Wie heeft Whatsapp voor webcare op orde?

Snel 1-op-1 contact hebben met je klanten zonder dat berichten open en bloot zichtbaar zijn op social media? Klanten eenvoudig bijlages toevoegen met een medium dat ze altijd in én bij de hand hebben? Whatsapp lijkt het ideale webcarekanaal. Toch biedt minder dan twintig procent van de webwinkels uit de Twinkle 250 Whatsapp aan.

Whatsapp of niet?

In oktober heeft Digital Wizards uitgezocht hoeveel bedrijven uit de Twinkle 250 Whatsapp aanbieden. Slechts 18,9 procent van de totale lijst biedt Whatsapp als webcarekanaal aan. Bij niet alle bedrijven die wél Whatsapp aanbieden als webcarekanaal, is Whatsapp helemaal doordrongen:

Uit de top 25 bieden slechts zes bedrijven Whatsapp aan als webcarekanaal. Waarom bieden ‘grote jongens’ uit de top-5 webwinkels van Nederland Albert Heijn Online en Coolblue wel Whatsapp aan en Bol.com, Wehkamp en Zalando (nog) niet? Whatsapp biedt immers veel voordelen als webcareplatform.

Voordelen Whatsapp voor webcare

Ondanks dat meer dan tachtig procent van de webwinkels uit de Twinkle 100 Whatsapp niet aanbiedt als webcarekanaal, zijn er gelukkig wel veel bedrijven die het aanbieden. Whatsapp biedt namelijk veel voordelen:

• Waar bij bijvoorbeeld Facebook, Instagram en Twitter berichten/reacties mogelijk open en bloot terechtkomen in een socialmediakanaal, is Whatsapp – net als Messenger – afgeschermd en kun je 1-op-1 communiceren met klanten.
• 11,5 miljoen mensen in Nederland gebruiken Whatsapp, waarvan 8,3 miljoen mensen op een dagelijkse basis (Bron: Social Media in Nederland 2018).
• Ieder socialmediakanaal trekt een andere doelgroep aan en dit past niet bij iedere webwinkel. Om een brede dekking voor webcare over social media kanalen te krijgen zou je aldus 4-5 socialmediakanalen moeten ondersteunen. Niet met Whatsapp. Whatsapp wordt intensief gebruikt over alle doelgroepen heen, zelfs bij de jongere doelgroep. Sterker nog: van 15 tot 64 jaar is Whatsapp het meest gebruikte platform:

• Tot de komst van Whatsapp Desktop werd Whatsapp alleen gebruikt op mobiele smartphones. Iedereen heeft een smartphone bij de hand en dit maakt Whatsapp een erg krachtig platform voor webcare.
• Qua gebruiksgemak biedt Whatsapp veel voordelen, doordat je snel en gemakkelijk berichten kunt versturen. Foto’s of printscreens van orders toevoegen? Dit gaat natuurlijk erg makkelijk met je smartphone in combinatie met Whatsapp.
• Met de groen – en blauwe vinkjes kunnen klanten meteen zien of de webcaremedewerker met het bericht bezig is en kunnen ze de voortgang volgen. 

Nadelen Whatsapp Webcare

Natuurlijk zitten er ook nadelen aan het gebruiken van Whatsapp:

• Whatsapp is onderdeel van Facebook. Al heeft Facebook gezworen Facebook en Whatsapp niet te koppelen, is dit toch gebeurd en hebben ze een miljoenenboete ontvangen. De volgende stap is het commercieel gebruiken van Whatsapp, wat binnenkort toch echt uitgerold gaat worden, iets dat eveneens gezworen is niet te gaan doen. Een van oprichters van Whatsapp is dan ook mede om deze reden opgestapt.  
• Facebook (en dus ook Whatsapp, zie voorgaand punt) ligt al een tijd onder vuur vanwege het schenden van privacy. Uiteraard ben je niet verantwoordelijk voor de apps die je klanten installeren en gebruiken, maar afhankelijk van je eigen maatschappelijke positie kun je hier verantwoordelijkheid voor nemen.
• Voor de customercare-afdeling komt er een extra kanaal bij. Dit zal bij de bestaande werkwijzen moeten worden geïntegreerd. Doordat vragen niet meer binnenkomen via andere social media kanalen zal het niet exponentieel toenemen, maar het vereist wel een andere manier van werken.
• Bij Whatsapp verwachten klanten snelle reacties en hier kun je vragen niet te lang laten liggen. Als je organisatie hier (nog) niet op is ingesteld, dan kun je Whatsapp beter nog even niet aanbieden.

Kwaliteit Whatsapp webcare

Zoals gezegd biedt slechts 18,9 procent van de Twinkle 250 webwinkels Whatsapp aan als mogelijkheid. Bieden deze bedrijven Whatsapp alleen aan als optie, of wordt er ook echt op gereageerd? Bij ons eerdere onderzoek op Twitter en Messenger waren er veel schrijnende gevallen van gebrek aan reacties en slechte reacties. Gebeurt dit bij Whatsapp ook?

Om dit te achterhalen hebben we deze bedrijven via Whatsapp in het weekend één vraag gesteld: “Wat zijn jullie openingstijden in het weekend?”

Het goede nieuws? Op Whatsapp heeft bijna honderd procent van de bedrijven op de berichten gereageerd. 15 van de 46 bedrijven biedt helaas geen Whatsapp webcare aan in het weekend, maar heeft uiteindelijk wel gereageerd. Op maandag waren – op twee na – alle vragen beantwoord en dat is een heel stuk beter dan wat we via Messenger webcare en Twitter webcare constateerden. Helaas wachten we nog steeds op reactie van CameraNU en Replace Direct, anders was het een perfecte score geweest.

Replace Direct geeft overigens wel aan dat de ‘ticket gesloten wordt’, maar dit hebben we meegeteld als ‘niet gereageerd’. Het is een kleine moeite om op maandag klanten te beantwoorden die in het weekend een vraag hebben gesteld.

Goede Whatsapp webcare

In ons Whatsapp weekend webcare-onderzoek kwamen er een aantal bedrijven erg goed uit. Zij bieden Whatsapp aan als webcarekanaal en zijn daarnaast op zowel zaterdag als zondag bereikbaar. Uitgaande van onze verzamelde reactietijden, ziet de toplijst er zo uit:

Het is leuk om te zien dat Lampenlicht.nl, Suitsupply en Eci.nl enorme stappen maken op de lijst: 210, 196 en 164 plekken winst. Ondanks een veel lagere omzet dan veel andere bedrijven in de oorspronkelijk Twinkle-lijst, weten ze toch een topplek te veroveren.

Niet in de nieuwe toplijst, maar wel leuk om te vermelden als voorbeeld is Coolblue. Zij wisten met een gepersonaliseerd én gevat gesprek een glimlach op onze gezichten te krijgen:

Conclusie Whatsapp Webcare

Whatsapp is een erg belangrijk platform om te overwegen binnen je webcare mix. Bijna een vijfde van de bedrijven in de Twinkle 250 biedt dit al aan en het is aan te raden hun voorbeeld te volgen. Kleinere webshops weten zich goed te onderscheiden van de grotere webshops door niet alleen Whatsapp aan te bieden, maar door er ook razendsnel op te reageren.

Doordat Whatsapp snel werkt en altijd bij de hand is, is het een kleine stap tot consumenten Whatsapp gaan zien als standaard webcarekanaal. Ik verwacht dat dit zelfs al op korte termijn gaat gebeuren. Sowieso is WhatsApp al een grote favoriet bij customercare-teams in Nederland, dus dat belooft wat voor de (nabije) toekomst.