De grootste pijnpunten van productinformatie (PIM) – en hoe ze te voorkomen

Productinformatiemanagement (PIM) is een van de lastigste onderdelen van e-commerce. We zijn veel tijd kwijt met de steeds groter wordende catalogi. Hoe houd je overzicht als je soms wel 100.000 producten online hebt staan? En hoe verlies je geen kostbare time to market met het kopiëren en plakken van honderden omschrijvingen? 

Het grootste pijnpunt rondom het managen van productinformatie is tijd. Er moet veel gebeuren om de steeds groter wordende catalogi met de juiste informatie online te krijgen. Daarnaast missen we vaak overzicht: je werkt met meerdere mensen aan productcatalogi, waardoor informatie ontbreekt en dubbel werk eerder regelmaat dan uitzondering is. Daarnaast weet je vaak ook niet waar de informatie over producten staat en wie aan welke tekst moet werken. Dat gebrek aan overzicht leidt vaak tot fouten in de productinformatie, met alle gevolgen van dien. Al met al ontbreekt de controle: over de informatie en dus de time to market. Je vraagt je constant af: waar staan we, wat hebben we gedaan, en wat daarvan is eigenlijk goed gegaan?

Slechte productinformatie is funest voor je conversie

Goede, uitgebreide productinformatie bieden, is steeds belangrijker voor je conversie. De juiste informatie over producten speelt een toenemende rol in het verleiden tijdens het aankoopproces. Het wordt dus ook steeds belangrijk om ervoor te zorgen dat deze informatie correct is. Consumenten verwachten daarnaast ook meer beleving. Met Product Experience Management (PXM) spelen verkopers steeds vaker in op de beleving. Je biedt naast basisinformatie ook beleving. In een winkel kun je horen hoeveel geluid de wielen van een koffer maken, maar online niet. De productinformatie wordt daarom vaker uitgebreid met aanvullende, rijke informatie, zoals foto’s, 360-graden afbeeldingen en video’s. Zo wordt ook online ingespeeld op de behoefte aan beleving.

Hoe preciezer de informatie, hoe betrouwbaarder je als partij overkomt. Al voor een eventuele aankoop geldt dat slechte productinformatie je conversie in de weg staat. Als er duidelijk niet kloppende informatie staat, gaat een klant elders zoeken naar de juiste informatie. De kans is klein dat de klant dan nog terugkomt naar je webshop voor de aankoop. Ook helpt productinformatie om te voldoen aan verwachtingen van je klanten. Wie een rood shirt denkt te kopen, maar een blauw shirt thuisgestuurd krijgt, wordt daar niet blij van. Met de juiste productinformatie voorkom je retouren en slechte reviews.

Al die teruggestuurde pakketjes kosten niet alleen veel geld, maar zijn ook slecht voor je imago. Nederland kent het hoogste retourpercentage van Europa. Dan kun je wel een ‘groen’ bedrijf willen zijn, maar dan moet je er ook voor zorgen dat je zo min mogelijk dozen verstuurt, die onverrichterzake weer terugkomen omdat het product niet paste bij het beeld dat de klant ervan had. Productinformatiemanagement (PIM) is daar een mooie oplossing voor.

Meer producten, meer informatie en te weinig tijd

Bedrijven hebben niet alleen meer producten, maar ook meer informatie per product, vaak zelfs in meerdere talen. Die informatie moet op bepaalde kanalen wel of niet getoond worden. Dat betekent soms dat het erg lang duurt voordat je de juiste informatie op alle kanalen in de juiste taal beschikbaar is. In die tijd had je producten kunnen verkopen.

PIM heeft vooral betrekking op de manier waarop met informatie omgegaan wordt. Met een PIM-systeem creëer je één plek waar alle productinformatie bewerkt kan worden. Wie het systeem goed inricht, hoeft bij producten met verschillende varianten de overeenkomstige informatie maar één keer in te vullen, in plaats van te kopiëren zoals bij veel huidige systemen nodig is.

Wie met Excel-bestanden werkt, herkent vast de zoektocht naar de laatste versie, het samenvoegen van bestanden, het overschrijven en de fouten die daar ontstaan. Om nog maar te zwijgen over de steeds verder uitdijende productcatalogi die de limieten van Excel opzoeken. Een PIM-systeem is meer dan een systeem, het is een werkwijze. Het hele werkproces wordt in kaart gebracht en geoptimaliseerd via het systeem. Het geeft duidelijk aan welk personeel op welk moment in de processen bij de informatie moeten kunnen. Zo voorkom je bijvoorbeeld dubbel werk en zijn taken duidelijk. Wijzigingen worden op een centrale plek doorgevoerd, zodat alle gebruikers altijd in real-time de juiste informatie voorhanden hebben.

En door het toewijzen van rollen, rechten en taken is meteen duidelijk wie aan welke taken werkt. Er is zo min mogelijk vertroebeling door informatie waar je niks mee kunt doen, om zo efficiënt te werken.

Steeds weer informatie kopiëren en aanpassen

Als je met een ERP werkt, herken je vast dat een T-shirt in tien verschillende maten betekent dat je alle informatie een aantal keren moet kopiëren. Met een PIM-systeem verminder je het aantal kopieerhandelingen of kun je deze soms helemaal overbodig maken. Zo krijg je de tijd om bijvoorbeeld een grotere catalogus te onderhouden, met meerdere kanalen te gaan werken of om verrijkte informatie toe te gaan voegen en daarmee in te spelen op de behoefte van de klant aan beleving.

Je hoeft ook niet langer teksten te kopiëren naar verschillende kanalen: een PIM is omnichannel toepasbaar. Of je je productinformatie nu op je eigen webshop of een online marktplaats zet, het komt uit hetzelfde systeem. Je houdt hiermee zoveel mogelijk informatie gelijk, maar houdt tegelijkertijd rekening met verschillen die je wel aan kunt brengen. Zo kun je bijvoorbeeld kiezen voor verschillende SEO-teksten op diverse kanalen, of laat je op Bol.com je merknaam vaker vallen dan op je eigen webshop. Schrijf je productteksten voor een voice search? Dan houd je productteksten kort en focus je op de naam en de prijs.

Geen overzicht en vertragingen 

Organisaties merken een toenemende vraag aan controle en inzicht in hun werkproces. PIM biedt ook een workflowmanager. Hiermee kun je de voortgang van een totale collectie of van specifieke producten monitoren. Op niveau van personen, of bijvoorbeeld op de nieuwe wintercollectie. Deadlines worden makkelijker gehaald en inzicht over wat het eerst online moet en snel bijgewerkt moet worden, wordt groter. Zo krijg je snel meer controle over de voortgang van de verrijking van de productcatalogus en ben je klaar om online weer te gaan verkopen.

Over de auteur: Jeffrey Cabaret werkt bij ISM eCompany.