De Now Economy: unieke klantervaring en supply chain als troef

Als webshop kun je er bijna niet meer onderuit: consumenten willen snelle, goedkope leveringen – en het liefst ook gratis retourneren.

De customer experience is dan ook zonder twijfel de drijfveer achter de evolutie van retail en logistiek: klanten creëren voortdurend nieuwe uitdagingen, overal ter wereld. Als aanbieder stijg je niet boven je concurrenten uit als je geen unieke klantervaring kunt bieden – ook in de B2B-branche. Welkom in de Now Economy.

Schaalvoordeel

Webreuzen als Amazon en bol.com lopen voorop in deze strijd. Een vaak gehoord argument is dat zij hun schaalvoordeel, en dus de efficiëntie in hun logistiek, kunnen inzetten. Klanten raken, mede door deze organisaties, gewend aan vliegensvlugge service en de lat wordt hoog gelegd voor snelle en accurate communicatie van alle aanbieders. En zo wordt langzaamaan de ‘Now Economy’ geboren: een klimaat waarin ondernemingen moeten evolueren. Oude werkprocessen volstaan niet meer, klanten moeten sneller, efficiënter en budgetvriendelijker bereikt worden. Waar afdelingen zoals customer service, online en sales hier de nodige invloed van ervaren, zal ook supply chain op de schop moeten om – qua snelheid – aan alle verwachtingen te kunnen voldoen.

Klantverwachtingen

Maar juist die supply chain is ook de troef van retailers in de ontstane Now Economy. Het bestrijkt immers alle onderdelen van een organisatie als het gaat om snelle levering en is gebaseerd op de verwachtingen van een klant: service en snelheid. Die kunnen enkel gerealiseerd worden als de supply chain op orde is. Die supply chain zal op zijn beurt, conform de gedachtegang van de Now Economy, gebaseerd moeten zijn op de ‘instant service’ mindset. 

Noodzaak

Deze mindset is de drijvende kracht achter de snelle levering van goederen. Daarbij is het niet langer een competitief voordeel om snelle levering te hebben, maar eenvoudigweg noodzaak. En daar betaalt de consument inmiddels óók de rekening voor. Retailers zien zich genoodzaakt om (meer) verzendkosten te rekenen: hun verdienmodel laat gratis bezorging simpelweg niet meer toe. Niet met de verwachte snelheid en service van de klant. Zelfs Zalando, H&M en Wehkamp keken in 2019 kritisch naar hun leveringsvoorwaarden, terwijl zij door schaalvoordelen al voorsprong hebben in de strijd goederen dicht bij de klant te brengen. Het stelt middelgrote retailers voor een behoorlijke uitdaging. 

Nieuwe mogelijkheden

Maar de Now Economy brengt ook nieuwe mogelijkheden en tools met zich mee, die de retailer nodig heeft om aan de nieuwe ‘standaard’ te voldoen. Door de supply chain op een slimme wijze in te richten, gebruikmakend van big data en bijvoorbeeld machine learning, kan steeds beter aan de verwachting van de klant voldaan worden. ‘Anticipatory shipping’ is hier bij uitstek een voorbeeld van. De grootste webshop ter wereld, Amazon, experimenteert er al mee: Amazon’s Treasure Truck rijdt constant door de VS met producten die op dat moment gewild zijn. Het label ‘gewild product’ wordt afgeleid uit de big data en voorspellende algoritmes (machine learning). Zo brengt de webreus proactief producten naar de consument. De inwoners in de specifieke regio ontvangen een berichtje: product X kan vandaag gekocht worden, en dan hebben ze het product metéén in huis. En kopen doen ze: massaal. 

Troef

Het is een perfect voorbeeld van hoe slimme inzet en inrichting van de supply chain de troef kan zijn in het benaderen van de Now Economy. Een deel van een dergelijke succesformule is slim gebruikmaken van immense hoeveelheden data waarmee voorspeld kan worden wat een klant gaat kopen, wanneer en in welke hoeveelheid. Hoe accurater de voorspelling, des te effectiever de supply chain ingezet kan worden. 

Voordeel inzetten

Door de verschuivingen van aankoopgewoonten bij klanten te analyseren kunnen retailers de opgedane inzichten voor hun eigen voordeel inzetten. Een groot deel van de logistiek die bij een aankoop hoort kan op voorhand al ingekocht worden: met vervolgens alleen nog de ‘last mile’ die uitgevoerd moet worden. Door nauwe samenwerkingen met bijvoorbeeld een partnernetwerk kan een slimme supply chain ingericht worden – iets wat de druk op leveringstermijnen aanzienlijk verlicht, verwachtingen van klanten zelfs kan overstijgen én de supply chain de troef van de Now Economy maakt. Een economie die inmiddels op volle toeren draait, de nodige veranderingen met zich meebrengt en de ontwikkeling van next-generation tools stimuleert.

Over de auteur: Ron Verhagen is vicepresident solution consulting bij BluJay Solutions.