Hoe het veranderende bankenlandschap de customer journey kan verbeteren

De evolutie van het bankenlandschap biedt retailers kansen. Door gewijzigde regelgeving is de techniek die wordt gebruikt om geld van A naar B te krijgen nu breder toegankelijk, bijvoorbeeld voor identiteitsverificatie. En dat geeft bedrijven mogelijkheden in het optimaliseren van hun customer journey. 

De evolutie is in gang gezet door de komst van de Revised Payment Services Directive (PSD2) in 2019. Deze herziene Europese richtlijn moet concurrentie, innovatie en efficiëntie op de betaalmarkt bevorderen. Een van de belangrijkste gevolgen van PSD2 is dat banken verplicht zijn om hun systemen toegankelijk te maken voor derden, zoals FinTechs. Zij kunnen met een vergunning van De Nederlandsche Bank (DNB) toegang krijgen tot de betaalgegevens van klanten – mits de klant daar toestemming voor heeft gegeven.  

Dat heeft de afgelopen jaren tot de ontwikkeling van tal van API-oplossingen geleid. Deze interfaces laten applicaties en systemen met elkaar communiceren. Een bekend voorbeeld van zo’n API-oplossing is SurePay, waarmee foutieve transacties worden voorkomen door te checken of naam en rekeningnummer bij elkaar horen. Een ander, nieuw voorbeeld uit eigen koker is Flexibel Financieren, een service voor verkooppartners van bol.com. Deze ondernemers kunnen flexibel krediet (tot €250.000) via het platform aanvragen. Binnen een kwartier geeft Rabobank uitsluitsel. Vier dagen later staat het geld op de rekening. Hoe dat zo snel kan? Door de API-koppeling die Rabobank – met toestemming van de ondernemer – inzicht geeft in besteldata en bankgegevens, waardoor razendsnel kan worden gecheckt hoe het zit met terugbetaalbereidheid en de financiële gezondheid van een bedrijf. Dankzij PSD2 is Flexibel Financieren niet enkel toegankelijk voor klanten van Rabobank, maar ook voor rekeninghouders van andere banken. 

Betalingen, identiteit en data

Interessant is dat deze ontwikkeling niet stopt bij betalen. De systemen die worden gebruikt om geld en betaalgegevens te beheren zijn namelijk ook in te zetten voor het vaststellen van de identiteit of het opslaan en verwerken van gevoelige data. Deze diensten hebben we verzameld onder de noemer Rabo Identity Services. Waar retailers voorheen bij ons aanklopten voor betalingen, kunnen zij daar nu additionele diensten aan toevoegen om de customer journey te verbeteren. Kortom: Rabobank als one-stop-shop op het gebied van betalingen, identiteit en data. 

In de praktijk ziet dat er bijvoorbeeld als volgt uit: 

• Organisaties die werken met een inlogportaal laten klanten inloggen op hun vertrouwde bankomgeving. Dit verificatiemiddel heet iDIN en zorgt ervoor dat vergeten wachtwoorden en inlognamen verleden tijd zijn. 
• Telecomproviders verzorgen de volledige onboarding van nieuwe klanten via de bankomgeving. Dat geldt zowel voor de betaling als de identificatie en digitale ondertekening. 
• Logistieke partners die kostbare pakketten afleveren verifiëren de identiteit van een klant (ook via iDIN).  
• Evenementen laten bezoekers toe met hun digitale wallet in plaats van een identiteitskaart of paspoort. Hetzelfde geldt voor bijeenkomsten waarbij men in de toekomst een vaccinpaspoort of negatieve coronatest moet overleggen. Ook deze data kan via de bankomgeving worden beheerd.  
• Onboarding voor retailers of andere ondernemers met een groot personeelsbestand kan op afstand verzorgd worden. Medewerkers hoeven niet naar kantoor te komen om hun contract te ondertekenen. Zowel retailer als medewerker doen dit via Aangetekend Mailen. 

Consumentenvertrouwen

Wat maakt een bank nou bij uitstek geschikt voor deze rol? Het bankenlandschap is van oudsher een vrij traditionele branche, maar heeft een track record in het opslaan en beheren van privacygevoelige data. Een recente studie van Signicat toont aan dat consumenten bovengemiddeld veel vertrouwen hebben in de systemen van banken op het gebied van privacy en security. Tegelijkertijd daalt dat vertrouwen in techgiganten als Google en Facebook, mede door schandalen als Cambridge Analytica. Hetzelfde geldt voor digitale systemen van overheden, die recentelijk nog de dupe waren van datalekken. Via hun bankomgeving bepalen gebruikers zelf met wie ze informatie delen over hun identiteit, inkomen en andere gegevens. En dat geeft vertrouwen. Bedrijven die deze data ontvangen, weten bovendien zeker dat die kloppen en actueel zijn.  

Verbetering customer journey 

Als het aan Rabobank ligt is deze manier van betalen, identificeren, inloggen en ondertekenen binnen een aantal jaar gemeengoed. Aan retailers de taak om te onderzoeken of zij vertragende stappen in de customer journey, zoals een identiteitscontrole, mogelijk efficiënter kunnen inrichten. Met als uiteindelijke resultaat: hogere conversie en vooral blijere klanten. 

Over de auteur: Jasper Goeman is Area Lead Sales & Alliances bij Rabobank