Wat bot-ontwikkelaars vaak missen

Op Facebook Messenger zijn 300,000 bots actief.  Messaging apps zijn immens populair onder consumenten en slimme speakers zijn tegenwoordig goed voor twee miljard dollar in jaarlijkse sales. Maar hoe creëer je met een bot waarde voor je klanten ? 

Adviesbureau OC&C Strategy Consultants verwacht dat dit zal groeien naar veertig miljard dollar in de komende vier jaar. Als consumentenmerk is het daarom lastig om hierin geen kansen te zien. Voor de organisatie hierachter kan het landschap van bot-platforms en dienstverleners overweldigend zijn. Als je simpelweg het bot-bouwen beter wilt begrijpen, dan kan je met elk botplatform beginnen.

Echter, zodra je de basisfunctionaliteiten hebt begrepen – zoals beslissingsbomen, webviews, entiteiten, intenties en context – dan kom je op een punt uit waar het creëren van waarde voor klanten essentieel wordt. De enige manier om dit te bereiken is door middel van een performance gedreven aanpak. Het succes van de bot-markt hangt namelijk af van de kwaliteit van de klantenervaring. In de praktijk adopteren bedrijven vaak één van de volgende twee benaderingen:

1. Bots zijn onderdeel van een brede marketingstrategie om potentiële klanten te benaderen via populaire messaging apps. Dit noemen we een kanaal-aanpak.

2. Bots zijn onderdeel van een brede productstrategie om virtuele assistentie te bieden binnen een bestaande website of mobiele app. Dit noemen we een product-aanpak.

In dit artikel ligt de focus op de kanaal-aanpak. We kunnen dit verder opbreken in acquisitie en crm. Stel, je bent gericht op acquisitie via Facebook Messenger, dan zijn dit vijf manieren om een performance gedreven mindset toe te passen:

1. Beschouw bot-conversaties als A/B tests op je landingspagina.

Bot-conversaties kunnen net als landingspagina’s een éénmalige, losstaande ervaring aanbieden. Breek deze ervaring op in 5-10 stappen om een lead te kwalificeren en op te vangen. Elke stap kan vervolgens de basis worden voor A/B testing om te achterhalen wat de impact van copy en UI elementen zijn op de conversie. Net als het A/B testen van verschillende elementen/copy op je landingspagina.

2. Pas attributie toe op gegenereerde gebruikersprofielen.

Wanneer er Click-to-Messenger Ads draaien dan is het belangrijk om te begrijpen welke Ads de beste performance behalen op basis van doorgemeten acquisitiekosten. Elke gebruiker die na een click op de advertentie contact heeft met de bot zal resulteren in een gebruikersprofiel. Check regelmatig welke Ad IDs en bot conversaties verantwoordelijk waren voor de gegenereerde leads. Met deze info kan je vervolgens de CPL berekenen en extra budget toewijzen naar de advertentie met de beste resultaten.

3. Track sales conversies binnen webviews.

Wanneer je optimaliseert voor sales, kan je de bot conversatie laten eindigen in een checkout flow (voor betaling). De checkout flow kan worden geopend door middel van een native webview zonder Facebook Messenger te verlaten. Wanneer een (potentiële) klant deze stap bereikt, dan zal de Facebook pixel afgevuurd worden zodat de Ad verder geoptimaliseerd kan worden voor conversie.

4. Tag belangrijke gebruikersinput.

Wanneer nieuwe gebruikersprofielen aangemaakt worden, dan is het belangrijk om deze profielen met elke conversatie verder uit te diepen. Basis profiel info, voorkeuren, locatie en orderhistorie kunnen gebruikt worden om gebruikers in lijsten te segmenteren. Vervolgens kan je Messenger toevoegen aan jouw crm-strategie en de berichten personaliseren voor elke specifieke gebruikerslijst.  

5. Retarget potentiële klanten na drop-off.

Een van de veel gebruikte manieren voor Facebook retargeting is om custom audiences en betaalde Ads in te zetten. Met Facebook Messenger heb je deze kosten niet en heb je meer info over de specifieke gebruiker. Elke bot-conversatie geeft je de mogelijkheden om potentiële klanten te retargeten binnen 24 uur na het laatste contactmoment. Daarna heb je nog een kans om contact te realiseren voor de volgende 24+1 loop. Hiermee open je enorm veel mogelijkheden voor verdere experimenten.