Hoe je met robotisering de sociale cohesie in je bedrijf verbetert

Een app als rooster, messageboard, nieuws- en communicatiekanaal in één is al een mooie manier om medewerkers met elkaar te verbinden en belangrijke informatie onder de aandacht te brengen. Nog mooier wordt het wanneer je routinematige processen in die HR-app automatiseert met behulp van Robotic Process Automation.

Uit een onderzoek van ADP blijkt dat een vijfde van de HR-processen handmatig wordt uitgevoerd, terwijl deze prima te automatiseren zijn. Mogelijke oorzaak is dat de samenwerking met IT niet optimaal is: ruim een op de vier HR-experts zegt dat IT wordt betrokken bij beslissingen over de implementatie van HR-oplossingen. Positief is dat de houding van HR ten opzichte van digitalisering in de loop der jaren is veranderd. Vooral end-to-end integratie van HR- en talentmanagementsystemen (68 procent) staat hoog op het verlanglijstje, gevolgd door functionaliteiten zoals apps die sociale verbinding realiseren en beter samenwerken mogelijk maken (56 procent).

App is logische keuze

De roep om een app voor sociale verbinding begrijp ik wel. In contactcenters worden nog regelmatig Excel of een aparte WFM-tool gebruikt voor het indelen van het rooster. Een dienst ruilen wordt via WhatsApp gedaan en om de gewerkte uren te registreren is weer een andere oplossing nodig. En dan heb ik het nog niet eens over intranet, waar bedrijfsspecifieke informatie is te vinden. Het werkt prima, maar kan efficiënter en gebruikersvriendelijker. Medewerkers zijn net als iedereen vergroeid met hun smartphone, dus een app die alle processen combineert en ook nog als communicatieplatform kan worden gebruikt is een logische keuze.

Die app is niet alleen een front-end interface voor de bestaande handmatige processen, maar kan aan de achterkant met behulp van Robotic Process Automation routinematige klussen overnemen van de HR-medewerkers. De robot zorgt ervoor dat de juiste informatie op de juiste plek staat door die gegevens uit onderliggende systemen te halen en aan de medewerkers te presenteren in één userinterface.

Cao-wijzigingen, mededelingen over de pensioenregeling of gewoon het weekmenu in de kantine – je kunt elke boodschap onder de aandacht brengen via de app. Maar het werkt ook sociale verbinding in de hand doordat collega’s gemakkelijk met elkaar kunnen communiceren en bijvoorbeeld van dienst kunnen ruilen (waarbij dit meteen doorloopt in de urenregistratie) of een carpoolmaatje zoeken. Derde pluspunt is dat je een handig platform hebt om de werknemerstevredenheid te onderzoeken en de KPI’s daarvan realtime bij te houden. Wanneer de robot signaleert dat er iets mis is, gaat er een signaal naar HR, zodat zij dit kunnen oplossen.

Tweehonderd medewerkers inroosteren

Hoe gaat dit in de praktijk in zijn werk? Een financiële instelling heeft een groot callcenter waar naast de vaste medewerkers ook veel wordt gewerkt met studenten die het werk als bijbaan doen. Al met al worden er door de in totaal tweehonderd medewerkers en tien teamleiders 1,2 miljoen telefoongesprekken per jaar afgehandeld. Voor dit bedrijf was dit nogal een uitdaging om de roosters actueel te houden en gemakkelijk inzichtelijk te maken voor medewerkers. Zij zochten een intuïtieve tool waarin dat geautomatiseerd kon worden, maar waarmee ze ook konden communiceren met de medewerkers, niet alleen door belangrijke informatie te delen maar ook door regelmatig een tevredenheidsonderzoek te doen.

Dit bedrijf koos voor een app met RPA om de processen te automatiseren. Medewerkers hebben direct inzicht in hun rooster en kunnen zich vanuit de app ziek en beter melden, zodat de roosters meteen daarop worden aangepast. De nieuwsfunctie wordt in deze app vooral gebruikt voor de vraag of er mensen zijn die extra willen werken. Dit bericht gaat naar de hele organisatie, een bepaalde afdeling of een vestiging. De medewerker kan reageren met een like of een reactie inclusief naam en profielfoto.

Medewerkers krijgen in de app het verzoek om in te vullen wanneer ze beschikbaar zijn. Business rules bepalen of de informatie correct en afdoende is. Wanneer medewerkers niet op tijd hun beschikbaarheid doorgeven, krijgen ze een automatische pushnotificatie.

Zij kunnen bovendien in de app zien hoe ze scoren op de KPI’s, in dit geval de gemiddelde afhandeltijd van een telefoontje en het klanttevredenheidsonderzoek. En natuurlijk wordt er informatie gegeven over het huisreglement, de cao en reiskostenvergoeding. Om de sociale verbinding te vergroten is er ook een ‘smoelenboek’ van alle medewerkers met wie direct in de app contact op kan worden genomen door collega’s.

Het resultaat is dat het inplannen van diensten veel beter en sneller gaat. Voorheen werden Excellijsten, mailtjes en zelfs PostIts gebruikt. Nu is alles digitaal en versimpeld. De medewerkers zijn er blij mee en het bedrijf helemaal.