Hoe de rol van Human Resources verandert door Robotic Process Automation

Human Resources automatiseren klinkt tegenstrijdig. HR draait immers om mensen. Maar de aard van de processen leent zich juist heel goed voor Robotic Process Automation. Routinetaken worden efficiënt uitgevoerd door een robot en de HR-medewerkers kunnen zich toeleggen op hoogwaardige interactie met het personeel.

Uit onderzoek van ServiceNow onder meer dan 1850 organisaties wereldwijd blijkt dat het automatiseren van routinematige handelingen steeds meer ingeburgerd raakt in het bedrijfsleven. De afdeling HR blijft echter achter bij deze ontwikkeling en is volgens de ondervraagde managers te veel tijd kwijt met repetitieve administratieve taken. Slechts 33 procent van de HR-dienstverlening is geautomatiseerd, aldus ServiceNow.

Daar komt bij dat het UWV heeft becijferd dat er dit jaar 1 miljoen vacatures moeten worden vervuld in Nederland, waarvan een derde moeilijk vervulbaar is. Robotic Process Automation (RPA) biedt zowel uitkomst bij het efficiënter en accurater maken van de administratieve processen en de toepassing van wet- en regelgeving als bij recruitment en on-boarding.

Goedkoop en snel data verwerken en interpreteren

Hoe gaat dat in zijn werk? RPA is niets meer of minder dan een softwarelaag die over de bestaande systemen wordt gelegd en zodanig wordt getraind of ingericht dat het de gegevens die nodig zijn voor het uitvoeren van taken weet te vinden. Je kunt ervoor kiezen om de bot volledig zelfstandig te laten werken (unattended) of het systeem inzetten ter ondersteuning van de medewerker (attended). Het is een kostenefficiënte en snelle manier om data te vinden, verwerken en op te leveren. Denk aan e-mails, formulieren, service tickets, Excel-bestanden, kopieën van paspoorten, declaraties, salarisbetalingen, enzovoorts. En doordat alle data via één systeem lopen wordt het ook gemakkelijk om rapportages en analyses te doen. Je kunt de robot bijvoorbeeld inzetten bij recruitment door geautomatiseerd vacatures te laten plaatsen. Vervolgens worden de gegevens van kandidaten door de robot verzameld.

Objectief kandidaten selecteren

Een ander mooi voorbeeld is het gebruik van OCR-technologie (Optical Character Recognition) waarbij de robot bestanden scant op bepaalde trefwoorden en daar acties op uitvoert. De sollicitatiebrieven en CV’s die kandidaten uploaden worden ‘gelezen’ door de bot, die weet welke woorden duiden op een interessante mogelijke match (bijvoorbeeld universiteit als je iemand op WO-niveau zoekt of native speaker wanneer men een vreemde taal machtig moet zijn). Hierdoor beschikt de HR-manager snel over een voorselectie en kan hij of zij mensen gaan uitnodigen. De afspraken kunnen overigens weer worden gemanaged door de robot.

Gezien de huidige markt waar de vraag het aanbod overtreft is die snelheid van groot belang. Bovendien is de robot objectief en worden mensen dus niet bewust of onbewust afgewezen om verkeerde redenen als etniciteit of een foto die niet aanspreekt.

Wanneer de vacature is vervuld, kan de robot worden ingezet bij het on-boarding proces, bijvoorbeeld door ontbrekende gegevens van de nieuwe medewerker uit te vragen via e-mail en vervolgens verwerken in het HR-systeem. De robot leest de Excel-file, stuurt e-mails naar de juiste managers en logt een service request bij de IT-helpdesk voor de aanvraag van een mailadres of computer voor de nieuwe medewerker.

Mocht de nieuwe aanwinst scholing nodig hebben, dan kunnen die gegevens ook door de robot bijgehouden worden. Via RPA wordt informatie van de deelnemers aan de training verzameld, uitnodigingen verzonden en certificaten verwerkt in het personeelsdossier van de desbetreffende medewerker.

Voor wie zijn HR-robots interessant?

RPA is met name interessant is voor grotere bedrijven. Zij hebben een dusdanige HR-administratie en vraag naar nieuw personeel dat automatisering loont. Tweede aandachtspunt is dat het geenszins de bedoeling is om met RPA de afdeling HR overbodig te maken. Het is simpelweg technologie die het mogelijk maakt om met dezelfde mankracht meer werk te verzetten. Door de automatisering van papierwerk worden er minder fouten gemaakt en stijgt de tevredenheid van de medewerker. Voor de mensen die werken bij HR betekent het dat hun functie gevarieerder en interessanter wordt.

Zoals gezegd begint een effectievere HR met het automatiseren van routinematige backoffice processen. Maar er is veel meer mogelijk. De volgende stap zijn chatbots die de interne helpdesk ‘bemensen’. Medewerkers vinden snel antwoorden op een laagdrempelige manier (een gesprek) en het aantal vragen dat uitdraait op e-mails of telefoontjes neemt af. Nog geavanceerder zijn bots die zelflerend zijn en gebruikmaken van kunstmatige intelligentie zodat ze menselijke interactie heel dicht benaderen.

Het is nu nog toekomstmuziek maar de ontwikkeling van RPA gaat heel snel. Wie er nu mee aan de slag gaat, heeft op de huidige overspannen arbeidsmarkt zeker een concurrentievoordeel.