Assurantiën saai? Insurtech en de vijf trends die de toekomst van verzekeren bepalen

Verzekeraars hebben de reputatie saai en traag te zijn. Deels zijn daar goede redenen voor (risico’s vermijden!), maar in werkelijkheid zijn er allerlei ontwikkelingen gaande, met name ook op tech-gebied. We zetten de vijf belangrijkste trends in insurtech op een rij.

Met de wereld in de greep van een wereldwijde pandemie en de financiële markten die aan de vooravond van de grootste recessie in twaalf jaar staan, mogen we wel zeggen dat 2020 niet is verlopen zoals we hadden verwacht. Onze manier van werken is drastisch veranderd, en als gevolg van COVID-19 lopen verzekeraars een flinke deuk in hun reputatie op omdat er veel twijfels bestaan over de juistheid van de dekking. Ondanks deze moeilijk tijd verwachten we dat er in de verzekeringssector veel is om naar uit te kijken.

De toekomst van verzekeren

De verzekeringssector wordt doorgaans bestempeld als een sector die traag reageert op verschuivingen in klantbehoeften, nieuwe technologie of andere innovaties, maar dat hoeft niet altijd zo te blijven. Het is ironisch dat een industrie die werkt met historische data en een natuurlijke weerstand heeft tegen significante veranderingen, toch vooruit moet kijken en open moet staan voor nieuwe ontwikkelingen.

In de sector komen elk jaar trend- en prognoserapporten uit. Na het lezen van een flink aantal artikelen en het observeren van de huidige ontwikkelingen in de wereld, hebben we onze inzichten over de toekomst van insurtech en wat er nodig is om de curve voor te blijven, op een rijtje gezet. Wat volgt is de top 5 van factoren die toekomst gaan vormgeven, op macroniveau benaderd vanuit een technologisch perspectief.

In de voorbeelden zullen we meestal verwijzen naar ofwel aanbieders van autoverzekeringen of neobanken, aangezien we daar zelf de meest uitgebreide projectervaring mee hebben. Desondanks zijn de inzichten en opmerkingen zo geformuleerd dat ze ook op andere verzekeringssectoren kunnen worden toegepast. We hebben het vooral over particuliere verzekeringen, maar ook hier zijn algemene uitgangspunten geldig voor bepaalde onderdelen van zakelijke verzekeringen.

1. Micropolissen

Door de jaren heen zijn verzekeringsproducten nauwelijks veranderd. Ook al bestaat er een grote verscheidenheid aan producten om de verschillende aspecten van ons leven te dekken, wordt er een vrij generieke formule op na gehouden. Over het algemeen zijn ze gestructureerd als jaarpolissen, op basis van een eenmalige of maandelijkse betaling, en omslachtige belemmeringen voor wijzigingen. Er bestaat weinig ruimte voor flexibiliteit, maar dat staat op het punt te veranderen.

Met de opkomst van spannende fintechproducten in de financiële sector beginnen deze innovatie en flexibiliteit ook over te slaan naar de insurtech-sector. Er staan nu spelers klaar in de autoverzekeringssector, zoals By Miles en Cuvva, met producten die zich aanpassen aan de continu veranderende levens hun klanten. Ze hebben een technologie-infrastructuur die aan de voorkant wordt aangedreven door bijzonder gebruiksvriendelijke mobiele apps. Die apps  fungeren als de belangrijkste drijfveer voor het afsluiten van premies, wat een logische volgende stap is gezien de ontwikkelingen op het gebied van klantbetrokkenheid.

Wat hun producten in het bijzonder aantrekkelijk maakt zijn de pay-as-you-go-opties, oftewel het betalen naar gebruik. Dit is iets waar velen zich na het afgelopen jaar sterk mee kunnen identificeren: het autoverkeer is sterk teruggelopen, en reizen in het algemeen wordt ontmoedigd. De auto stond dus veel vaker en langer stil. Waarom voor een heel jaar aan autoverzekering betalen als die auto toch nergens heen gaat?

Daar komen By Miles en Cuvva om de hoek. Met een klein verschil in aanbod: By Miles maakt gebruik van telematica, hetzij via on-board diagnostics-apparatuur (OBD), die rechtstreeks op het voertuig wordt aangesloten, of via een mobiele app voor auto’s die op het netwerk zijn aangesloten. Cuvva is daarentegen nog steeds pre-paid, maar biedt juist tijdelijke verzekeringen. Ze bieden daarmee elk een flexibele oplossing en zijn juist om die reden misschien wel de grootste verandering in de sector sinds de prijsvergelijkingswebsites die in het midden van de jaren 2000 in beeld kwamen.

De micropolis en de nieuwe economie

Analisten in de sector blijven voorspellen dat we meer naar een deeleconomie dan naar een beziteconomie zullen groeien. In een samenleving die zich als geheel meer op haar gemak gaat voelen bij het idee van tijdelijke aan/uit-oplossingen, zullen juist deze micropolissen steeds vaker opduiken naarmate verzekeraars meer flexibele producten aanbieden in plaats van breed opgezette allesdekkende opties. Er is geen beter moment dan nu om dit standpunt duidelijk te maken, want ineens betalen miljoenen mensen voor een autoverzekering die ze door het vermijden van sociale contacten helemaal niet meer gebruiken.

Natuurlijk: verzekeraars hebben eigenlijk geen beweegreden om mensen toe te staan hun verzekering gedurende deze tijd te pauzeren. Maar in een sector die niet het beste imago heeft, kunnen ze door een flexibele optie aan te bieden wellicht goed scoren in de ogen van de consument. Een dergelijke toepassing zal voor zowel de back-end– als de front-end-kant van de klantenservice een flinke omslag zijn. Nieuwe polissen die hieraan moeten voldoen zullen modulair moeten worden opgezet, met een duidelijke basis en extra’s. Naast wat kan worden in- en uitgeschakeld, zal een basispolis er natuurlijk altijd moeten zijn.

We kunnen bijvoorbeeld niet verwachten dat mensen een polis volledig uitschakelen en dan verwachten dat ze gedekt zijn als er in hun auto wordt ingebroken. Dit alles moet worden aangeboden via een front-end dat gemakkelijk toegankelijk is en gebruikers in staat stelt om binnen enkele minuten wijzigingen door te voeren. Mobiele apps en interactieve websites zullen hier belangrijke rol bij spelen, maar in de toekomst is het gemakkelijk denkbaar dat er een voice-optie komt, als je dit idee helemaal zou willen doorvoeren.

Het nadenken over de mogelijkheden is leuk: een toekomst waarin we met “Hee Google, ik ga vandaag een stuk rijden” onze polis kunnen wijzigen. Er zijn natuurlijk risico’s verbonden aan het veranderen van de manier waarop verzekeringen worden aangeboden, en we zullen de mogelijkheden moeten testen. Maar verzekeraars die zich, aan de hand van een verzekering op basis van gebruik, flexibel kunnen opstellen om aan een veranderende vraag te voldoen, blijven waarschijnlijk ook relevant op de lange termijn

2. Internet of things

Een ander onderwerp waar we niet omheen kunnen: het internet of things (IoT). Het is nu waarschijnlijk al langer een trend dan alle andere items op deze lijst. Er is al veel over gezegd, maar hoe zit het specifiek met verzekeren? Het nut van IoT ligt in de prognose en preventie van incidenten die tot verzekeringsclaims leiden. Dit is een service met toegevoegde waarde die verzekeraars in staat stelt meer te worden dan merken die er voor ons zijn als er iets misgaat. In plaats daarvan proberen ze actief te voorkomen dat er überhaupt iets misgaat.

Zo kunnen leksensoren worden geïnstalleerd om huishoudelijke rampen te voorkomen en kunnen namens de klant reparaties worden geregeld (natuurlijk na het inlichten van de klant en met de juiste toestemming). Dit zou kunnen resulteren in geautomatiseerd toezicht op veel voorkomende aanleidingen tot een schadeclaim, en zo wordt het meest vervelende gedeelte van het verzekeren vermeden: wanneer het daadwerkelijk fout gaat.

Ook zijn sensoren en telematica niets nieuws voor mensen. Zo heeft iedereen ooit rookmelders gehad en hebben ook veel mensen een inbraakalarm, gasmelder of reeks aan andere sensoren en afschrikmiddelen. Het hieraan toevoegen van extra apparatuur zal geen negatieve invloed hebben op het leven van mensen, maar kan hen wel van de juiste gemoedsrust voorzien. In theorie zou dit kunnen leiden tot minder claims, lagere premies en meer klanten voor de bewuste verzekeraar: een win-win-situatie voor iedereen.

Op basis van de door sensoren verzamelde gegevens, worden verzekeraars ook in staat gesteld om in real time polissen aan te passen, en om data in te zetten voor real time prijscontrole, risicocontrole, voorspellende waarschuwingen, up- of cross-selling van aanvullende producten of het herverzekeren. Deze methode werkt heel goed met verzekeringen op basis van gebruik in het vooruitzicht. Als IoT risico’s voor polishouders opspoort en voorkomt (of verlaagt), kunnen bepaalde aspecten van de premie automatisch worden aangepast, wat leidt tot producten die echt gepersonaliseerd zijn.

3. Ecosysteem

Binnen de fintech gaat het ecosystemen en marketplaces goed af, vooral als je kijkt naar een domein als bankieren. Starling Bank wordt vaak aangehaald als het leidende voorbeeld van hoe een marketplaces goed kan worden ingezet. De marketplace stelt Starling in staat extra diensten aan te bieden aan haar particuliere en zakelijke klanten, zonder dat zijzelf de extra financiële lasten voor het werven of opzetten van die diensten op zich hoeft te nemen. Hierdoor kunnen andere producten en diensten zich specialiseren in waar ze het beste in zijn: Starling kan zich blijven specialiseren in het moderne bankieren, en een ecosysteem wordt gecreëerd waarin beide partijen gezamenlijk succes hebben.

We kunnen dit systeem vergelijken met een school vissen. Als je kijkt hoe beiden zich gedragen zijn er verschillende overeenkomsten. Ze zijn in staat om snel te reageren en te schakelen bij allerlei bedreigingen, of dat nu roofdieren zijn of veranderende stromingen. Ze zijn ongelooflijk wendbaar en ze maken een geheel dat veel groter is dan de som van de delen. Deze aanpak verzekert niet alleen het overleven van de vissen, maar zorgt er voor dat ze floreren.

In recente trendrapporten wordt veel aandacht besteed aan fusies en overnames. Veel insurtechproducten zijn bijna in een fase en positie waar hun technologie, of team, klaar is om te worden opgepikt door een grotere speler. Met een mogelijk nieuwe economische recessie op komst en andere voorspellingen van een barstende technologiebubbel, zullen verzekeraars wellicht echter voorzichtig zijn als het gaat om het toevoegen van extra functionaliteiten.

Een aanpak vanuit het perspectief van een ecosysteem is daarom waarschijnlijk realistischer: we laten kleinere spelers hun producten specialiseren en verbeteren, terwijl wij onze klanten hiertoe toegang verlenen via onze eigen verzekeringsproducten.
Dit sluit aan bij een recent gepubliceerd trendrapport van Deloitte (A demanding future – The four trends that define insurance in 2020), waarin 62% van de verzekeraars van mening is dat aanvullende diensten en producten die niet onder de verzekering vallen tot de belangrijkste factoren behoren voor consumenten bij het kiezen van een verzekeraar.

Daarom zou het, althans voorlopig, financieel en commercieel zinvoller kunnen zijn voor verzekeraars om zich te concentreren op het aanbieden van een platform van producten met een groep partners, in plaats van alles onder één dak proberen te steken.

4. Blockchain

Vergelijkbaar met IoT doet ook blockchain als trend al langer de ronde. Het is herkenbaar terrein: blockchaintechnologie kan aan de hand van slimme contracten zorgen dat polissen sneller worden afgegeven en claims sneller worden afgewikkeld. Bovendien biedt het een grote mate van veiligheid en transparantie, aangezien alle data individueel zijn versleuteld, niet kunnen worden gewijzigd, maar wel beschikbaar blijven voor iedereen die deelneemt aan de blockchain. Via blockchain kunnen zo veel verzekeringsprocessen geautomatiseerd worden, waaronder het opzetten van een polis, het bewerken van die polis en het vernieuwen of claimen van de polis.

Blockchain wordt bijzonder spannend wanneer het alle andere trends samenbrengt en op die manier de ruggengraat en toekomst van de verzekeringssector vormt. Door het proces van polisvorming en -redactie te stroomlijnen, worden micropolissen eenvoudig inzetbaar en in hoge mate aanpasbaar aan de veranderende behoeften van miljoenen klanten.

En in combinatie met IoT kunnen polissen snel worden aangepast wanneer de data van sensoren nieuwe informatie oplevert. Risicoprofielen van klanten kunnen worden bijgewerkt en een dynamische prijsstelling van de polis wordt mogelijk. Als er iets misgaat, kan een smart contract onmiddellijk en zonder gedoe de verzekeringsuitkering uitbetalen, de polis bijwerken en de klant een zorg minder geven.

Hetzelfde geldt voor ecosystemen: met elke verdere partner die deelneemt aan dezelfde blockchain worden polissen eenvoudiger bij te werken en te beheren. Het helpt ook bij de bredere toepassing en acceptatie van blockchaintechnologie in het algemeen. Naarmate meer aanbieders de mogelijkheden benutten, zullen andere aanbieders geen keuze hebben behalve bij te blijven en hetzelfde te doen.

5. De gebruiker centraal

Mijn laatste trend is ongetwijfeld de minst ‘trendy’ van allemaal, want het is een trend die nooit zal en mag verdwijnen. Als blockchain de trend wordt die alle andere trends zal onderbouwen, dan is het centraal stellen van de gebruiker de reden waarom alle andere trends bestaan.

Gebruikersbehoeften veranderen voortdurend, in een steeds hoger tempo. Onze gewoontes en verwachtingen veranderen naarmate nieuwe technologieën onze manier van werken veranderen, markten en banen onze bestaansmiddelen beïnvloeden en wereldwijde rampen de manier waarop we ons dagelijks leven leiden verstoren. Het is onmogelijk precies te voorspellen hoe de behoeften van klanten zullen veranderen, en aangezien verzekeraars een breed scala aan mensen bedienen, zal elk van hen verschillende behoeften hebben. Wat we in plaats daarvan moeten doen, is het centraal blijven stellen van een klantgerichte cultuur, in het bedrijf en in de manier waarop we producten en diensten leveren.

Het is riskant om stelling te nemen in het definiëren van nieuwe producten die nog niet op de markt zijn getest. Maar als je goed begrijpt wie je klant is, wat de pijnpunten zijn, en de samenwerking aangaat om samen met hen deze producten te testen, dan vergroot je de kans op succes aanzienlijk. Het is deze aanpak die enkele van de meest succesvolle fintech-bedrijven heeft voortgebracht.

Samengevat

De wereld ondergaat momenteel een moeilijke tijd en het is aannemelijk dat de manier waarop wij leven en werken er anders uitziet als dit voorbij is. Als reactie op wat we nu meemaken is er op korte termijn niet veel wat we kunnen of moeten doen. Dat geldt zowel voor het lanceren van iets nieuws als het aanbrengen van veranderingen. In plaats daarvan moeten we ons richten op een perspectief voor de lange termijn. Een perspectief waarin de behoeften van de klant en de bereidheid om te innoveren en experimenteren op de eerste plaats staan.

Er wordt vaak beweerd dat de verzekeringssector traag reageert op trends en nieuwe ontwikkelingen, maar daar zijn natuurlijk ook goede redenen voor. Ons vak draait in wezen om risico’s en het vermijden daarvan waar mogelijk. We hebben te maken met strenge regelgeving. Onze markt wordt voortdurend verstoord door nieuwe start-ups en grotere spelers met diepe zakken. Toch zijn het dit soort uitdagingen die ons creatiever en innovatiever maken, doordat we een weg leren banen om ze te overwinnen en er sterker uit komen.

Over de auteur: Hans Pieter de Vries is Managing director bij Supercharge.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.