-

In-store is het voorkeurskanaal voor klantcontact

Klanten hebben gemiddeld genomen het liefst contact via een callcenter (25,4 procent) of de winkel zelf (24,3 procent). Het e-mailkanaal (16,7 procent) en de selfservicetool op de website (16 procent) komen op de derde en vierde plek. De belangrijkste reden? Gemak en bekendheid met het kanaal.

plaatje XeroxDat blijkt uit het onderzoek The State of Customer Service 2015 van Xerox onder 6.000 Amerikaanse, Engelse, Duitse, Franse en Nederlandse consumenten. Per land zijn er echter duidelijke verschillen. Zo blijken Nederlanders vooral de voorkeur te geven aan in-store interactie (29,3 procent). Gevolgd door e-mail (26,2 procent).

Maar het hebben van een voorkeurskanaal betekent niet dat dit ook het kanaal is dat gebruikt wordt als de consument contact wil. Slechts één op de twee technologieconsumenten was moment suprême in staat om zijn voorkeurskanaal in te zetten. Zo verlopen veruit de meeste klachten (26,1 procent) via het callcenter.

plaatje Xerox 3

Switchen van kanaal

Xerox noemt de discrepantie tussen voorkeurskanaal en gebruikt kanaal de ‘channel gap’. De reden van deze gap? Gemak, of juist ongemak.

plaatje Xerox 4

48,4 procent van de consumenten zegt een channel gap te hebben meegemaakt. En 25,3 procent van hen switchte van kanaal uit gemakzucht. Nog eens 18,8 procent zegt niet te hebben geweten dat hun voorkeurskanaal op dat moment ook bereikbaar was.

 

plaatje Xerox 2Waar de meeste consumenten naartoe switchen? Digitale kanalen (55,9 procent): website webchats, social media en on-device help apps werden allemaal meer gebruikt dan de genoemde voorkeurskanalen. 39,4 procent van de switchers stapte juist over naar traditionele kanalen, met name de winkel.

Tegenvallende resultaten

Van de consumenten die wel hun voorkeurskanaal gebruikten, zegt 15,7 procent dat het hen tegenviel. Met als resultaat dat er alsnog geswitcht werd naar een ander kanaal. De top drie tegenvallende voorkeurskanalen? Website zelfhulp (19,8 procent), e-mail (17,7 procent) en website webchat (17,6 procent).

plaatje Xerox 1

Het onderzoek The State of Customer Service 2015 van Xerox is uitgebracht in een Communications Edition, Technology Edition en Media Edition. Alle drie de rapporten zijn hier op te vragen.

*) Een deel van dit artikel werd eerder gepubliceerd in het februarinummer van Emerce magazine (#146)

Dit bericht is 17 keer gedeeld

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond