Robotisering in HR: hoe automatiseren zorgt voor blijere werknemers

Het wordt tijd dat we robotisering uit de scifi-hoek halen en inzien wat het kan betekenen voor Human Resources. Het gebruik van Robotic Process Automation leidt niet tot een afschrikwekkend toekomstbeeld maar maakt werkzaamheden op het gebied van recruitment en personeelsmanagement juist diverser en interessanter.

In een blog op PWnet sprak arbeids- en organisatiepsycholoog Muriël Serrurier Schepper haar verbazing uit over het feit dat HR-mensen nooit conferenties bijwonen over robotica en Artificial Intelligence. Zij haalde onderzoek van McKinsey aan waarin wordt gesteld dat van 60 procent van de huidige beroepen minstens 30 procent van de activiteiten zou kunnen worden geautomatiseerd. HR zou voorop moeten lopen bij het toepassen van Robotic Process Automation (RPA) zodat ze de kennis hebben die nodig is om de rest van het bedrijf te begeleiden bij deze onafwendbare ontwikkeling, betoogt Serrurier Schepper.

In een eerder artikel gaven we al aan dat RPA veel kan betekenen voor HR doordat routinematige taken worden overgenomen en medewerkers daardoor hun handen vrij hebben voor hoge kwaliteit interacties. Denk bijvoorbeeld aan het beoordelen van cv’s en brieven. Door de taal te analyseren kan de robot een persoonlijkheidsscore toekennen aan de kandidaat, op basis waarvan je vervolgens mensen kunt gaan uitnodigen voor gesprekken. Een ander mooi voorbeeld is het analyseren van de vacaturetekst waarna het systeem afhankelijk van je doelgroep/kandidaatprofiel suggesties geeft voor effectiever taalgebruik. Maar niet alleen voor recruitment, ook voor de dagelijkse gang van zaken in het bedrijf kan RPA worden ingezet. Door een chatbot te ontwikkelen die veel gestelde vragen beantwoordt bijvoorbeeld. Of door de salarisadministratie te automatiseren, waardoor de kans op fouten sterk afneemt.

Kortom, er zijn genoeg use cases te bedenken en toch wordt RPA nog zelden toegepast in HR, niet als point-solution en al helemaal niet als onderdeel van de strategie. Waar komt die koudwatervrees vandaan?

Computers kennen geen emotie

Wat niet heeft meegeholpen is het feit dat Tesla-oprichter Elon Musk ervan overtuigd is dat Artificial Intelligence de mensheid overbodig zal maken of zelfs vernietigen. Wanneer je vervolgens een schaakcomputer de beste schaker ter wereld ziet verslaan dan is het begrijpelijk dat je huiverig tegenover AI staat. Dan ga je echter voorbij aan het feit dat computers weliswaar qua kennis de mens kunnen verslaan, maar niet qua emotie. We leven in het tijdperk van de klant en die verwacht een goede service en relevante communicatie. Kan de technologie bepalen wat er nodig is om aan die verwachtingen te voldoen? Soms wel en soms is menselijk ingrijpen nodig. Hevige emoties en intrinsieke motivaties zijn immers meestal niet af te leiden uit grote datasets.

RPA leidt dus niet tot een heerschappij van robots. Het grote voordeel voor HR is dat bestaande systemen en processen kunnen worden gebruikt, zodat de investeringen beperkt zijn tot de RPA-software. Deze kan vervolgens uitgebreide processen uitvoeren waarbij meerdere systemen nodig zijn, zoals on-boarding, maar ook arbeidsintensieve repetitieve handelingen verrichten.

Schaalbaar, minder fouten en meer variatie

Volgens EY is 93 procent van de werkzaamheden van HR repetitief. Vijfenzestig procent van de processen die gebaseerd zijn op regels (versus processen waar menselijke interactie noodzakelijk is) kunnen worden geautomatiseerd en gemakkelijk schaalbaar zijn, zodat je met dezelfde personeelskosten meer werk kunt verzetten. Verder zorgt RPA voor een consistente, foutloze uitvoering van taken en worden zo medewerkers vrijgemaakt voor werkzaamheden die waarde toevoegen – en dus niet vervangen door ‘wezens’ met een hogere intelligentie.

Het potentieel van RPA in HR wordt onderkend door bedrijven in Europa en Noord-Amerika, blijkt uit onderzoek van Capgemini uit 2016. De focus van de investeringen ligt op Finance maar HR is een goede tweede. Bedrijven zijn met name van plan om datamanagement, administratie en rapportages uiterlijk 2021 te automatiseren. Het gaat dan vooral om taken met duidelijke pieken die je met RPA door de schaalbaarheid van de software makkelijk kunt opvangen. En dat betekent ook dat medewerkers minder onder druk komen te staan in drukke periodes. Met RPA kun je de werknemerstevredenheid dagelijks meten en monitoren. Hierdoor neemt de productiviteit toe, signaleer je sneller verbeterpunten en wordt het personeel meegenomen in de nieuwe manier van werken, wat weer leidt tot meer betrokkenheid.