Aantoonbaar onjuiste review? Vooral niet (juridisch) in de vlek wrijven

Wat kun je als bedrijf doen tegen een review die te negatief of gewoon aantoonbaar onjuist is? Dat blijkt een lastig te beantwoorden vraag. Wrijf vooral niet in de vlek.

Met de toenemende waarde die klanten hechten aan reviews, gaan bedrijven er actiever om vragen. Ze roepen klanten op om op de talloze platformen een ervaring achter te laten. Wetende dat dit anderen makkelijker over de streep trekt een order te plaatsen – en de aankopen dus niet doen bij één van de concurrenten. De reviews zijn zo waardevol dat sommige er al voor betalen.

Zowel klanten als bedrijven weten dat een slechte beoordeling directe impact heeft op andermans koopintentie. Daardoor kleeft aan het groeiende belang van een goede review ook een duidelijke keerzijde: niet zelden hebben bedrijven te maken met onterecht negatieve beoordelingen of reviews die aantoonbaar onjuist zijn. En lang niet altijd is een beoordeling van iemand die ook daadwerkelijk klant ís. Zo beschreef het platform Opiness al eens dat het voor een enkele consument gewoon als chantagemiddel wordt gebruikt: ‘Geef me wat korting anders schrijf ik een negatieve review’.

‘Enorm afbreukrisico’

Dat houdt bedrijven natuurlijk bezig, legt Douglas Mensink van juridisch advieskantoor MICTA uit. Want niets is zo slecht als verkeerde publieke pers of wanneer een bedrijf aan de digitale schandpaal wordt genageld. Niet voor niets zijn televisieprogramma’s als Kassa en TROS Radar verplichte kijkkost. ‘Het afbreukrisico van een slechte review is echt enorm.’ Als de beoordeling terecht negatief is, kun je ‘eigen schuld, dikke bult’ zeggen. Maar er zijn situaties waarin de beoordeling uit zijn context wordt gehaald, onterecht is of gewoon moedwillig wordt ingezet om schade toe te brengen. ‘Dan wil je die schade natuurlijk verhalen’, redeneert Mensink.

Of je er juridisch iets tegen kunt doen is in praktijk echter een lastig te beantwoorden vraag. ‘In algemene zin is het aantonen van andermans ongelijk al iets van bewijs.’ Dit betekent dat als het productie-, bestel- en leverproces goed zijn gedocumenteerd en alles volgens afspraak is verlopen, er bewijs is dat een review onterecht negatief is. ‘Maar of je schade kunt claimen is dan weer een tweede. In het algemeen zal een rechter in een procedure de vrijheid van meningsuiting afzetten tegen de vraag of de uitlating met die tekst niet in het algemeen onrechtmatig is ten opzichte van de organisatie. De vrijheid van meningsuiting is vrij groot, maar als er echt onrechtmatig is gehandeld zijn er wel grenzen aan.’

Ook hiervoor geldt: er is een grens

Natuurlijk zal iedere onderneming ook zijn eigen afweging moeten maken. Een negatieve review van nog twee regels heeft zeker op een platform met daarop duizenden andere beoordelingen relatief weinig impact. Een volledig artikel bij een uitgever van naam doet heel wat meer. Maar anders dan weleens wordt gedacht mag je niet zomaar alles opschrijven, zegt Mensink. Met naming and shaming kan iemand tegen de grenzen van de vrijheid van meningsuiting oplopen. Iemands reputatie en goede naam loopt immers gevaar. ‘Mogelijk dat opdrachtgevers daarom geen zaken meer willen doen.’

In praktijk staat de publieke schade die bedrijven of personen lopen niet in verhouding tot de te verhalen schade, vult de jurist aan. Omdat niemand op slechte pers zit te wachten worden de processen vaak ter voorkoming ‘dood-gegovernanced’ met checks and balances. ‘Dit is echt voer voor juristen. Iedere volgende stap of reactie wordt weer als negatief gezien. Er wordt daarbij vaker dan eens op alle mogelijke manier spijt betuigd om klanten tevreden te houden. De kosten van een nieuw product wegen niet op tegen de slechte reclame.’

Omdat online reviews vaak op daarvoor bedoelde platformen worden geplaatst, zou je er als onderneming contact mee kunnen zoeken. Het platform heeft de onterecht negatieve review immers ‘toegelaten’. De kans op succes is immers klein. ‘In de rechtspraak is het bijvoorbeeld al vaker vastgesteld dat het ondoenlijk is voor alle providers om andermans teksten te controleren – ‘mere conduit’ genoemd. Maar als er iets is gepubliceerd dat overduidelijk onrechtmatig is, moet de provider wel in actie komen.’

Niet wrijven, procederen als laatste redmiddel

Hoge bomen blijven veel wind vangen, concludeert Mensink. Bedrijven proberen meestal met een nieuw product of een goede klachtafhandeling de pijn wat te verzachten. ‘Het nare van schade claimen is ook dat het leed vaak digitaal al geleden is en de deuk in het imago al is opgelopen.’ Zijn advies is daarom altijd om erg kritisch naar de essentie van de klacht te kijken. Kwamen de gewekte verwachtingen niet helemaal overeen met de praktijk of is er inderdaad iets afgeweken van de gemaakte afspraken, neem de klacht dan meteen serieus. ‘Ga niet in de verdediging, maar herstel het zonder te morren. En maak het vooral niet erger. Plaatst iemand een klacht die kant noch wal raakt, reageer dan wel, maar met humor. ‘Compenseer in een dergelijk geval niet overdreven. Zo’n compensatie kan door anderen als omkoping worden gezien en brengt je vervolgens van de regen in de drup.’

Is een publicatie apert onjuist en belastend dan is het dus mogelijk de provider te vragen de review offline te halen. ‘Als de schade niet meetbaar is en je hebt er verder geen last meer van zou ik de energie stoppen in het voorkomen van vergelijkbare klachten. Ga niet procederen: de energie, tijd en het geld wegen vaak niet op tegen het herstel van de schade. Als de schade echt groot is, is kun je wel besluiten te procederen. Maar pas als laatste redmiddel.’