-

Callcenter-as-a-service biedt kansen voor klantenservice in 2020

De omnichannel-beleving in klantenservice kan nog een grote optimalisatieslag gebruiken. Callcenter-as-a-service (CCAAS) is een van dé ontwikkelingen die technische mogelijkheden schept in customer services voor 2020. Wat zijn deze ‘innovatieve oplossingen’ waar je als Nederlands bedrijf snel grote stappen mee kan maken?

De ontwikkelingen in customer service

Tijdens Dreamforce, de jaarlijkse wereldwijde conferentie van Salesforce, kondigde het bedrijf een nieuwe samenwerking aan met Amazon Web Services (AWS). Daar presenteerden zij Service Cloud Voice, een technologische innovatie die het klantenservicelandschap naar een hoger niveau zal tillen en de cultuuromslag in die service centers zal versnellen. Veel bedrijven zijn begonnen om ook hun klantenservice omnichannel in te richten, maar weinig bedrijven hebben het al écht voor elkaar om op alle kanalen dezelfde informatie te bieden aan hun klanten. Klantenservice richt zich steeds meer op selfservice, ongeacht het kanaal. Technologie maakt de oplossingen hiervoor steeds slimmer. Strategische samenwerkingen zoals die tussen AWS en Salesforce, waarbij de scheidslijn tussen producten en cloudservices vervagen, leveren voor bedrijven praktische voordelen op. De CTI-oplossingen kunnen goedkoper en beter geïntegreerd worden. En er kunnen veel functionaliteiten aan toegevoegd worden. 

Bots

Zo kan een voicebot, dankzij Amazon Connect, op intuïtieve manier klanten te woord staan. AI-technieken als spraak- en sentimentsanalyses zijn daarvoor beschikbaar. En een gesprek kan direct getranscribeerd worden met Amazon Transcribe en vertaald door Amazon Translate. Salesforce kan deze real-time data direct voorzien van aanbevelingen voor antwoorden, kennisartikelen en next best actions. De klantenservicemedewerker kan zich zo echt richten op het probleem van de klant en gepersonaliseerde antwoorden geven.

Bots verkrijgen steeds vaker de transactionele informatie van klanten. Hoe meer bots het transactionele werk van klantenservicemedewerkers kunnen ondersteunen, hoe consistenter je op álle kanalen dezelfde beleving kunt bieden. Daarvoor moeten alle kanalen wel met bots kunnen functioneren. We zien dat bedrijven hier de komende jaren flink in gaan investeren. Tegen het einde van dit jaar heeft naar verwachting 40 procent van de servicecenters chatbots in gebruik, in samenwerking met medewerkers.

Dat moet ook, want de klant wordt steeds veeleisender en ongeduldiger. Omdat deze in het dagelijks leven veel technologische ontwikkelingen al herkent of gebruikt, is een keuzemenu en tien minuten in de wacht staan ‘niet meer van deze tijd.’ Er kan dankzij nieuwe technieken direct een soort triage plaatsvinden: loyale klanten worden bijvoorbeeld herkend en sneller doorgestuurd. Wie terugbelt, krijgt dezelfde klantenservicemedewerker aan de lijn. En alle toepassingen zijn gericht op het optimaliseren van de klantinteractie. Hierbij kunnen kleine gevoelskwesties een grote invloed hebben op de waardering.

Van customer service center naar value-based center 

We zien dan ook een cultuuromslag in service centers. Klantenservice heeft vaak nog het imago van een kostenpost, maar steeds vaker zien we dat dit verandert naar een value based servicecenter. Hierin staat het verhogen van de klantervaring centraal. Waar medewerkers voorheen met name werden beoordeeld op KPI’s als de duur van het gesprek, wordt meer en meer gestuurd op value-based beoordelingen en een hoog serviceniveau. Dat kan ook door je klanten proactief te informeren en te verrassen met relevante informatie, aanbevelingen of aanbiedingen. Wie hier niet mee begint, loopt het risico hard ingehaald te worden door bedrijven die het wel goed op orde hebben.

 Bedrijven kunnen innovatie sneller omarmen

Dankzij samenwerkingen als die van Salesforce en AWS kunnen grote en kleine bedrijven sneller innoveren. Niet alleen wordt de implementatietijd korter, maar het inrichten van een efficiënt callcenter wordt met de nieuwe technieken ook goedkoper en laagdrempeliger. Vanuit de cloud kunnen virtuele contactcenters overal neergezet worden, omdat vertalingen of aanpassingen aan de cultuur in een land in een handomdraai geregeld kunnen zijn. Een goede implementatiepartner heeft voor alle contacten routings en standaardtemplates beschikbaar, waardoor je het wiel niet zelf hoeft uit te vinden. En het product is schaalbaar en dus makkelijk te integreren in alle workflows.

Pas op voor de bekende valkuilen

Hoewel dergelijke oplossingen laagdrempelig te implementeren zijn en je de basis vaak zelf kunt regelen, is het aan te raden met een implementatiepartner aan de slag te gaan. Zij hebben ervaringen in het implementeren en het gecontroleerd uitrollen van een systeem. Ze behoeden je ook voor valkuilen zoals het niet in acht nemen van de GDPR, hoge telefoonkosten voor internationaal bellen in plaats van toll-free connections en menu’s met verkeerde routings.

Voor elke verandering geldt: zorg dat je genoeg mandaat hebt. Het werk van medewerkers zal beïnvloed worden door de implementatie van nieuwe technologieën. Dat betekent ook dat je trainingen, cultuur en prestatie-indicatoren er klaar voor moeten zijn. Het begrijpen van deze barrières helpt organisaties in het succesvol implementeren van een innovatieve oplossing. Gelukkig wordt het starten met deze technologieën steeds laagdrempeliger. Wie voorop loopt, onderscheidt zich van concurrenten. Wie nu niet gaat investeren en ontwikkelen, zal de strijd om tevreden klanten uiteindelijk verliezen.

Over de auteur: Gijs Martens is founder en CEO bij Gen25.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond