-

Servicecentra moeten dienstverlening structureel verbeteren

Flexibiliteit en digitale dienstverlening. Dat is wat de burger wil. Een ontwikkeling die grote gevolgen heeft voor servicecentra in de publieke sector. Willen de servicecentra ook in de toekomst van waarde zijn dan moeten ze hun dienstverlening structureel verbeteren.

Dit concludeert KPMG op basis van onderzoek onder Nederlandse servicecentra en ervaringen in het buitenland.

Volwassenheid nog niet op het gewenste niveau

Met de vorming van de servicecentra hebben vrijwel alle organisaties substantiële kostenbesparingen gerealiseerd, variërend van 10 tot zelfs 35 procent. Hoewel zeer beperkt gekwantificeerd, is de kwaliteit van de dienstverlening na een initiële terugloop uiteindelijk gelijk gebleven en in een beperkt aantal gevallen ook verbeterd. Denk onder andere aan de klanttevredenheid, doorlooptijden en uitvalpercentages.

Kortom, er zijn eerste stappen gezet in de ontwikkeling van de bedrijfsvoering binnen de organisatie. Maar zowel KPMG als de managers van de servicecentra zijn van mening dat de volwassenheid van de servicecentra nog niet op het gewenste niveau is.

Servicecentra moeten duidelijke strategische keuzes gaan maken in de diensten die zij wel en niet leveren, in de reikwijdte ervan en de wijze waarop zij de dienstverlening leveren. Bij veel organisaties is deze strategie echter nog volop in ontwikkeling. Bovendien is het van belang dat er structurele commitment is voor deze strategie vanuit de top van de organisatie.

Technologische ondersteuning nog beperkt

Als gevolg van de vergrijzing zal volgens KPMG het personeelsverloop bij de servicecentra de komende jaren fors toenemen. Om hier adequaat op in te spelen neemt het belang van talentmanagement toe.

Daarom is het nu tijd om stappen te zetten met strategische personeelsplanning. Een beperkt aantal organisaties slaagt er op dit moment in om de mix van mensen en competenties aan te laten sluiten bij de eigen ambities en die van de organisatie.

De praktijk laat zien dat organisaties die in staat zijn actief in te spelen op de ontwikkeling van medewerkers duidelijk een stap verder zijn. Een voorbeeld hiervan is het aanbieden van LeanSixSigma-opleidingsprogramma’s.

Ook maken de onderzochte servicecentra in beperkte mate strategisch en realtime gebruik van de beschikbare data. De technologische ondersteuning van dit soort werkzaamheden is bij de meeste servicecentra bovendien nog zeer beperkt.

Belangrijke lessen

Op basis van het onderzoek formuleert KPMG drie lessen voor servicecentra.

  1. Het begint aan de top
  2. Mensen, mensen en nog eens mensen
  3. Combineer de waan van de dag met een samenhangende strategie

Een servicecentrum kan alleen een waardevolle bijdrage leveren als de top van de organisatie het concept en de toepassing ervan breed omarmt en dit ook actief uitdraagt aan de organisatie.

Een servicecentrum managen is mensenwerk. Ondanks alle trends om processen verder te automatiseren en robotics toe te passen, vormen de medewerkers en het management het kloppende hart van de organisatie.

En tot slot is er een duidelijk strategisch doel nodig om ervoor te zorgen dat de waan van de dag niet gaat regeren.

Het volledige onderzoek Hink, stap en sprong? van KPMG is hier te downloaden.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond