Waarom technologiegedreven innovatie niet werkt (en hoe je wel succes boekt)

De biometrische technologie is zo vergevorderd dat je identiteit ongemerkt en onomstotelijk kan worden vastgesteld met behulp van gezichtsherkenning maar ook de patronen van je aderen of je stem. Succesvolle toepassingen hebben één ding gemeen: ze zijn vanuit de behoefte van de gebruiker ontworpen en niet vanuit de mogelijkheden van de technologie.

Je ziet dat biometrie steeds vaker wordt toegepast in het dagelijks leven; van een autodeur die opengaat als het loopje van de eigenaar is herkend tot het registreren van pijn op het gezicht van de patiënt in het ziekenhuis of KFC waar je je kippenvleugels kunt betalen door letterlijk je gezicht te laten zien.

Of dit soort biometrische toepassingen aanslaan wordt voor een groot deel bepaald door de gebruikersvriendelijkheid. Je vraagt je klant gevoelige informatie af te staan – dan zal je op een soepele manier een probleem op moeten lossen, anders geeft niemand er zijn privacy voor op. Toch zie je vaak in projecten dat de nadruk ligt op de technologie en in het verlengde daarvan de wettelijke en veiligheidsaspecten. Het gebruiksgemak hobbelt er achteraan terwijl de hoofdvraag zou moeten zijn: hoe heeft de technologie toegevoegde waarde voor de consument en is hij of zij bereid om dit te gaan gebruiken?

Praktijkvoorbeeld: biometrische authenticatie op reis

Wij hebben ervaring opgedaan in de luchtvaart met het ontwikkelen van biometrische oplossingen volgens de principes van service design thinking. Luchthavens werken met hetzelfde basisidee: de reiziger laat onomstotelijk vaststellen wie hij is en wordt gescreend door de autoriteiten. Wanneer daar niets vreemds uit naar voren komt, krijgt de passagier de status van bekende reiziger. Hij heeft de controle over zijn digitale identiteit en bepaalt zelf wie die informatie in mag zien gedurende het proces op de luchthaven. Daarbij komt dat alleen de noodzakelijke informatie wordt gedeeld. De grenspolitie heeft alle gegevens op je paspoort nodig, de luchtvaartmaatschappij of in de toekomst de receptionist van het hotel waar je incheckt alleen je naam en geboortedatum. Misbruik wordt dus teruggedrongen.

Er zitten meer voordelen aan deze aanpak: instanties die daartoe zijn geautoriseerd kunnen beter risicoanalyses doen, de identiteit van de reiziger kan eenvoudig worden geverifieerd en hij doorloopt het hele proces met zo min mogelijk gedoe. En dat alles zonder dat de persoonlijke data langer worden opgeslagen dan strikt noodzakelijk voor die ene reis.

Zes factoren die acceptatie en de kans op succes vergroten

De perfecte use case dus, zou je denken. Toch is er veel meer nodig dan een goed verhaal als je de consument ertoe wilt overhalen om zo’n biometrische oplossing te gaan gebruiken. Vanuit onze praktijkervaring zien we zes factoren die de kans op falen verkleinen en de acceptatie van de technologie vergroten:

 1. Houd rekening met de privacy van de consument

Er is een bewustwording op gang gekomen door de nieuwe privacyregels (AVG/GDPR). Hierdoor moet je niet alleen vanuit de letter van de wet maar ook vanuit de wens van de consument heel transparant zijn over wat voor gegevens je waarvoor gebruikt en hoelang je die opslaat. Wat je levert, moet in verhouding staan tot wat de klant krijgt. In het geval van identificatie op luchthavens worden de data maar beperkt opgeslagen en alleen op de controlemomenten gebruikt.

 2. Implementeer een dubbel systeem

Je hebt altijd een opt-in nodig van klanten. Dat betekent in de praktijk dat je een dubbel systeem moet implementeren – één met en één zonder biometrie. De keuzemogelijkheid betekent dat je een snellere acceptatie krijgt van de biometrische optie – mensen vinden het namelijk geruststellend dat ze altijd nog terug kunnen naar de oude situatie.

 3. Geef gebruikers een gevoel van zekerheid

Het biometrische proces kan prima vorm worden gegeven zonder zichtbare controlepunten. Maar voor de gebruikers voelt het prettig dat ze stilstaan op een vast punt en daar het bericht te zien krijgen dat hun identiteit is vastgesteld. Dat betekent immers dat verdachte sujetten ook een fysieke barrière moeten nemen en dat vinden passagiers een veiliger idee dan onzichtbare controles. Less is more is in dit geval dus geen goed idee, omdat je reizigers er onzeker van worden.

 4. Houd rekening met verschillende groepen reizigers

Het concept van de bekende reiziger is gebaseerd op het individu. Maar in de praktijk reizen mensen als stel, gezin, sportploeg, collega’s of vrienden. Biometrische identificatie werkt alleen bij mensen boven de 13. Moeten kinderen dan apart reizen omdat ze niet in aanmerking komen voor de biometrische route? Je moet dus per groep vaststellen wat de beste route is en die flexibel kunnen inzetten.

 5. Denk aan de complete reis (wayfinding)

Als je de technologie ergens implementeert heeft dat impact op andere plekken op de route. Om in aanmerking te komen voor de biometrische route, moet je voldoen aan een aantal criteria. Die moeten helder worden gecommuniceerd zodat mensen niet in de verkeerde rij gaan staan (wayfinding). Bovendien moet je duidelijk aangeven waar gezichtsherkenning wordt toegepast zodat mensen die dat niet willen er uit de buurt kunnen blijven.

 6. Zorg dat je alle stakeholders betrekt bij het proces

Bij luchthavens heb je met veel verschillende belanghebbenden te maken die allemaal nodig zijn om het reisproces te stroomlijnen, zoals de luchthaven zelf, overheidsinstanties, luchtvaartmaatschappijen en beveiligingsbedrijven. Het succes van een biometrische oplossing wordt voor een groot deel bepaald door de mate van betrokkenheid van die verschillende stakeholders.

Als we ons alleen op de mogelijkheden van biometrie hadden gericht, dan waren bovenstaande pijnpunten niet ontdekt. Met behulp van service design thinking kun je je verplaatsen in de gebruiker en de frictie in het proces in kaart brengen. Service design is dus geen ‘afterthought’ maar een voorwaarde voor succes bij biometrische projecten.