Betalen in 2018: de groeiende rol van de QR-code en PSD2

Komend jaar zal de kassa langzaam uit het straatbeeld verdwijnen. Dat verwacht Peter Kwakernaak van betaalbedrijf AcceptEasy. Hij kijkt vooruit en deelt zijn visie op het betalen en de rol van de QR-code.

Wat zie je als belangrijkste (markt)ontwikkeling voor komend jaar – en wat zouden bedrijven er concreet mee moeten doen?

“Op het vlak van betalen zie ik dat de kassa uit het straatbeeld en van het internet verdwijnt. In het betalen blijven we wel stappen zien omdat fundamenteel innoveren nu eenmaal moeilijk is vanwege de kip-en-eiproblematiek. Het contactloos betalen heeft wel een goede adoptie omdat het kip-en-eiprobleem – pas en terminal – na vele jaren werd opgelost. De volgende stap wordt nu de invoering van QR-codes. Dit gaat we bijvoorbeeld zien van Payconiq en de betaalapp OK. De QR-codes worden afgebeeld op de traditionele terminals, maar ook op de diverse cloudoplossingen. Dit betekent dat we steeds meer zonder pas en terminal kunnen betalen – wat een grote verandering is, ook voor de aanbieders ervan.

“Voor gebruikers en winkeliers biedt het ‘sec betalen’ niet de voordelen om massaal te switchen naar QR-oplossingen. Gebruikers gaan dat doen wanneer er een aanwijsbare meerwaarde is in snelheid, gemak en kosten. Een hint krijgen we al uit China waar Alipay en WeChat de terminal en kaarten hebben verdreven. Sterker nog: deze zijn nooit in gebruik genomen. Maar betalen is daar slechts een klein onderdeel van de functionaliteit. Stempelkaarten, kortingsbonnen, tickets en ID zijn daar onderdeel van de transactie.

“De betaalapp OK is daarom een initiatief om in de gaten te houden. Hiermee wordt betalen onderdeel gemaakt van de gehele afrekenenervaring. Allerlei soorten waarde worden in één transactie combineerd: loyalty, identiteit en e-delivery (tickets). Ook het delen van data tussen de klant en winkelier wordt hiermee geregeld. Een soort WeChat, maar dan op de Europese manier. De support van vele grote retailers is bijzonder aan dit initiatief.”

Kwakernaak stipt daarnaast de Europese wet voor databescherming, GDPR, aan als belangrijke ontwikkeling. “Veel mensen denken dat GDPR en de implicaties ervan iets is voor juristen. Maar daarbij wordt de impact op de klantreis volledig onderschat.”

“De klant wordt door GDPR opgezadeld met keuzes waarvan hij nog niet weet dat hij ze had. Iedere bedrijf zal dit in zijn klantreis moeten verwerken, waarbij er veel meerwaarde is te halen bij het gezamenlijk ‘opvoeden’ van klanten. GDPR kan een enorme invloed hebben op marketing, acquisitie, customer care, billing en ook op betalen. In dat kader vind ik de term CMR (Customer Managed Relations) in plaats van CRM een goeie benadering van het bedrijf CMR Agency. Met data en technologie is het mogelijk je klant echt centraal te zetten door diegene toegang te geven tot zijn data en mogelijkheden te bieden om deze bij te houden. Zeg maar customer selfservice.”

Er wordt nogal eens gezegd dat de nieuwe Europese regelgeving PSD2 voor een hoop nieuwe betaalmethoden gaat zorgen. Wat verwacht je ervan?

“PSD2 levert geen enkele nieuwe betaalmethode op. Wel zullen er mooiere en betere PIS’s – Payment Initiation Services – komen. De echte effecten van PSD2 laten wel even op zich wachten. Vergeet niet dat ‘toegang tot de bankrekening’ al bestaat in de 1.0-variant, namelijk via incasso’s en creditcards. En dat werkt best goed voor hele industrieën. Dit op een PSD2 manier inregelen heeft voor veel partijen in termen van vergunningen, implementaties en productontwikkeling best wat voeten in de aarde. En dat in een dienstcategorie van betalen waar de winsten niet hoog zijn en ten dienste staan van andere business. Momenteel is er nog onduidelijkheid over de definitieve technische implementatiespecificaties. De technische standaarden worden daardoor pas medio 2019 van kracht – op z’n vroegst. 

“De datakant van PSD2 belooft meer, maar deze dienstencategorie valt ook onder GDPR. Het lijkt erop dat PSD2 en GDPR elkaar in bepaalde situaties in de weg kunnen zitten. Met PSD2 zal er in 2018 collectief gecommuniceerd moeten gaan worden, want ook hier moet het publiek worden ‘opgeleid’. Doen we dat niet, dan zullen kwaadwillende actoren gebruik maken van onwetendheid van consumenten en kunnen er allerlei fraudes ontstaan. De eerste fake Tikkie transacties zijn al gerapporteerd.”

Wat wordt komend jaar de grootste hype in de markt en welke desillusie levert dit op?

“Blockchain is een groeiende hype in 2017, in 2018 gaan we ontdekken dat technologie alleen nooit de oplossing is voor vraagstukken waar meerdere partijen moeten samenwerken. Dan speelt een gedeelde visie en de bereidheid om over schaduwen heen te springen een beslissende rol. Sowieso heeft Blockchain voorlopig weinig van doen met betalen. We hebben daar al voldoende infrastructuur voor, die snel en goedkoop is. Blockchain is daar niet per se geschikt, omdat het minder snel en duur zal zijn.”