Conrad snijdt verder in telefonisch klantcontact

De grootste online verkoper in Europa van elektronische artikelen Conrad krijgt dagelijks zo’n 5.000 klantvragen binnen. Inmiddels vangt de web selfservice inmiddels 96 procent van alle vragen af. Hoe optimaliseren zij verder?

Conrad kende de afgelopen jaren een explosieve groei. Het aantal klanten groeide naar 14 miljoen. De webwinkel heeft 400.000 direct leverbare producten in het assortiment, twee jaar geleden lag dat aantal nog op een kwart.

Conrad ging de groeispurt te lijf door de klantondersteuning verder te automatiseren. Erik Pol, manager operations bij Conrad zegt daarover: “We kregen steeds meer vragen en reacties via verschillende kanalen. We moesten echt wat doen aan de hoeveelheid en de afhandelsnelheid van het klantcontact. Bij soortgelijke groeiende bedrijven zag ik een forse toename in mankracht van de afdeling customer service. Dat wilden wij voorkomen.”

Vanzelfsprekend was een daling van het aantal contacten het uitgangspunt voor het nieuwe klantcontactsysteem. Een ander belangrijk criterium was een gecentraliseerde kennisbank, om van daaruit onafhankelijk van het gekozen contactkanaal alle klantvragen te beantwoorden.

Trend: telefoon naar e-mail en chat
Om aan deze eisen te voldoen, koos Conrad voor een nieuw klantenservice-oplossingen. Alle vragen die binnenkwamen via de mail en de telefoon, werden samen met de antwoorden ondergebracht in de web self service, zodat online bezoekers zelf antwoorden op hun vragen kunnen vinden. Hierdoor liep volgens Pol het aantal contacten via de andere kanalen met maar liefst vijftig procent terug: de telefoon met veertig en de mail met tien procent.

Het percentage web self service ligt momenteel op 96 procent. Door goed contactmanagement per e-mail, telefoon en chat is ook de afhandeltijd van reacties nog verder beperkt, omdat medewerkers beschikken over een kennisbank, waarin de informatie over zowel producten als service wordt opgeslagen. “Is er in het verleden reeds een soortgelijke vraag gesteld, dan kan deze met behulp van de kennisbank sneller en professioneler worden beantwoord, zegt Pol. “De besparing op de afhandeltijd is daardoor gemiddeld met dertig seconden gedaald. Het is wel zaak om de kennisbank goed te onderhouden. In onze situatie zorgt één medewerker voor het onderhoud.”

Conrad kon dankzij het nieuwe klantsysteem van KANA ook gaan sturen op first contact resolution (fcr), de indicator voor het percentage opgeloste vragen bij het eerste klantcontact. “Voor de invoering hadden we geen zicht op het fcr-percentage. Na de introductie waren we wel in staat om dit vast te leggen. Het systeem houdt immers netjes bij of er op een door de agent gegeven antwoord nog een reactie van de klant komt.” De afdeling customer contact van Conrad telt momenteel 23 fte. “Zonder nieuw klantsysteem waren dat er 65 geweest.”

Hoewel web self service het overgrote deel van de klantcontacten opvangt, blijven er bij Conrad dagelijks zo’n 1500 vragen via de telefoon, mail, fax en chat binnenkomen. Trend is dat klanten vaker voor het e-mailkanaal kiezen in plaats van de telefoon. Volgens Pol komt dat door het veranderende consumentengedrag. “Mensen gebruiken de smartphone en tablet steeds vaker om te mailen.” Ook motiveert Conrad zijn klanten om contact met de e-mail op te nemen door bijvoorbeeld gesprekskosten voor telefonisch contact te berekenen.

Actieve chat in de winkelwagen
Conrad zet op de website live chat in voor direct klantcontact. Pol: ”Het publiceren van een live chat op de website wekt bij de klant meer vertrouwen. Het is immers een extra kanaal waarover de klant met ons kan communiceren. Je ziet in de praktijk dat de live-chat sessies, tijdens het bestellen als prettig worden ervaren door de klant. Ook kunnen de klanten kiezen voor onze chatbot Connie. Deze geautomatiseerde medewerker haalt de antwoorden aan de hand van de vraagstelling op uit de kennisbank. Naast de inzet van een passieve live chat op de site, test Conrad het actief inzetten van de chat. “Uit onderzoek blijkt dat onze klanten geen behoefte hebben aan actieve chatondersteuning tijdens het kiezen van het juiste product. Wel denken we dat het inzetten van een actieve chat tijdens het bestelproces de conversie gaat verhogen.”

Conrad wil het aantal binnenkomende telefoontjes dat door agents wordt beantwoord, ook verder terugbrengen. “Veel klanten die bellen hebben een vraag over wanneer hun bestelling wordt afgeleverd. Ergens is er dan een hapering in het proces waardoor de track & trace niet is ontvangen of niet meer klopt. Op korte termijn willen we deze telefoontjes automatiseren, zodat de computer deze klantvragen kan afhandelen.” Pol verwacht hiermee nog eens zo’n 600 telefoontjes per week te kunnen opvangen.