Hoe conversational commerce je volledige mobile customer journey optimaliseert

De manier waarop consumenten in contact staan met bedrijven verandert in rap tempo. Consumenten die interesse hebben in je product of dienst, willen via hun favoriete communicatiekanaal real time contact en direct de interactie aan kunnen gaan. Deze conversatie zal steeds vaker mobiel en via één kanaal plaatsvinden. Als bedrijf is het zaak om zo optimaal mogelijk in te spelen op deze klantbehoefte door daar te zijn waar de klant is.

Veranderend consumentengedrag

Het consumentengedrag is de afgelopen jaren flink veranderd en in toenemende mate verschoven richting mobiel. Uit een recent onderzoek van Deloitte blijkt dat inmiddels 95% van alle Europese en Amerikaanse consumenten dagelijks voor de meest uiteenlopende diensten gebruikmaakt van hun smartphone. 

In het Nationale Social Media Onderzoek 2020 van Newcom Research komt naar voren dat ook door Nederlanders social media veel gebruikt wordt. Maar liefst 96% is actief op social media en daar dagelijks gemiddeld 98 minuten actief. WhatsApp wordt inmiddels door 12,1 miljoen Nederlanders gebruikt en Facebook door 10,4 miljoen.

Onderzoek van Nielsen laat daarbij zien dat steeds meer mensen messaging prefereren als communicatiekanaal, ook als het gaat om contact met bedrijven. Van de consumenten geeft 63% aan dat zij ten opzichte van twee jaar geleden nu meer gebruikmaken van messaging apps om in contact te komen met bedrijven.

Verder geeft in het onderzoek van Nielsen 53% van de respondenten aan dat zij de voorkeur geven aan winkelen bij een bedrijf dat een chat app aanbiedt. Volgens deze consumenten verbetert hierdoor de interactie met bedrijven. De verwachting is dat deze ontwikkeling de komende jaren doorzet en consumenten steeds vaker messaging gaan gebruiken. In het onderzoek van Nielsen geeft 67% van de mensen, die momenteel al messaging apps gebruikt om met bedrijven te communiceren, aan dat zij dit in de komende twee jaar nog meer gaan doen.

Dit betekent dat waar merken voorheen alleen hun boodschap hoefden te zenden, er tegenwoordig dus steeds meer interactie met klanten is en deze conversatie vaker plaatsvindt via kanalen zoals Facebook en WhatsApp. 

Conversational commerce

Conversational commerce speelt in op deze veranderende communicatiewensen van klanten en laat bedrijven nadenken over het stroomlijnen van hun communicatieprocessen. Daarnaast maakt conversational commerce het voor bedrijven mogelijk om die processen met elkaar te verbinden en te automatiseren, zodat je precies daar bent waar je klanten zich bevinden. De customer journey wordt daarbij volledig naar mobiel gebracht en vindt via één kanaal plaats, waardoor andere (eigen) apps overbodig worden. 

De volledige dialoog gebeurt via de populaire messaging kanalen. Denk daarbij niet alleen aan chats, maar ook aan het doen van betalingen (bijvoorbeeld in-channel payments) en versturen van gepersonaliseerde berichten. De interactie kan zowel via medewerkers, chatbots of een tussenvorm daarvan plaatsvinden.

Hoger niveau customer journey

Het stroomlijnen van de communicatieprocessen zorgt voor een betere conversatie en daarmee voor een betere klanttevredenheid, waardoor de gehele customer journey naar een hoger niveau getild kan worden. 

Zo kan een webwinkel door de inzet van conversational commerce de belangrijkste problemen en vragen via messaging en dus via één kanaal ondervangen. Een voorbeeld:

• Een klant geeft via bijvoorbeeld WhatsApp problemen over zijn bestelling aan
• De klant ontvangt direct een reactie op zijn klacht en uitleg over de procedure
• Via hetzelfde kanaal ontvangt de klant direct een retour- of omruilverzoek
• De klant wordt via WhatsApp op de hoogte gehouden over de omruil
• Als blijkt dat het product beschadigd is en de klant na omruil tevreden is, wordt vervolgens een kortingscode toegestuurd. Niet alleen ter compensatie maar ook om een nieuwe aankoop aan te moedigen
• Na een conversatie met de klant over hoe hij de afwikkeling heeft ervaren, wordt via hetzelfde kanaal gevraagd of hij/zij een review wil achterlaten

Maar zo’n zelfde proces kan bijvoorbeeld ook met ticketing services. Via je smartphone bestel je direct via WhatsApp kaarten voor een concert en reken je deze via hetzelfde kanaal af. Wanneer je vervolgens naar het concert gaat, kan de organisator je via WhatsApp waarschuwen voor files of je helpen om eenvoudig en snel een parkeerplek te vinden.

Gemak dient de mens

Conversational commerce draait dus vooral om gemak, snelheid en personalisatie in het klantcontact. Dankzij nieuwe technologieën zal conversational commerce de komende jaren naar verwachting een nog belangrijkere rol gaan spelen. Door als bedrijf hierop in te spelen en deze mogelijkheden te integreren in bestaande bedrijfsprocessen, til je de klantervaring en conversie uiteindelijk naar een hoger niveau.

Zorg er daarom voor dat je als bedrijf voldoet aan de verwachtingen van de klant. Wees aanwezig op het kanaal naar keuze van je klant, zodat zij kunnen reageren, zoeken en de interactie aangaan. Alleen zo blijf je als bedrijf relevant en meedoen in het online spel.

Over de auteur: Jeroen van Glabbeek is CEO van CM.com.