E-commerce in Nederland: Weekend webcare laat te wensen over

Social webcare in de weekends laat veel te wensen over in Nederland. De top 100 van Twinkle laat veel steken vallen. Met name voor Messenger – een platform dat door miljoenen mensen gebruikt wordt in Nederland – waren er schokkende cijfers. 77,3% van de top 100 bedrijven die Messenger aanbiedt als servicekanaal reageert op zondag niet.

Als onderdeel van een groter Weekend Webcare onderzoek is het team van Digital Wizards de afgelopen periode aan de slag gegaan met het testen van de Webcare van 250 bedrijven uit de Twinkle 100. Hierin zijn meerdere kanalen, waaronder Twitter, Whatsapp en Messenger in kaart gebracht. 

Überhaupt geen Messenger?

Facebook heeft 10,8 miljoen gebruikers waarvan 7,6 miljoen dagelijkse gebruikers. Iedere Facebookgebruiker kan vragen stellen via Messenger en dit maakt het een belangrijk servicekanaal naast bijvoorbeeld e-mail. Klanten kunnen direct berichten voor vragen, problemen en gemakkelijk afbeeldingen en bijlages versturen. Een ideaal medium dus.

Vijf van de 102 onderzochte bedrijven uit de top 100 van de Twinkle top 250 biedt echter helemaal geen Messenger-mogelijkheden. De Messengerknop is niet aanwezig en klanten kunnen niet terecht met vragen. Het gaat hier om vijf grote internationale bedrijven – Amazon, H&M, Adidas en Nike en het Nederlandse CD-Rom-land.

Zeker voor de vier grote internationale organisaties met miljoenenomzetten in Nederland is het te betwisten of Messenger niet een servicekanaal moet zijn. Aangezien de overige 97 bedrijven uit de top-100 wel Messenger aanbiedt is het wellicht geen gekke keuze. Het is overigens geen trend dat grote internationale organisaties geen Messenger aanbieden als servicekanaal. Bedrijven als Apple, Esprit, Zalando, Foot Locker bieden dit wel aan. Nike biedt overigens wel Messenger aan in de US, maar indien je vanuit NL komt, dan verwijzen ze je door naar de website.

Waar CD-Rom-land zich nog kan beroepen op een laag aantal likes (2.291 likes), lijkt die vlieger voor bijvoorbeeld Adidas (35 miljoen likes) en Nike (32 miljoen likes) – die tevens kantoren in Nederland hebben en dus support kunnen bieden – niet op te gaan. 

Out of Office of niet?

Als een bedrijf geen weekend-webcare aanbiedt, kan het dit het beste melden binnen Messenger. Hiermee worden de verwachtingen goed gemanaged en voorkomen ze teleurstellingen van late reactietijden. Een basis-oplossing om mensen te informeren over je openingstijden is het aanzetten van de reactieassistent van Facebook:

Als je geen Messengersupport aanbiedt in het weekend, dan kun je hiermee aangeven dat ze eventueel kunnen bellen, mailen, Twitteren, Whatsappen of het maandag nog een keer kunnen proberen via Messenger. Veel bedrijven zetten deze melding niet aan en het is zeker aan te raden dit wel te doen. Tip: Zet de Out of Office-melding aan via instellingen. Zorg er dan wel voor dat deze overeenkomen met je openingstijden.

Zo voorkom je eenzelfde situatie zoals in dit voorbeeld van Zalando.

Het is zonde dat je weekend webcare aanbiedt tot 22:00 uur op zaterdag én op zondag, maar dat dit teniet wordt gedaan door de door jezelf verkeerd ingestelde Out of Office melding.

Badkamerwinkel.nl biedt naar eigen zeggen wel support aan in het weekend, maar ze hebben een technische storing. Of hadden ze niet echt een technische storing, maar gewoon geen support? Hoe dan ook, de vraag is of dit bemoedigend is voor consumenten die vragen willen stellen over (technische) producten?

Vergeleken met Ikea is dit echter maar een klein foutje. De Ikea heeft het zo druk dat ze minimaal één hele week (!) nodig hebben om op Messenger te reageren?

Webcare aanbieden in het weekend of niet?

Dat veel bedrijven niet reageren in het weekend was voor mij niet heel opzienbarend. Dat zoveel bedrijven uit de Twinkle 100 dit niet aanbieden deed zelfs mijn wenkbrauwen fronsen: 77,3% van de Twinkle Top 100 bedrijven die Messenger aanbiedt als servicekanaal reageert op zondag niet.

Daarnaast zijn er ook veel bedrijven die in het weekend wel aangeven te reageren, maar die niet binnen ‘acceptabele tijd’ reageren. Zeven van de bedrijven die aangaven op zaterdag open te zijn reageerden pas op zondag. Dit is natuurlijk niet ideaal en het is aan te raden ook echt te streven naar service die de openingstijden aangeven.

Dat Twinkle Top-100 bedrijven geen webcare aanbieden op Messenger in het weekend is niet aan te raden. Het is echter wel een keuze om dat wel of niet te doen, zeker als je maandag snel een accuraat op berichten reageert. Hier zit echter een ander groot probleem: 43 van de 97 bedrijven (44%) die niet reageert in het weekend heeft op maandag vóór 14 uur nog steeds niet gereageerd.

Nieuwe Twinkle top 100 top 10?

We hebben genoeg leuke voorbeelden gezien van bedrijven die nog wat smetjes weg te poetsen hebben. Er zijn gelukkig ook lichtende voorbeelden van bedrijven die weekend webcare goed en snel oppakken. Indien we een Twinkle top 100 Top-10 moeten maken op basis van ons onderzoek van afgelopen weekend, dan ziet ‘onze top 10’ er zo uit:

nr.	Website	Reactietijd
1	hunkemoller.nl	00:09
2	debijenkorf.nl	00:02
2	jumbo.com	00:02
3	fonq.nl	00:08
4	lidl-shop.nl	00:11
4	vitaminstore.nl	00:11
5	ah.nl	00:19
5	coolblue.nl	00:19
6	allekabels.nl	00:34
7	studystore.nl	00:51
8	esprit.nl	00:56
9	greetz.nl	01:05
9	hellofresh.nl	01:05
10	bol.com	01:13

De bovenstaande bedrijven bieden zowel op zaterdag als zondag weekend webcare via Messenger aan en reageerden erg snel (<1,5 uur) op de gestelde vragen in ons onderzoek. Waarom Hunkemöller bovenaan staat terwijl ze niet de snelste waren? Zij waren een van de weinige bedrijven (4 van de 97 bedrijven) uit de top-100 die niet alleen de vraag beantwoorden, maar ook vroegen ‘of ze nog ergens anders mee konden helpen’.

NB: Ons onderzoek betrof slechts één weekend. Op dit moment zijn we bezig met een groter onderzoek en hierin worden meer kanalen en meer contactmomenten meegenomen.

Kansen weekend webcare

Al zullen niet veel bedrijven dit doorgeven via Messenger: Webcare wordt in veel gevallen uitbesteed aan derde partijen. Deze webcare-supportpartijen berekenen over het algemeen kosten per afgerond gesprek en zijn erbij gebaat zo snel mogelijk gesprekken goed af te ronden.

Ook bij teams in-house zal het snel afhandelen van gesprekken zeker een belangrijke KPI zijn. Bij veel beantwoorde vragen kregen we ook meteen een enquête of we tevreden waren met de (snelle) service/reactie en het lijkt of teams worden aangemoedigd zo snel mogelijk een schone inbox te hebben.

Deze (mogelijk onterechte) aanname lijkt zich deels te verklaren in dit cijfer: Slechts 4 van de 97 bedrijven vroeg door na het stellen van de vraag: ‘wat zijn jullie openingstijden?’

Waarom is dit niet optimaal? Als je een winkel hebt in de stad en er komt een klant binnengelopen die je dezelfde vraag stelt, geef je dan alleen antwoord ‘tot 18:00 uur’ of is het (sociaal verantwoord) een of meerdere andere vragen te stellen? De klant is immers in je winkel gekomen en vraagt om de openingstijden. Zit hier niet een dieperliggend motief in verscholen?

Verder is het ook belangrijk personeel in te zetten die het leuk vindt om de webcare op te pakken in het weekend. Probeer dit voorbeeld van Bever te voorkomen:

Hoe moet het dan wel?

Hunkemöller is een mooi voorbeeld. Ze reageerden op zondagmiddag binnen negen minuten al op mijn openingstijdenvraag. Daarnaast stelde me meteen een vraag of ze me verder konden helpen.

Deze vier ingrediënten zitten erin:

• Openingstijden op orde.
• Snelheid van de reactie.
• Doortastendheid door het doorvragen.
• Kennis van zaken (zie onderstaande punt)

Hunkemöller lijkt te werken met een poule van eigen medewerkers – in dit geval een storemanager van een van de fysieke winkels – die rouleren met de weekend webcare. Op die manier is via onder meer Messenger ieder weekend support voorzien. Maar bovenal: je eigen medewerkers weten alles van je bedrijf en de producten af en kunnen daardoor goed en accuraat helpen.

Conclusie weekend webcare

Een flink aantal bedrijven hebben de weekend webcare niet op orde, maar gelukkig zijn er ook veel die dat wel hebben. Als je geen eigen poule van medewerkers hebt, of geen andere mogelijkheid hebt dit intern op te lossen, zorg dan voor een goede Out of Office-reactie.

Wil je wel support aanbieden in het weekend, dan kun je overwegen dit uit te besteden aan een partij die gespecialiseerd is in weekend webcare. Zorg ervoor dat ze niet alleen snel, maar bovenal goed geïnformeerd en geïnteresseerd reageren. Zorg ervoor dat je ze goede input geeft over producten en je organisatie, zodat ze net zo goed of zelfs beter worden dan je eigen team.

Indien een extern bedrijf goed de eerstelijns hulpverlening opvolgt, schroom dan niet om ze ook klaar te stomen voor de tweedelijns vragen die bijvoorbeeld betrekking hebben op orders en logistiek. Op die manier zijn ze geen veredelde Out of Office-melding, maar kunnen je ook daadwerkelijk klanten verder helpen. Op die manier kunnen je eigen medewerkers maandag ‘rustig opstarten’. 

Opmerkingen en disclaimer

• Het doel van dit stuk is niet om bedrijven op enigerwijze in diskrediet te brengen. Sommige voorbeelden zijn echter exemplarisch voor de fouten die gemaakt worden. Ze zijn educatief van aard of helpen de stelling versterken dat veel bedrijven (weekend) webcare via Messenger niet op orde hebben.
• Ons onderzoek betrof slechts één weekend binnen Messenger. Hierin hebben we met name de openingstijden in het weekend in kaart willen brengen. Op dit moment zijn we bezig met een groter weekend webcare onderzoek en hierin worden meer kanalen meegenomen en meer contactmomenten meegenomen. Deze huidige top-10 is dan ook eerder indicatief bedoeld en als motivatie voor de teams/bedrijven die het wel op orde hadden afgelopen weekend.  
• Athleteshop is niet meegenomen in verband met hun faillissement en uitgebleven doorstart.
• In dit onderzoek hebben we meer merken binnen één groep meegenomen, zoals bijvoorbeeld Gamma en Karwei die binnen Intergamma vallen.
• Managementboek.nl is niet meegenomen in de test door een per abuis niet verzonden bericht. Zij bieden geen support aan in het weekend, maar reageerden maandag snel op ons bericht. Zij zijn daarom dan wel meegenomen in het onderzoek.
• Op maandag 1 oktober om 14:00 uur zijn we gestopt met verzamelen van reacties voor dit blog stuk. Binnenkomende (verlate) reacties worden wel meegenomen in het grotere weekend webcare-onderzoek waar Digital Wizards nog mee bezig is.