Hoe luchthaven Schiphol nu ook digitaal een hub wordt

Hoe verbind je offline data met online data? Hoe zet je (ruwe) data om in waardeproposities? Welke capabilities en stappen zijn hiervoor nodig? In dit artikel nemen we je mee in de reis die Schiphol maakt. Een reis waarin  Schiphol de hubfunctie die zij als luchthaven nu al heeft door vertaald naar data.

Schiphol faciliteert een half miljoen vluchten en bijna 70 miljoen passagiers per jaar en heeft daarmee beschikking over heel veel data. Online data, maar ook offline data uit apparaten, systemen en zelfs asfalt en parkeerplaatsen. Onze grote uitdaging is het toepasbaar maken daarvan zodat we de ervaring van reizigers en van de luchtvaartmaatschappijen kunnen verbeteren.

De unieke positie van Schiphol

Luchtvaartmaatschappijen die op Schiphol vliegen hebben uiteraard contact met hun passagiers. Enerzijds vanuit de boekingen die zijn gemaakt, anderzijds door het incheck -en boardingprossen. In tegenstelling tot de luchtvaartmaatschappijen heeft Schiphol géén persoonsgegevens van de passagiers. Maar waar een luchtvaartmaatschappij slechts een deel van de passagiers ziet, ziet Schiphol álle passagiers voorbijkomen.

Die bijzondere informatiepositie stelt ons in staat de hubfunctie die we als luchthaven vervullen, ook op het gebied van data te realiseren. Dat doen we met een data-hub, een API-platform en verschillende data- en waardeproposities. Wij noemen dat Smart Airport Data (SMARD) en zoals aangegeven in de onderstaande infographic bestaat dit uit vijf elementen.

1. Data verzamelen

Data verzamelen is een vak apart. Onze teams houden zich specifiek bezig met het verzamelen van gegevens over veel bronnen op en rond de luchthaven. Dit betreft alle stadia van de reis van een reiziger of luchtvaartmaatschappij, maar ook data over alles wat plaatsvindt op het gebied van veiligheid en de operatie. Daarnaast worden er niet alleen data uit bestaande systemen gehaald, maar ook nagedacht over welke data nodig zijn om nieuwe businessmodellen te creëren. Een voorbeeld is bepaalde hardware zoals bagagetrolleys, zuilen of zelfs parkeerplekken en asfalt die worden voorzien van sensoren om daarmee uiteindelijk de medewerkers van Schiphol, luchtvaartmaatschappijen en uiteindelijk reizigers nog beter van dienst te kunnen zijn.

2. Data verbeteren

Om data te kunnen gebruiken, moet deze gecontroleerd, verbeterd en verrijkt worden zodat kwaliteit en continuïteit gegarandeerd zijn. Zien we mogelijkheden om data te verrijken, dan sluiten we  data-partnerships met andere partijen. Vervolgens transformeren we deze data tot managed dataset of API. De API’s zijn gecategoriseerd als privé, sector of publiek, op basis waarvan gebruikers toegang krijgen.

3. Bouwen

We bouwen API’s, functionaliteiten en producten en richten ons hierbij zowel op de journey van de passagier en als die van de luchtvaartmaatschappijen en operations. Deze API’s en services stellen ons in staat om op basis van informatie en inzichten, voorspellingen te leveren waarmee we samen met de luchtvaartmaatschappijen en afhandelaren onze werkzaamheden beter en adequater uit kunnen voeren.

4. Concept

Met alleen de ‘harde’ technische capability om data via APIs te kunnen ontsluiten, ben je er vaak nog niet. Het is minstens zo belangrijk dat doelgroepen en gebruikers van deze technologie er daadwerkelijk baat bij hebben en het omarmen. Daar komt conceptontwikkeling en marketing om de hoek kijken.

Voor de passagiers streven wij naar de ultieme customer journey van voordeur tot gate: zorgeloos, veilig en op tijd je vlucht halen. Voor de luchtvaartmaatschappijen en collega’s van operations richten we ons op operational excellence met als doel de ‘on time performance’ te optimaliseren. Binnen die twee thema’s ontwikkelen we concepten en zoekt ons ‘Go2Market’ team de verbinding met de markt.

5. Waarde creëren voor luchtvaartmaatschappijen en reizigers

De laatste stap is dat API-proposities en services hun weg naar mobiele apps en webapps vinden en zo een bijdrage leveren aan het verbeteren van de klantbeleving en/of de operatie. Dit doen we met interne partners, maar we praten ook met mobiliteitspartners zoals NS, gemeente Amsterdam, taxibedrijven, routeplanners en bekende reizigersapps. Wordt een samenwerking concreet? Dan gaan we vaak ook een data partnership aan.

Capabilities op orde, nu naar de markt

Bovenstaande vijf niveaus vormen de basis voor een iteratieproces naar succesvolle datagedreven waardeproposities. Wel zien we dat het accent steeds meer op de markt ligt. Waar begin 2017 de focus vooral op het bouwen van technische en functionele capabilities lag, verschuift die langzaam naar de marketingkant. Kansrijke waardeproposities zijn geïdentificeerd en deze worden nu gevalideerd door concepten en prototypes te ontwikkelen vanuit designsprints om deze vervolgens voor te leggen aan de doelgroep(en) en partners.

Wat kunnen we al zien?

Er zijn drie interessante cases die we in dit verband graag noemen:

Apple maps

Sinds november zijn zo’n 400 miljoen Apple IOS-gebruikers in staat om de luchthaven indoor te navigeren. Onze Wayfinding API maakt het op deze manier mogelijk de snelste route naar de gate, winkel of horecagelegenheid te vinden.

When to be @ Schiphol API

Zoals gezegd willen we de passagier een zorgeloze customer journey bieden. Een van de eerste stressmomenten is de vraag hoe laat je van huis of kantoor moet vertrekken om op tijd op Schiphol te zijn. Dit hebben we opgelost met onze When to be @ Schiphol API. Deze service vertelt je op basis van je vluchtnummer hoe laat je op pad moet gaan en houdt daarbij rekening met wachttijden, looptijden en drukte onderweg.

Boarding pass API

Een van onze meest recente en ook meest veelbelovende services is de boardingpass API. Op dit moment hebben vliegtuigmaatschappijen vaak geen idee of passagiers zijn aangekomen op de luchthaven en waar hij of zij zich bevindt. Elk vliegticket heeft echter een eigen nummer. Deze is uiteraard verbonden met de boardingpass. Zodra een passagier zijn of haar boardingpass scant, kan Schiphol het gescande delen met een luchtvaartmaatschappij. Zo weten zij exact of passagiers op de luchthaven zijn aangekomen, of ze bepaalde punten zijn gepasseerd en onderweg zijn naar het vliegtuig. Met deze informatie kunnen luchtvaartmaatschappijen hun on time performance verbeteren.

Wat kunnen we binnenkort verwachten?

Een aantal API’s en services die we communiceren op onze site zijn technisch bijna gereed om voor een groot publiek te ontsluiten. Sommige luchtvaartmaatschappijen zijn al aan het experimenteren met bijvoorbeeld de wayfinding en boardingpass API’s. Vanaf dit jaar zou iedereen die interesse heeft ermee aan de slag moeten kunnen. Als gevolg daarvan verwachten we dat we in de eerste helft van 2018 samen met steeds meer klanten datagedreven waardeproposities zullen gaan bouwen.

Verder bouwen we bestaande API’s en services steeds verder uit op het fundament dat we hebben gelegd. Zo experimenteren we nu bijvoorbeeld met Augmented Reality en blockchaintoepassingen. Ook deze zullen naar verwachting dit jaar worden gelanceerd. Het mooie van dit soort API-technologieën is dat je het in één klap aan je klanten ter beschikking kunt stellen. Daarom verwachten we in 2018 pas echt hele grote stappen te gaan maken.