-

AI en intelligente automatisering: klanten én werknemers profiteren

Hoewel artificiële intelligentie (AI) zich met enorme passen verder ontwikkelt en steeds meer concrete toepassingen vindt is het voor veel bedrijven nog een ‘ver-van-mijn-bed’-show. Tegelijkertijd is er angst dat automatisering werknemers overbodig maakt. De realiteit is anders: ieder bedrijf kan voordeel putten uit AI-tools, en AI zorgt er juist voor dat werknemers meer ‘mensenwerk’ kunnen doen.

COVID-19 heeft niet alleen een verschuiving in onze manier van werken teweeggebracht, maar heeft ook in elk bedrijf, ongeacht de sector, de visie op AI en automatisering veranderd. Waar veel bedrijven deze technologieën in 2019 nog zagen als een ‘nice-to-have’, zijn ze anno 2021 een absolute noodzaak geworden. Enerzijds is die technologie een belangrijk instrument om productiever te zijn in een volledig digitale wereld waar iedereen van overal kan werken. Anderzijds ontlasten ze werknemers van repetitieve en soms saaie processen. Hierdoor komt er meer tijd voor de klanten en kunnen werknemers klanten helpen wanneer die dat het meest nodig hebben.

De link tussen automatisering en AI

De analisten van IDC voorspellen dat de wereldwijde uitgaven aan AI de komende vier jaar minstens zullen verdubbelen tot 110 miljard dollar in 2024. AI helpt ons om tijd te besparen en de productiviteit te verhogen door inderdaad repetitieve taken bij werknemers weg te halen. Maar dat betekent niet dat AI de vijand is die het werk afneemt. Nee, de mens zal altijd centraal staan als het gaat om automatisering of het opbouwen van relaties met klanten. Met ‘intelligente automatisering’ – een combinatie van automatisering en AI – kunnen we tal van problemen oplossen die noch de bedrijven noch deze technologieën op eigen kracht zouden kunnen aanpakken.

Door automatisering en regels in te stellen die een systeem vertellen wat het moet doen, kunnen developers menselijke tussenkomsten én fouten verminderen. Artificiële Intelligentie, daarentegen, gebruikt algoritmen om de werking van het menselijk brein te simuleren. Aan de basis daarvan staat patroonherkenning: AI levert op grote schaal bijzondere prestaties op dat gebied. Eenvoudig gezegd: AI-tools interpreteren nauwkeurig wat klanten nodig hebben en de automatisering voert die inzichten vervolgens uit.

De noodzaak van intelligente automatisering

Is de behoefte aan zulke intelligente automatisering wel zo groot? Jazeker! Laat ik twee voorbeelden nemen die tijdens de pandemie opeens extra relevant werden. Een eerste is dat van de maaltijdbezorgingsdiensten. Die kregen plots aanzienlijk meer aanvragen. Met behulp van AI-aangedreven chatbots zijn ze erin geslaagd hun klantenservice snel op te schalen. Zo konden ze op grote schaal klanten helpen bij het opvolgen van hun bestellingen of pakketten, alsook de andere gebruikelijke zaken die bij de klantendienst terechtkomen.

Een tweede voorbeeld komt uit de IT-sector. In veel bedrijven stapte het gehele personeelsbestand van de ene dag op de andere over op thuiswerken, met als gevolg een heel drukke periode voor de IT-afdelingen. Maar dankzij AI-aangedreven aanbevelingen werden IT-afdelingen geholpen bij talloze verzoeken van medewerkers, bijvoorbeeld over nieuwe apparatuur. Door historische data efficiënter te analyseren, konden deze IT-teams voorspellen welk type apparaat moet worden gebruikt op basis van de parameters en behoeften van die gebruiker. Door de geautomatiseerde workflow werden de gevraagde items snel(ler) verzonden én werd het voorraadsysteem ook automatisch bijgewerkt.

Het concurrentievoordeel van intelligente automatisering

Eens je de noodzaak ervan inziet kan intelligente automatisering jou als bedrijf ook een concurrentievoordeel opleveren. Kijk bijvoorbeeld naar de verkoopteams. Ze krijgen dankzij AI de mogelijkheid om inzichten, belangrijke momenten en trends te zien in de conversatiedata van de klant. Daardoor zijn ze beter in staat om te begrijpen wat er gaande is in gesprekken met klanten. Daarnaast kunnen de medewerkers van de klantendienst in realtime zien wat de beste vervolgacties zijn. Door dergelijke AI-inzichten te integreren in het actieproces besparen teams niet alleen tijd, maar kunnen ze ook betere beslissingen nemen. Het stelt hen ook in staat om hun eigen skills efficiënter in te zetten. Zo kunnen ze zich bezighouden met complexere vragen en zich beter inleven in klanten om op die manier een goede verstandhouding op te bouwen.

Laat je niet afschrikken

Automatisering hoeft niet intimiderend te zijn. Uiteraard kan het nieuw voor je zijn, maar schroom niet dat leerproces stelselmatig in te gaan. Hier zijn alvast enkele belangrijke tips om te beginnen:

  • Begin klein
    Identificeer de dagelijkse repetitieve taken en processen van werknemers. Denk bijvoorbeeld aan het versturen van een soort standaard e-mail of het kopiëren van informatie tussen twee systemen. Door AI en automatisering in een vroeg stadium te testen – zelfs als het om een kleine taak gaat – boekt je snel een eerste succes en creëer je momentum in de organisatie.
  • Kies tools die gemakkelijk te gebruiken zijn
    Automatisering hoeft niet complex te zijn. Goede automatiserings- en AI-software hebben een intuïtief ontwerp.  Je hoeft dus niet telkens opnieuw de handleiding te raadplegen. De tools moeten probleemloos en eenvoudig te gebruiken zijn, zoals bijvoorbeeld drag-and-drop, of low code tools. Voor complexere processen kan je uiteraard een digitaal trainingsplatform voorzien waarmee de medewerkers de technologie optimaal leren benutten.
  • Standaardiseer automatisering met een geïntegreerd platform
    Kies voor een low-code platform dat teams in het hele bedrijf in staat stelt om feilloos grote en kleine problemen op te lossen.
  • Kijk naar de voordelen over de divisies heen
    AI en automatisering kunnen voordelen opleveren voor meerdere onderdelen van een bedrijf. Een HR-manager kan bijvoorbeeld investeren in tools die workflows verbeteren om de tevredenheid van werknemers te vergroten – en hen dus aan boord te houden. Op dezelfde manier kan een CIO een proces versnellen door een standaardplatform te implementeren dat op regels gebaseerde automatisering mogelijk maakt en in alle bedrijfssystemen integreert.
  • Meet het succes aan de hand van KPI’s die voor jou van belang (én haalbaar) zijn
    Wanneer je de impact van intelligente automatiseringsinitiatieven evalueert, kijk dan naar de KPI’s die jouw bedrijf belangrijk vindt. Dat kan productiviteit zijn, omzetgroei, tijdsbesparing, of misschien klant- en werknemerstevredenheid.

Tot slot: nu de digitale economie zich razendsnel ontwikkelt (het aantal webshops is afgelopen jaar alleen maar toegenomen), is het moment aangebroken om te investeren in de relatie met je klant, maar tegelijkertijd óók in je werknemers, in iets dat mogelijkheden biedt om hun werktevredenheid te vergroten. Intelligente automatisering maakt werknemers vrijer om te doen waar mensen goed in zijn: beslissingen nemen en relaties opbouwen.

Over de auteur: Marco Clazing is Vice President Solution Engineering bij Salesforce.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedInTwitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond