Toonaangevend Design Thinking bureau overgenomen door een bank

Het verrassende nieuws van de afgelopen tijd was dat Adaptive Path, een van de meest gerespecteerde en toonaangevende bureaus op het gebied van Design Thinking, overgenomen is. Wat deze overname zo opvallend maakt is dat Adaptive Path niet in handen komt van een groot agentschap. Iets wat wellicht voor de hand ligt. Adaptive Path sluit zich aan bij Capital One, een Amerikaanse bank. Wat doet een een bank besluiten om een Design Thinking bureau in huis te halen?

Innoveren met de gebruiker als middelpunt

Sinds de oprichting in 2001 is Adaptive Path uitgegroeid tot een bureau dat wereldwijd naam heeft gemaakt. Het heeft een track record aan vooruitstrevende projecten, organiseert hoogwaardige evenementen en heeft de afgelopen jaren verschillende boeken uitgebracht. Het werk van Adaptive Path kenmerkt zich doordat het kijkt naar hoe bestaande ervaringen vernieuwd kunnen worden met de gebruiker als middelpunt. Of zoals ze zelf bij hun overname zeggen reimagine banking.

Kloof tussen klanten en grote organisaties

Capital One is een bank die, net als vele grote organisaties, zich staande moet zien te houden in een markt waarin hun diensten als het ware handelswaar zijn. Om je te onderscheiden in zo’n markt is het meer dan ooit van belang dat je aansluiting weet te vinden met de behoeften van klanten. Weten wat je klant drijft en die kennis om kunnen zetten naar een passende dienst is hetgeen dat waarde creëert. En dat is vaak niet het sterkste punt van bedrijven gebleken.

Design Thinking als kerncompentie voor groei

Het is vrij gangbaar om de innovatiekracht van bureaus als Adaptive Path op projectbasis in huis halen. Waarom dan toch een overname? Het lijkt een strategische investering en bovenal een blijk van vertrouwen dat innoveren vanuit gebruikersperspectief een kerncompetentie is voor groei. Het is niet iets wat je er als organisatie af en toe bij doet als organisatie. Door een ervaren en ingespeeld team in huis te halen die iedere dag structureel bezig is met het begrijpen van klanten en hun behoeften groeit de snelheid en daadkracht waarmee je nieuwe diensten op de markt kunt brengen.

Ontwerpen van klantervaringen

Het Adaptive Path team wordt binnen de bank onderdeel van Capital One Labs. Capital One Lab is in het leven geroepen om op een grotere schaal na te denken over wat bankieren voor mensen betekent of zou kunnen betekenen. Los van welk (digitaal) medium of kanaal dan ook. Een website of mobiele app zijn slechts middelen om klanten een bepaalde ervaring te bieden. De kennis en expertise om deze ervaringen ontwerpen is wat Capital One in huis heeft gehaald met de overname van Adaptive Path.

Duurzaam concurrentievoordeel

Waar de een investeert in de nieuwste technologie om hun concurrenten voor te blijven, heeft Capital One ervoor gekozen om het te doen door te investeren in goede en onderscheidende klantervaringen. Dit past in de trend die we al een aantal jaar zien: Design Thinking inzetten om diensten te ontwikkelen waar klanten echt gelukkig van worden.

IBM besloot vorig jaar om groots in te zetten op Design Thinking en ook Deutsche Bank heeft zich openlijk uitgesproken over de waarde van Design Thinking voor hun business. In Nederland zijn ondertussen steeds meer organisaties die Design Thinking omarmen. Voor een overname op de schaal van Adaptive Path is het in Nederland wellicht nog iets te vroeg?

Gaat deze overname werken?

Rond deze overname zijn er zeker ook kritische geluiden te horen. Een van de vragen is of je niet je leading edge als team verliest wanneer je geen projecten meer doet in hele diverse werkvelden. De sterke focus op de financiele sector geeft wellicht diepere inzichten maar het zou innovatie juist ook beperken. Daarnaast is Adaptive Path groot geworden doordat het bureau er veel aan doet om kennis te delen binnen het vakgebied. Bij de aankondiging van de overname benadrukken ze dat ze dit vol zullen blijven houden. De vraag is of ze dat ook vol zullen kunnen houden zodra de bottom-line weer eens onder druk komt te staan. En de grootste vraag voor mij is of de verschillende culturen elkaar zullen weten te vinden.

Foto: Adaptive Path