Hoe ziet de ideale omnichannel architectuur eruit?

De consument switcht gedachteloos tussen verkoopkanalen en eisen aan omnichannel retailers nemen toe. Denk aan voorraadinzicht in alle kanalen, relevant gebruik van klantdata, dynamisch omgaan met prijzen en integratie met andere verkoopkanalen. Het vraagt om een omnichannel IT-architectuur. Maar hoe ziet dat er idealiter uit?

ShoppingTommorow vormde een expertgroep en noteerde de bevindingen in de bluepaper Omnichannel Architectuur: zo moeilijk kan het toch niet zijn?.

Drie voor de prijs van twee

Een omnichannel customer journey heeft duizendeneen verschillende vormen, met duizendeneen verschillende eisen. Een voorbeeld. Een consument koopt één verfblik in de winkel en gebruikt zijn loyalty card. Vervolgens koopt hij diezelfde week nog twee extra blikken verf online. Die week geldt de actie ‘drie voor de prijs van twee’. Bij de online checkout ontvangt deze loyale consument alsnog de actiekorting, omdat zijn offline en online aankopen binnen de actieperiode zijn gecombineerd.

Een ideale omnichannel architectuur:

• ondersteunt de gehele customer journey,
• voorziet in alle relevante functionaliteit en informatie,
• maakt alle relevante informatie in alle kanalen beschikbaar,
• heeft voor alle informatie enkelvoudige vastlegging,
• draagt zorg voor een naadloze integratie tussen informatiesystemen en –kanalen,
• is betrouwbaar, beheersbaar, betaalbaar, flexibel en toekomst-vast.

Omnichannel vraagt veel functionaliteiten

Om de omnichannel customer journeys optimaal te ondersteunen zijn zeer veel verschillende functionaliteiten nodig. Onderstaand overzicht brengt de meeste relevante functionaliteiten van een omnichannel retailarchitectuur in kaart.

Hoeveel functionaliteit ook binnen één platform ondergebracht kan worden, het totale systeemlandschap bestaat altijd uit meerdere applicaties (‘best of breed’). Integratie vraagt daarom, ook bij gebruik van moderne technologieën, veel aandacht.

De belangrijkste conclusies, volgens ShoppingTomorrow:

• Bouw de architectuur op uit losse domeinen met autonome functies (‘modulariteit’).
• Beschouw de kanalen zoveel mogelijk als ‘dunne’ front-end-applicaties en breng er niet te veel complexe logica in aan.
• Breng complexe systeem-overstijgende businesslogica zoveel mogelijk onder in een flexibele ‘tussenlaag’.
• Voldoe aan industrie-standaarden (markstandaarden, technologiestandaarden).
• Hanteer het ‘single source’-principe voor (master)data.
• Doorgrond het datamodel van toegepaste software-oplossingen en breng dit zoveel mogelijk in lijn voor alle applicaties.
• Borg de toegang tot de data(base) bij cloudoplossingen en Software-As-A-Service.