-

Logistiek: bezorging als marketinginstrument

De bezorging is de laatste stap van een online aankoop. Dat ligt voor de hand, maar een webwinkelier moet voor ogen houden dat deze stap alle inspanningen van de commerciële keten omvat. Daarom mag deze stap niet verbannen worden naar het einde van het traject en louter vanuit logistiek oogpunt bekeken worden.

De consument, die ondertussen weet wat hij kan verwachten op gebied van e-commerce, zal altijd kijken op welke manier en tegen welke prijs zijn bestelling kan worden geleverd. Forrester toonde onlangs aan dat voor 60 procent van de online consumenten gratis levering een doorslaggevende aankoopfactor is. Een wereldwijde studie van koerier UPS bracht aan het licht dat klanten hun winkelmandje laten staan als blijkt dat de verzendingskosten hoger zijn dan ze hadden ingecalculeerd. Dat zijn cijfers om rekening mee te houden in een marketingstrategie.

Ook het verslag dat de Europese Commissie in juni 2013 uitbracht over levering en e-commerce, wijst op het belang van de levering voor de klantentrouw. De belangrijkste factoren die een klant ertoe aanzetten een nieuwe bestelling te doen, hebben immers te maken met logistiek en transport: goedkope of gratis levering, retourmogelijkheden, gunstige leveringstijdstippen en flexibiliteit op dat vlak, leveringssnelheid, traceerbaarheid van de levering, communicatie tijdens het leveringsproces, enzovoorts.

Men begrijpt dat de levering een zaak is die niet meer alleen kan worden overgelaten aan logistieke leveranciers en medewerkers. Het gaat hier om een krachtig marketingmiddel ten dienste van de conversie en de klantenbinding.

Geruststellen
Aangezien de mogelijkheid om geld te besparen, naast het overvloedige aanbod, voor de consumenten een belangrijke reden is om online te bestellen, wordt er bijzonder veel belang gehecht aan de verzendkosten. Daarbij moet men de consument zoveel mogelijk geruststellen dat er geen onaangename verrassingen komen. Bij grensoverschrijdende bestellingen moeten bijvoorbeeld ook de verschuldigde toeslagen duidelijk vermeld worden.

Wanneer gratis levering slechts bij uitzondering aangeboden kan worden, bij speciale acties of anderszins, kan daar ook een speciale aantrekkingskracht van uitgaan, waardoor de bezoeker geneigd zal zijn het complete aanbod te gaan verkennen. Om de klant aan zich te binden, kan men ook een bon voor gratis levering aanbieden na de aankoop.

Snel leveren
Pas echter op met het veranderen van de strategie voor verzendingskosten: PayPal waarschuwt dat zeven op de tien klanten op tien die gratis levering gewend zijn, zullen veranderen van webwinkel als hun webwinkel dit niet meer aanbiedt!

Gratis levering is aanlokkelijk, maar ook snelle levering kan een troef zijn. Forrester merkt op dat de consumenten ook belang hechten aan de leveringstermijn. Copenhagen Economics stelt vast dat 80 procent van de consumenten bereid is nogmaals te kopen bij een webwinkel als de levering snel geschiedt, binnen de twee tot vier dagen, en 70 procent als de bestelling de volgende dag geleverd werd.

Daarom biedt Amazon voor 49 euro een Premium-jaarabonnement aan dat levering binnen de 24 uur garandeert. De retailer heeft zelfs een toekomstig project voorgesteld waarbij vliegende drones pakjes tot 2,3 kilogram (86 procent van de aankopen) zouden leveren binnen de 30 minuten en binnen redelijke afstand.

Om de levering te optimaliseren, moet men ook gevarieerde oplossingen aanbieden. Hierbij zijn de uren een belangrijke factor, zoals levering op zaterdag of buiten de werkuren, zodat de consumenten de ontvangst van hun online aankopen kunnen combineren met hun werkrooster. Volgens een studie van Ifop/L4Epsilon verlangt 80 procent van de klanten levering buiten de werkuren. Denk ook aan de alternatieven: afhaalpunten, postkantoor, pakjesautomaten.

Track & Trace
Het houdt niet op bij de aankoop. Ook na de bestelling moet men inzetten op klantentrouw. Tachtig procent van de ondervraagden in een studie van Copenhagen Economics geeft aan dat de Track & Trace-optie een rol speelt bij de keuze van bepaalde webwinkel. Transparante communicatie tijdens het hele leveringsproces vormt dus een echte toegevoegde waarde.

Er zijn drie sleutelmomenten waarop communicatie van belang is: bij de verzending van het pakje, bij eventuele vertraging en als het pakje niet kon worden afgegeven. Men kan kiezen voor proactieve communicatie door middel van e-mail of sms, of een trackingcode doorgeven, zodat de klant de status van zijn bestelling permanent kan volgen.

Vanuit het oogpunt van de klant is e-commerce vooral een praktische vorm van distributie. Hij verwacht dus dat dit voordeel zich vertaalt op het gebied van de levering.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond