Hoe kunnen retailers de bezorgverwachtingen managen van de huidige superconsument?

Wist je dat, als resultaat van een negatieve bezorgervaring, bijna de helft van de Nederlandse consumenten (44%) nooit meer zou shoppen bij die specifieke webshop?

De moderne consument is de stuwende kracht achter eCommerce. We kopen allemaal spullen online, en vaak, omdat het de meest handige manier van winkelen voor ons is. We gaan naar een webshop, zoeken, klikken het gewenste product in ons mandje, overpeinzen onze beslissing door het product vanuit alle mogelijke hoeken te bekijken, klikken op ‘betalen met iDeal’ en gaan over tot aankoop. Elke keer weer herhalen we dit proces en we verwachten van de koop journey dat deze handig, soepel, consistent en makkelijk zal verlopen.

Post-purchase ervaring

Maar wat volgt er na de checkout? De retail post-purchase ervaring is net zo belangrijk als de pre-purchase ervaring. Het moment dat het bezorg proces begint blijft de verwachting van de consument hetzelfde – de bezorg journey hoort ook handig, soepel, consistent en gemakkelijk te verlopen.

Recent onderzoek heeft uitgewezen dat 37% van de Nederlandse consumenten een lang bezorg proces niet tolereren en veelal een efficiënte service prefereren. Daarnaast blijkt duurzaamheid een opkomend topic te zijn, aangezien 59% aangeeft mileu bewust te zijn en 50% opteert om alle items in één keer geleverd te krijgen.

Welke stappen kunnen retailers nemen om ervoor te zorgen dat ze de bezorg verwachtingen goed managen? Met meer en meer consumenten die ervoor kiezen om online te shoppen, zal niet voldoen aan hun bezorg verwachtingen zeer nadelig uitpakken op de retailers kans op overleving. Zeker in een zeer competitieve markt, waar ook Amazon zich begint te roeren met hun Prime propositie. 

Gebruik technologie om te voldoen aan consumenten verwachtingen

De bezorgervaring is een verlengstuk van de algehele retailers merk beleving. Om succesvol te concurreren voor aandacht van de consument, moeten retailers ervoor zorgen technologie beschikbaar te hebben die niet alleen gekochte items levert, maar ook klant verwachtingen. Van het tonen van meerdere beschikbare bezorgopties (incl. verwachte leverdatum) pre-aankoop tot order tracking en retourneren post-aankoop, delivery technologie geeft retailers de mogelijkheid om de consumenten verwachtingen te overtreffen. Wat weer een klant ervaring oplevert die merk loyaliteit en retentie verhoogt. 

Relaties met de juiste carriers

Wanneer het aankomt op voldoen aan klant wensen, moeten retailers de juiste relaties met de juiste carriers opzetten. Van one-day, same-day, nominated day delivery tot een dekkend netwerk van PUDO(Pick Up/Drop Off) punten, indien een retailer geen ecosysteem in plaats heeft om hun producten op de meest handige manier voor individuele klanten te bezorgen, dan zal dit een negatieve impact op hun bottom line hebben aangezien klanten zich zullen richten op retailers die wel deze bezorgopties aanbieden.

Maak het retourproces naadloos

De exceptionele groei van retouren zou geen verrassing moeten zijn voor een retailer. Naast de absolute groei veranderd ook het online koop(en daarmee retour) gedrag van de consument. Dus behalve een soepele bezorg ervaring, verwachten consumenten hetzelfde van het retour proces. 37% van de Nederlandse consumenten gaven recentelijk aan dat ze meer zouden uitgeven bij een eCommerce site indien die het retour proces makkelijker zouden maken. Met dit in het achterhoofd moeten retailers niet enkel voor een transparant retouren beleid zorgen, maar tevens de technologie in plaats hebben om dit proces zo makkelijk en frictieloos mogelijk te maken. 

Maak duurzaamheid top of mind

Duurzaamheid is in de loop der jaren een steeds belangrijker onderwerp geworden in alle facetten van het leven, en retail dus ook. Zoals hierboven aangegeven zijn consumenten nu meer bewust van klimaatverandering en passen hun leven ook aan om zo eco-friendly mogelijk te zijn. Retailers kunnen hierin mee/op in spelen door samen te werken met carriers die een eco-vloot gebruiken, geconsolideerde bezorging faciliteren en meer PUDO locaties aanbieden, maar tevens consumenten updaten over de adoptie van het duurzaamheid ethos in hun algehele delivery ecosysteem. 

Bezorgervaring

De bezorgervaring is een essentieel onderdeel van de nieuwe digital-first retail omgeving waarin we nu leven. Voor retailers om hierin te bloeien en groeien is het zaak dat ze constant hun bezorgopties blijven ontwikkelen om te voldoen aan de steeds hogere eisen van consumenten op het gebied van gemak en keuze, alsmede efficiënte en naadloze bezorgervaringen. Consumenten hebben vandaag de dag niet het geduld om te shoppen bij eCommerce sites die niet aan hun bezorg wensen voldoen, maar zullen simpelweg naar een concurrent gaan die dit wel faciliteert.

Meer weten over de wensen van klanten en hoe je hen beter kunt bedienen? Lees dan vooral ook het onderzoek ‘the global e-commerce consumer report‘.

Over de auteur: Reitse Bosma is sales executive Benelux & Nordics bij Metapack Group.