-

De selfservice economie vindt ‘customer’ service opnieuw uit.

De consument wil zelf de controle in handen houden. Zowel bij het plannen van een aankoop, de aankoop zelf als bij vragen achteraf, gaat de voorkeur uit naar selfservice oplossingen. Slimme bedrijven spelen hier op in. Het zorgt immers zowel voor een voordeel voor de klant als een voordeel voor het bedrijf. Het gebruik van klantendata is hierbij een noodzakelijke expertise. In elke fase van het aankoopproces kan data de beleving voor de klant immers verbeteren.

Deze evolutie betekent niet het einde van ‘mensen’ in customer service. Er is steeds nood aan een vangnet met persoonlijk contact. Dit contact kan georganiseerd zijn vanuit een bedrijf, maar dat contact kan net zo goed van andere klanten komen.

Deze conclusies komen uit een wereldwijd onderzoek dat ik, samen met SSI (onderzoekspartner) en No-Problem (partner in vertalingen), de voorbije maanden heb uitgevoerd. De studie liep in tien landen van over heel de wereld.

Alle resultaten van deze studie staan in deze presentatie en zoals steeds is mijn verhaal gratis te downloaden en te gebruiken.

The Self Service Economy from steven van belleghem

Welkom in de ‘echte’ selfservice economie
Vijftien jaar geleden werden consumenten door bedrijven gedwongen om zelf bepaalde taken uit te voeren. Toen de banken kosten aanrekenden voor klanten die hun overschrijvingen niet zelf uitvoerden, kwam er massaal protest. Vandaag ziet de wereld er anders uit. Als een consument niet over een selfservice oplossing beschikt, werkt het vandaag negatief.

Consumenten verwachten een stijgend serviceniveau van bedrijven. Iedereen wil snel, vriendelijk en correct geholpen worden. Meerdere keren contact opnemen met een bedrijf of meerdere keren dezelfde informatie geven, wordt heel negatief bekeken.

service expectations

De tijd waarin een e-mail beantwoorden binnen 24 uur goed was, ligt achter ons. Negenendertig procent van de consumenten wil een antwoord op een mail binnen de vier uur. Voor Twitter en Facebook ligt de verwachte antwoordtijd nog scherper. Via sociale media wenst vijfenvijftig procent een antwoord binnen de vier uur.

Reaction time expectation

De enige manier om op lange termijn aan de wensen van de klant te kunnen voldoen, is via selfservice. Zeventig procent van de consumenten verwacht vandaag reeds een selfservice oplossing voor het stellen van commerciële vragen en voor het behandelen van klachten. Dit betekent niet dat er geen nood is aan een persoonlijke oplossing. Op het moment dat selfservice niet volstaat, is het vangnet van persoonlijk contact een noodzaak.

70% expects self service

Data is het geheime wapen in de selfservice economie
Big data is één van de buzzwoorden van de voorbije jaren. De komende jaren zullen drie vragen overheersen als het over datagebruik gaat. Hoe ver kunnen we gaan met data? Hoe ver willen we gaan met data? En hoe ver mogen we gaan?

Vooral de laatste vraag is interessant. Hoe ver zullen we mogen gaan van de overheid en andere regulatoren, maar nog belangrijk is hoever we van de consument mogen gaan.

De algemene conclusie is positief. Consumenten zijn bereid hun data te delen en willen zelfs graag dat bedrijven hun data gebruiken. Er is natuurlijk een belangrijke ‘maar’. Consumenten willen hun persoonlijke voordeel zien als een bedrijf de data gebruikt.

Als bedrijf is het belangrijk om over het gebruik van data na te denken in elke fase van het aankoopproces van klanten. Klanten zien zelf voordelen van data in het pre-aankoop, het aankoop- en het post-aankoopproces.

data is secret weapon

Pre sales:
• Achtenveertig procent wil graag gepersonaliseerde aanbiedingen krijgen
• Driëenveertig procent wil graag op maat gemaakte promoties ontvangen
• Driëendertig procent heeft interesse in gepersonaliseerde reclame

Sales:
• Tweëenzestig procent wil graag snellere en betere aankoopmogelijkheden op basis van de data van de klant

Post sales:
• Achtenveertig procent wil dat bedrijven data doorheen kanalen volgen zodat de klant zichzelf niet moet herhalen
• Eenentachtig procent wil graag data schenken als ze daardoor sneller geholpen worden

Consumenten willen graag hun data geven, maar er moet een voordeel voor hen aan vasthangen. Zeker in de post salesfase, wil men door de data aan snelheid winnen. Bedrijven moeten op zoek naar manieren waardoor ze de klantenhistoriek beter gebruiken in het voordeel van de klant. In de pre-salesfase komt data gebruik vooral neer op het verhogen van de relevantie. Als bedrijf is dit trouwens uitermate interessant, want je verhoogt de precisie van de communicatie. Heel dit verhaal biedt veel mogelijkheden om er een win-win van te maken voor bedrijf en klant.

Leer van Amazon
De e-commercespelers hebben steeds geredeneerd vanuit een self service gedachte. Zowat alles steunt om de consument die zelf alles in handen neemt. Als het echt fout gaat, is er een menselijk vangnet om de zaken aan te pakken. Die worden slechts in geval van nood gebruikt.

Amazon.com slaagt erin om de data van de consument op meesterlijke wijze te gebruiken door het volledige aankoopproces heen. Voor de aankoop komen er heel gepersonaliseerde mails bij de consument binnen. Op één of andere manier bieden ze meestal een relevante product met daarbij nog eens een stevige promotie.

Tijdens het salesproces wordt de data slim gebruikt om nog een aanbieding te doen vlak voor het betalen. Doorheen het hele aankoopproces krijg je content die past bij je profiel. Hoe meer ze van je weten, hoe beter de aanbiedingen worden.

Tenslotte is het volledige aftersalesverhaal gebouwd met de selfservice consument in gedachten. Zowat alles is achteraf aan te passen, zonder menselijk contact. Een voorbeeld van datagebruik waarbij de consument voordeel heeft, maar het bedrijf uiteraard ook. Zowel qua efficiëntie als qua additionele inkomsten via data en selfservice, scoort Amazon uitstekend.

learn from amazon

Crowd service
De win van de selfservice economie voor de consument is stijgende relevantie en een hogere snelheid. Voor bedrijven ligt het in een grote efficiëntieslag. De selfservice economie betekent niet het einde van persoonlijk contact. Af en toe is er gewoon nood aan mensen die de zaken met elkaar bespreken. Dit persoonlijk contact zal enerzijds vanuit de bedrijven komen, maar anderzijds kunnen ook andere consumenten daar een rol in spelen. Als bedrijven erin slagen om mensen met elkaar te verbinden, waardoor de beleving voor de klanten stijgt, dan is dat een prachtige rol. Dan krijg je echte ‘customer’ service (crowdservice). De service komt dan immers van de klant zelf.

friends help friends

Klanten staan er in alle gevallen voor open voor om over die piste na te denken:

• Vijfenvijftig procent staat er voor open om vragen aan andere klanten te stellen via fora
• Achtenveertig procent zou graag geholpen worden door mede-klanten
• Zestig procent van de klanten zou graag feedback geven over het huidige proces van het bedrijf
• Achtenvijftig procent van de klanten wil graag andere klanten helpen met hun vragen

Selfservice met een persoonlijke toets
De wereld zal evolueren naar een selfservice wereld waarin de consument zelf kiest op welke manier hij zich informeert en aankoopt. Als bedrijf wordt het uitermate belangrijk om de selfservice mogelijkheid te voorzien in elke fase van de klantenrelatie. Daarnaast is de rol van data cruciaal om de toegevoegde waarde te waarborgen naar de klant. En het kan voor een persoonlijke toets zorgen zonder dat er mensen aan te pas komen. Tenslotte is de piste van ‘klanten helpen andere klanten’ een heel interessante om mee te nemen in dit debat.

Deel dit bericht

2 Reacties

Leonard Wolters

Erg goed artikel. Dank professor voor het delen hiervan

Jos

Wederom een goed artikel. Duidelijk en zonder vaagheden. Lijkt me echter wel erg gericht op BtC. Wat zijn de verwachtingen op dit gebied in BtB? Kan je daar iets over zeggen?

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond