Customer Loyalty trends voor 2014

Wat zijn de belangrijkste trends voor customer loyalty in 2014 om echt rekening mee te gaan houden? Het behouden van klanten wordt moeilijker in 2014 en bedrijven moeten inspelen op de nieuwe ontwikkelingen. Volgens de DM Barometer Special: de stand van loyalty van november staat customer loyalty bij opdrachtgevers hoog op de agenda, terwijl de strategie vaak nog ontbreekt.

De groei aan digitale kanalen maakt het lastig om grip te houden op de klantrelatie. Terwijl Big Data bij steeds meer bedrijven in beeld komt als strategisch middel om klantenprofielen te creëren, blijft de exacte toepassing een apart vak. De uitdaging is om de klantprofielen te verrijken en hierop een relevante match maken, op het juiste contactmoment. Het gaat, met andere woorden, om persoonlijke beleving en extreme klantgerichtheid.

Data gestuurd
Data staan centraal in 2014. Het meten van loyaliteit wordt steeds makkelijker dankzij Big Data hulpmiddelen als Hadoop, IBM Cognos en Selligent die vanuit steeds meer invalshoeken worden aangeboden. Hiermee luister je naar klanten op sociale media, volg je ze via verschillende kanalen en maak je uitgebreide analyses waarop je vervolgens weer tests uitvoert voordat je grootschalige marketing inzet.

Toch verwacht Onderzoeksbureau IDC voor 2014 dat ’80 percent of customer data will be wasted due to immature enterprise data “value chains”’. De meeste bedrijven weten de data nog niet goed te beheren. Zakenblad Forbes geeft als voornaamste reden: data liggen vast in verschillende databases over verschillende afdelingen en worden niet samengebracht. Talentvolle analisten zijn nodig om die data vervolgens te gaan gebruiken. Bedrijven die hun loyaliteitsprogramma al goed hebben draaien, zitten in de goede uitgangspositie om koppelingen te gaan maken met andere kanalen om hun propositie uit te breiden.

Technologie
Terwijl de bonuskaarten van deze wereld nog steeds onverminderd populair lijken, is er ook een duidelijke verschuiving gaande naar online, en dan met name naar mobiel. Het loyaliteitsprogramma My Starbucks Rewards is hier een mooi voorbeeld van: je betaalt met een app en spaart ‘stars’ om de ‘golden status‘ te bereiken. De koppeling tussen mobiel en Big Data brengt zo loyaliteitsprogramma’s op een hoger niveau. Zoals de mobiele app Kickbit voor Vodafone en T-mobile klanten, waarbij gebruikers worden beloond met mobiele data voor het kijken van video’s, het invullen van enquȇtes en voor aankopen.

De Nederlandse startup Buzzoek maakt het mogelijk om de OV-chipkaart ook te gebruiken als klantenkaart. Met 12 miljoen OV-chipkaarten in omloop is een loyaliteitsprogramma snel opgezet, en de achterliggende NFC-technologie werkt ook voor andere (bank-)kaarten en personeelspassen.

Cohort marketing
Een cohorte is een groep mensen die een gemeenschappelijke ervaring hebben meegemaakt: bijvoorbeeld de dienstplicht, de eerste Nintendo of het beleggen in een leaseproduct. Segmenteren op beleving brengt nieuwe mogelijkheden, zoals het aanbieden van gerichte content die weer inspeelt op het effect van de gedeelde beleving. Bijvoorbeeld een financieel advies aan werknemers die net te jong waren voor vervroegd pensioen. Het nadeel dat cohort marketing heel specifiek is en dus bewerkelijk, gaat Big Data tools langzaam verdwijnen.

De stem van het volk creeër: merkambassadeurs
Het gaat niet meer alleen om de beïnvloeders, want sociale media geven aan iedereen bereik. Een klacht over een merk is binnen enkele minuten de digitale wereld ingestuurd, maar dat biedt merken ook de kans om er direct op te reageren. Het creëren van merkambassadeurs als onderdeel van een customer loyalty-strategie wordt nog belangrijker. Transparantie en authenticiteit (zoals oprecht ‘sorry’ zeggen) verdienen het consumentenvertrouwen.

Mobiel
Net als sociale media, wordt ook mobiel als kanaal volwassen. Advieskantoor PwC meldt dat 25 procent van de internet shoppers in Nederland een mobiel apparaat gebruikt. Een heldere strategie is van belang voor de inzet: welke klanten maken juist gebruik van een mobiel voor merkinteractie en welke klanten niet? De continue groei van kanalen is voor consumenten en bedrijven lang niet altijd bij te houden. Kijk daarom goed naar welke kanalen relevant zijn voor de doelgroep.

Een interessante ontwikkeling voor mobiel in de detailhandel is iBeacon: hiermee wordt een bericht gestuurd naar je mobiel op locatie zoals bij een supermarkt of winkel. Doordat iBeacon nauwkeurig bijhoudt waar klanten zich bevinden, is het ook mogelijk om klantgedrag in de winkel te volgen. De koppeling met een digitaal profiel biedt een wereld aan mogelijkheden voor customer loyalty.

Personalisatie
De personalisatie ontwikkeling is al jaren geleden ingezet, maar heeft nog lang niet voor iedere markt zijn belofte waargemaakt. Wanneer Big Data breder wordt toegepast voor personalisatie, zal relevantie op den duur een algemeen goed worden: iets wat consumenten standaard verwachten. Terwijl het financieel interessant kan zijn om producten en bijbehorende dienstverlening te personaliseren per persoon of per groep, kan het bij andere klanten juist verkeerd vallen. Kijk ook via welk kanaal personalisatie het meeste op zal leveren: als een klant voornamelijk merkinteractie heeft via zijn mobiel, zal een gepersonaliseerde e-mail weinig opleveren.

Een nieuwe dimensie van personalisatie is het voorspellen van klantgedrag en het hierop inspelen. Bedenk van te voren met welk doel welke actie wordt ingezet: meer omzet op korte termijn, verhogen van de merkenvoorkeur of merkambassadeurschap. Door klantgedrag te voorspellen is de customer lifetime value te verhogen.

Extreme klantgerichtheid
Goede klantenservice is essentieel voor elk bedrijf dat loyale klanten wil. Volgens trendwatcher Steven van Belleghem zijn succesvolle bedrijven in het jaar 2020 extreem in hun klantgerichtheid. De basiservaring rondom een merk moet op alle vlakken goed zitten. Van Belleghem noemt het stap voor stap benoemen en oplossen van alle kleine frustraties als stap één. Want elke klant heeft invloed. Vervolgens is er behoefte aan symbolen: concrete middelen die klanten kunnen gebruiken in hun persoonlijke aanbevelingen. Zoals het beantwoorden van tweets in 30 minuten door KLM. Van Belleghem publiceert overigens geregeld op Emerce.

Volgens Forbes verwachten consumenten meer: consumentenverwachtingen zijn gemiddeld met twintig procent gestegen en merken zijn hierin maar vijf procent meegegaan. Het meten en managen van consumentenverwachtingen is een belangrijk onderdeel van klantgerichtheid.

Customer journey
Met het groeiende aantal digitale kanalen en een wirwar aan contactmomenten, is de oude salesfunnel nu vervangen door meerdere salesfunnels. Het bieden van waarde en content via de juiste kanalen op de juiste manier is de grote uitdaging voor het vergroten van de klantinteractie. Pas als je begrijpt op welke manier klanten contact willen onderhouden, kun je loyaliteit efficiënt gaan inzetten.

Callcenter wordt relatie hub
Als consument word je niet altijd even blij van een callcenter. Terwijl het vaak om belangrijk contact gaat: een technische storing, een klacht, een opzegging of een aanmelding. Traditioneel wordt een callcenter benaderd als een kostenpost, terwijl de werknemers aan de telefoon juist belangrijke bedrijfsvertegenwoordigers zijn.

Een duidelijke ontwikkeling is dat een callcenteragent niet alleen maar een telefoongesprek heeft, maar dat er een klantconversatie over meerdere kanalen plaatsvindt. Selfservice wordt een keuze en niet meer de manier om telefonisch klantcontact te ontwijken. Een andere trend is de match tussen een klant en de beste callcenteragent die de klant kan helpen, en niet alleen een beschikbaar iemand. Er is een duidelijke groei gaande in de waardering voor klantgerichte werknemers. Een bedrijf zonder vriendelijk gezicht verliest zijn klanten sneller.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug