Waarom werkt niet iedere overheid digitaal?

De omgeving waar digitalisering het traagst lijkt te gaan is de overheid, vele goede voornemens ten spijt. Ondanks de evidente voordelen – met name een snellere dienstverlening aan inwoners en efficiëntere interne processen – werkt nog lang niet elke gemeente digitaal, terwijl er legio mooie voorbeelden zijn. Wat gaat daar mis? 

Het is een doordeweekse avond en ik zit op de bank wat te internetten. Beroepsgek als ik ben, lees ik alles wat los en vast zit op het gebied van digitalisering in overheidsland. En wéér stuit ik op een rapport (‘Maak Waar’) van wéér een adviescommissie, die het belang van een digitale overheid heeft onderzocht. En hoera, wederom wordt de conclusie bevestigd: digitale dienstverlening biedt alleen maar voordelen. Iedereen zou het moeten doen! Maar de praktijk is weerbarstig.

Ondanks de evidente voordelen – met name een snellere dienstverlening aan inwoners en efficiëntere interne processen – werkt nog lang niet elke gemeente digitaal. Sterker nog, de onderlinge verschillen zijn groot: de ene gemeente loopt voorop met customer service via sociale media, terwijl de andere gemeente pas net een fatsoenlijke website heeft.

We doen heus ons best, maar…

Alle tools zijn beschikbaar, inwoners zijn er klaar voor. En toch komt digitalisering maar moeizaam op gang. Elke gemeente kan zelf bepalen in welk tempo hij wil digitaliseren. Ondanks de sturende en faciliterende rol van de VNG, die allerlei oplossingen gratis ter beschikking stelt, weegt de lokale autonomie blijkbaar zwaarder dan het verbeteren van de dienstverlening aan álle burgers.

Natuurlijk heeft het tijd nodig om bestaande processen te digitaliseren. Het is ook ontzettend lastig om een hele organisatie mee te nemen in deze transformatie. Maar laten we niet vergeten dat de digitale overheid al sinds 2012 serieus op de kaart staat. Het programma ‘Digitaal 2017’ is afgerond en inmiddels is de ‘Digitale Agenda 2020’ een begrip. Gemeenten doen heus hun best, maar het huidige aanbod in digitale dienstverlening kan volgens mij echt stukken beter.

Verschillende aanpak

Als ik een nieuwe wasmachine wil, bestel ik die vandaag op internet en wordt hij morgen geleverd. Voor kleding, concerttickets en vliegreizen heb ik ook zo mijn favoriete webshops. Online dienstverlening wordt massaal omarmd. Zowel jong als oud wil online zijn zaken kunnen regelen, zo laten CBS-cijfers zien.

En juist daarom blijft het bijzonder dat lokale overheden digitale dienstverlening zo verschillend aanpakken. Bij de ene gemeente kun je alles online vanaf je telefoon regelen, terwijl je tien kilometer verderop gedwongen wordt om tussen 9 en 5 langs te komen aan het loket. Dat is in 2018 toch echt niet meer nodig, de kansen liggen voor het oprapen. Want er zijn al ontzettend veel tools beschikbaar, het wiel hoeft echt niet door elke gemeente opnieuw te worden uitgevonden.

Een simpel voorbeeld: een inwoner kan een vergunning aanvragen via een formulier op de website van de gemeente. Uiteraard niet door het formulier in PDF te moeten downloaden, zodat hij deze moet uitprinten en zelf moet opsturen of langsbrengen – dat is geen echte digitalisering. Ik bedoel een slim webformulier dat hij anywhere, anytime kan invullen, dat direct in het zaaksysteem van de gemeente wordt opgeslagen en waarmee een interne, digitale workflow wordt opgestart om de aanvraag te behandelen. Zo kan digitale dienstverlening al heel eenvoudig beginnen, terwijl zo’n webformulier een wereld van verschil voor de inwoner kan betekenen. Het wordt hem immers stukken makkelijker gemaakt.

Een app om gemeente schoon te houden

Er zijn ook gemeenten die al veel verder zijn. Die digitalisering niet alleen gebruiken om hun dienstverlening aan hun inwoners te optimaliseren, maar die dit echt inzetten om burgerparticipatie te realiseren. De gemeente Hollands Kroon gebruikt bijvoorbeeld een app om haar gemeente schoon te houden. Met behulp van de app is het voor inwoners heel gemakkelijk en laagdrempelig om schade aan de openbare ruimte te melden. Doordat zij via de app pro-actief op de hoogte worden gehouden van de behandeling van hun melding, houdt de gemeente de inwoners er steeds bij betrokken. Zij zien dat de gemeente hun melding serieus oppakt en worden aangenaam verrast door de snelheid waarmee zaken worden opgelost. Waardoor het een ideale tool is om inwoners betrokken te krijgen én te houden.

Nog zo’n fantastisch voorbeeld: de gemeente Leidschendam-Voorburg ontvangt de bezoekers van het servicecentrum tegenwoordig met een robot. Dit doen zij om de dienstverlening aan hun bezoekers te verbeteren. De robot kan eenvoudige taken van de receptionisten overnemen, zoals mensen welkom heten en hen de weg wijzen. Daardoor kunnen de receptionisten meer tijd besteden aan andere, meer ingewikkelde taken. Zo onderzoekt de gemeente hoe mensen en robots met elkaar kunnen samenwerken en elkaar kunnen aanvullen, in een wereld waarin technische ontwikkelingen zich steeds sneller opvolgen.

De reden waarom deze gemeenten zo succesvol zijn in het vernieuwen van hun dienstverlening, is niet alleen de technologie die zij hierbij inzetten. Veel belangrijker is de innovatieve cultuur en de veranderingsgezinde houding van de werknemers – uiteraard aangevlogen door het management – van deze gemeenten. Zij omarmen de technische vooruitgang en durven hun nek uit te steken om de digitale mogelijkheden zelf te onderzoeken samen met hun inwoners. Natuurlijk is dat ook voor dit soort pioniers niet altijd makkelijk, maar zij zien in dat dit de enige weg vooruit is. Doordat zij echt voorop lopen in de ontwikkelingen, kunnen zij zelf mede bepalen hoe zij hun dienstverlening willen vormgeven middels de nieuwe technologie. Prachtig toch?

Tijd voor boardroom decisions

Laatst bezocht ik een sessie van VNG Realisatie en wij hadden daar een levendige discussie. Persoonlijk vind ik het onverklaarbaar en eigenlijk ook onacceptabel dat het verschil tussen de gemeentes onderling zo groot blijft. Maar het tornen aan de autonomie van gemeentes lijkt onbespreekbaar. Terwijl elke inwoner gewoon goed geholpen wil worden. Gemeenten realiseren zich volgens mij te weinig dat een inwoner gewoon die vergunning snel geregeld wil hebben, ongeacht tijd, plaats en device. Dat verwacht hij, want hij ziet het overal om zich heen wél gebeuren.

In het rapport ‘Maak Waar’ schrijft Richard van Zwol, voorzitter van de studiegroep, dan ook dat digitale overheid bij iedere gemeente een ‘board room decision’ zou moeten zijn. De digitale overheid moet niet langer een ‘gespreksonderwerp’ zijn, maar een dagelijkse praktijk. Om de nodige verandering echt in heel Nederland een vlucht te laten nemen, moet het management van elke gemeente zich hieraan committeren en doelen stellen. Ik ben het roerend met hem eens. Digitale standaarden voor iedereen!