totale prijs en leidt je naar een definitieve uitcheckpagina. De site verbindt klanten met hun keuze door volledige transparantie van visuele details en prijzen, waardoor ze het gevoel hebben dat ze de auto hebben gereserveerd.

Wat duidelijk is, is dat er verandering plaatsvindt. Naarmate de verwachtingen van klanten blijven stijgen, zal ook die verandering sneller plaatsvinden. E-commerce staat klaar om de auto-industrie voor zowel klanten als fabrikanten compleet te transformeren. In mijn volgende automotive-artikel ga ik dieper in op de rol die e-commerce speelt bij het oplossen van enkele van de grootste uitdagingen in de branche.

Over de auteur: Guido Jansen is senior digital consultant & customer experience optimization specialist bij Vaimo.com.