Trends binnen de B2B supply chain in de praktijk: AI, duurzaamheid en personalisatie

Hoe ga je als B2B-bedrijf om met trends en ontwikkelingen rond de ‘supply chain’: AI, duurzaam en ethisch ondernemen, en personalisatie? Een case uit de praktijk

AI, duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen worden ook binnen de B2B steeds belangrijker. Voor iedere branche levert dat eigen uitdagingen op. Zaken als het beantwoorden van vragen van klanten met AI speelt bijvoorbeeld overal, maar voor een bedrijf dat producten verkoopt spelen daarnaast ook de duurzaamheid van die producten zelf en het vervoer ervan. Binnen de B2B vragen steeds meer bedrijven aan de andere bedrijven van wie ze zelf klant zijn om meer aandacht voor dit soort zaken. Wat betekent dat in de praktijk?

Met AI beter vragen beantwoorden

Artificial intelligence valt ook binnen B2B niet meer te negeren. Zelf onderzoeken we hoe je door gebruik te maken van AI sneller kunt handelen met data van klanten. AI kan bijvoorbeeld specifieke vragen of mogelijke klachten filteren en je vervolgens naar de juiste afdeling doorsturen. Op deze manier kunnen we de klanttevredenheid verhogen, doordat we sneller kunnen reageren op vragen van klanten.

De volgende stap is dat AI zelfstandig klantvragen kan beantwoorden. Stel dat iemand naar specifieke technische productinformatie zoekt, dan wordt dat nu nog door een van onze medewerkers opgepakt. Uiteindelijk willen we dat bij het opvragen van dit soort gedetailleerde informatie AI direct een passend antwoord aan de klant kan geven. Daarbij leert AI patronen, gebaseerd op eerdere beslissingen en ervaringen, zodat sneller het juiste antwoord kan worden gegeven. Om op dit punt te komen is het nodig dat medewerkers begrijpen wat de voordelen van AI zijn en hoe dit de productiviteit en tevredenheid verbetert.

De belangrijkste ethische uitdaging rondom AI is hoe je omgaat met de privacy en beveiliging van al deze datastromen. Wat baken je af om toch je doelen te bereiken, hoe verwerk je deze gegevens en hoe bescherm je jezelf tegen cyberaanvallen? Er zijn heel veel partijen die hiervoor oplossingen aanbieden, maar vooralsnog blijkt het lastig om een partij te vinden die aansluit bij al onze wensen.

Doelstellingen maatschappelijk verantwoord ondernemen

Een andere belangrijke trend is verduurzaming. De afgelopen tien jaar speelde dit onderwerp altijd al een rol, maar was het vaak nog voor de bühne en groene producten werden vooral gezien als te duur en onbelangrijk. Uit rondetafelgesprekken met diverse grote klanten kwam naar voren dat maatschappelijk verantwoord ondernemen inmiddels meer verweven is met het gevoerde beleid. Dit is niet zo gek aangezien klimaatverandering steeds vaker in het nieuws is en het aantal milieuvriendelijke initiatieven voor het reduceren van blik en plastic toeneemt.

Grote organisaties hanteren veelal verschillende duurzaamheidsdoelstellingen. Wij krijgen daarom steeds vaker de vraag waar onze producten vandaan komen. Is het bijvoorbeeld buiten Europa geproduceerd, dan ligt de CO2-uitstoot door transport veel hoger. Ook willen klanten vanwege het sociale aspect weten wie onze leveranciers zijn, om zo te kunnen achterhalen of er mogelijk sprake is van kinderarbeid.

We waren al langer bezig met duurzaam beleid zien dat ook steeds meer producenten hierop inspelen. De afgelopen periode hebben we ons Nederlandse assortiment van 200.000 producten kunnen uitbreiden met 26.000 producten die voldoen aan ecologische voorwaarden. Zeventig procent is geproduceerd in Europa en tachtig procent van de leveranciers waar wij mee samenwerken werkt volgens de ethische principes. De volgende stap in dit proces is om alle producten onze zelfontwikkelde PEIS (Product Environmental Impact Score) te geven, die als aanvulling dient op andere officiële milieulabels. Op deze manier helpen we onze klanten bewuste keuzes te maken, om zo de milieu-impact van hun supply chain zichtbaar te maken. Een andere duurzaamheidstrend die wij in de supply chain zien is de opkomst van circulaire economie. Zo neemt de vraag naar refurbished en gebruikte goederen toe. Ook daarin zetten we stappen.

In het verlengde van duurzame producten zien we ook dat organisaties steeds vaker op zoek zijn naar partijen die hun logistieke proces duurzaam uitvoeren. Veel Nederlanders zien het belang van duurzame bezorging en willen daar actief aan meewerken. Waar voorheen werd gevraagd om producten zo snel mogelijk te leveren, hebben klanten er nu geen moeite mee als bestellingen worden gegroepeerd en op een centrale plek worden afgeleverd. Dit zorgt ervoor dat er minder vervoersbewegingen zijn en daarmee de CO2-uitstoot daalt. Bij Manutan zijn we ook actief op zoek naar logistieke partners om onze last-mile-levering CO2-neutraal uit te voeren. Vanuit hubs willen we met elektrische voertuigen in en rondom grote steden onze producten leveren.

Personalisatie

Ik verwacht dat de B2B-klant door alle technologische ontwikkelingen en ervaringen als B2C-klant steeds veeleisender wordt. Dat zorgt ervoor dat je als B2B-speler mee moet gaan in deze ontwikkelingen om je zo te kunnen onderscheiden. Dit doe je door altijd en via verschillende kanalen bereikbaar te zijn voor je klant en snel met een passend antwoord op hun vraag komt. Hier zal kunstmatige intelligentie ook weer een belangrijke rol in gaan spelen.

Tegelijkertijd denk ik dat persoonlijke interactie belangrijk blijft. Menselijke expertise en persoonlijk advies blijft nodig. Organisaties zijn op zoek naar specialisten en uiteindelijk blijft iedere klant maatwerk, dit kan (nog) niet door AI opgevangen worden. Naast personalisatie en de AI-ontwikkelingen is er volgens ons geen ontkomen aan dat de hele supply chain verduurzaamt. Door te verduurzamen, een duurzaam productaanbod te hebben en deze op een verantwoorde wijze te vervoeren, bouwen we samen aan een betere wereld.

Over de auteur: Guillaume Mamman is Sales Directeur Nederland bij Manutan.