‘Blockchain moet spaar- en loyaliteitssystemen verbeteren’

Blockchain heeft de potentie om in hoog tempo de wereld van customer loyalty te veranderen. Weg met de talloze spaarkaartsystemen. Een digitale grootboektechnologie zorgt voor een verbeterslag.

Die verwachting spreekt Deloitte uit in een onlangs verschenen rapport. Klantloyaliteit en -betrokkenheid kunnen een bedrijf maken en kraken, schrijft het advieskantoor. Loyaliteitsprogramma’s zijn daarom voor tal van die bedrijven een belangrijk strategisch middel. In de VS bijvoorbeeld neemt iedere volwassene wel deel aan één van de grote programma’s. Consumenten sparen punten met hun vliegreizen of maken gebruik van Amazon Prime. Het aantal lidmaatschappen is tussen 2014 en 2015 met 20 procent toegenomen.

Toch weten bedrijven de loyaliteitsprogramma’s in veel gevallen niet goed te benutten, meent Deloitte. Gebruikers zijn inactief en punten worden onvoldoende ingewisseld. Veruit de belangrijkste oorzaak is het gebrek aan uniformiteit in systemen. ‘Die zorgt voor verwarring onder consumenten en een gebrek aan activiteit.’

Loyaliteitsprogramma’s draaien nu op versnipperde en lompe systemen die afhankelijk zijn van een gecentraliseerde administratie waarin meerdere (tussen)partijen samenkomen. Kortom: dat kan efficiënter.

‘Besparing op drie niveaus’

Blockchain is volgens Deloitte het antwoord. In een gedistribueerde database worden transacties bijgehouden, de administratie ervan is decentraal. Net als de bitcoin – de bekendste toepassing – zijn de spaarpunten in loyaliteitsprogramma’s in feite een transactiemiddel of munteenheid. Het gebruik van blockchain wordt dus bijzonder logisch gevonden. Er is geen centrale autoriteit nodig als controlerend mechanisme. Besluiten bedrijven blockchain hiervoor in te zetten dan kan iedere deelnemende partner en consument al zijn loyaliteitszaken in één systeem organiseren. De uitgevende bedrijven kunnen veel efficiënter, real-time, administreren. De verwachting is dat dit aanzienlijke kostenbesparingen met zich meebrengt.

‘Hoewel blockchain om investeringen zal vragen, geloven we in besparingen op drie niveaus’, schrijft het kantoor. Een dergelijk loyaliteitsprogramma draait op basis van slimme contracten met minder fouten of fraude. De kosten om het systeem te managen zijn lager. Voor de eindgebruiker ontstaat een ‘naadloos systeem’. Een vliegmaatschappij bewaart de beloning in een zelfde digitale portemonnee als een hotel. De uitgevende bedrijven hebben nog altijd de controle over waar klanten punten kunnen inwisselen, maar vanuit het oogpunt van de consument ontstaat zo één op elkaar aangesloten ecosysteem. Hoewel dat dus niet noodzakelijk is, kunnen er natuurlijk wel makkelijker nieuwe samenwerkingen worden gesloten. Zo zijn de spaarpunten van een warenhuis ineens inwisselbaar bij de supermarkt.

Dat er kansen liggen voor bedrijven op dit vlak bleek eerder al uit dit artikel op Emerce. De grootste bank van Canada zag het als mooie opstap naar de omarming van blockchain. De startups Gyft en Ribbitrewards ontwikkelde een eigen digital wallet voor spaarpunten.

Uit het rapport: hoe het kantoor zich de nieuwe customer journey voorstelt