Hoe verleid je de Duitse consument tot cross-border shoppen?

Duitse consumenten zijn niet zo nationaal georiënteerd als vaak wordt gedacht. Meer dan de helft doet aan ‘grensoverschrijdend winkelen’. Daarbij zijn vooral Chinese webshops populair, blijkt uit onderzoek van Post Nord. 

Zevenentachtig procent van de Duitsers heeft weleens iets gekocht op internet. Gezien het feit dat de internetpenetratie in Duitsland 88 procent is, shopt vrijwel iedereen met internettoegang dus online. Zij kopen vooral kleding & schoenen (61 procent), boeken (45 procent) en elektronica (40 procent), voor in totaal gemiddeld 676 euro per jaar. En daarbij worden aankopen over de grens niet geschuwd: 57 procent van de Duitsers heeft er geen probleem mee bij een buitenlandse webshop iets te bestellen (en heeft dat ook gedaan). In absolute getallen komt dat neer op 37,6 miljoen mensen, waardoor Duitsland de grootste cross-border e-commerce markt van Europa is. Groot-Brittannië staat op de tweede plek met 31,8 miljoen cross-border shoppers.

Het vaakst kopen Duitsers iets in China (17 procent), gevolgd door het Verenigd Koninkrijk (15 procent) en de VS (13 procent). Nederland staat met 5 procent op de vierde plaats, net voor Frankrijk (4 procent). Dat komt neer op bijna 1,6 miljoen Duitse klanten die in Nederlandse webshops winkelen. Ook hier geldt dat vooral kleding & schoenen in het buitenland worden gekocht (15 procent). Elektronica is goed voor 10 procent en de categorie sport voor 5 procent.

Niet alle e-commerce kansen worden benut

Dit zijn al mooie cijfers, maar het kan nog beter. Uit onderzoek in opdracht van de EU dat begin 2016 is gepubliceerd, blijkt namelijk dat de potentie van e-commerce binnen Europa nog niet wordt waargemaakt. Vanuit het perspectief van de consument kleeft er een aantal problemen aan cross-border e-commerce, aldus de onderzoekers. Mensen die niet cross-border shoppen zeggen dat ze niet weten welke sites het beste zijn. Ze zijn ook niet op de hoogte van de mogelijke voordelen – volgens ECC-Net kunnen Europeanen 11,7 miljard euro per jaar besparen als ze hun inkopen geografisch handig doen. Verder kennen de ‘weigeraars’ hun rechten als consument in de EU niet.

EU-consumenten die wel cross-border shoppen, missen informatie over in welke landen bezorging mogelijk is. Verder klagen zij over onterechte prijsverschillen tussen lidstaten en onduidelijke informatie in het algemeen.

Klachten over levering en retourenprocedure

Een andere kwestie die voor problemen zorgt is de levering. Hierbij worden slechte communicatie, onacceptabele vertragingen, hoge verzendkosten en onverwachte toeslagen genoemd als belangrijkste irritaties. Ook uit het onderzoek van Post Nord blijkt dat de verzendkosten bij Duitsers absoluut een deal-breaker kunnen zijn, volgens 53 procent van de ondervraagde Duitse consumenten.

De retourenprocedure zorgt eveneens voor verwarring – veel consumenten maar ook retailers zijn niet zeker van hun rechten en plichten. Wie in Duitsland zaken wil doen, moet dit zeker op orde hebben, want Duitsers zijn kampioen spullen terugsturen: 46 procent heeft in het afgelopen jaar een online aankoop geretourneerd. Dat verloopt lang niet altijd vlekkeloos bij cross-border shoppen, stelt het EU-onderzoek. De helft van de ondervraagde EU-consumenten die hierover een klacht hadden ingediend bij een internationale webshop is tevreden over de afhandeling daarvan. De andere helft is door hun negatieve ervaring niet of minder geneigd om cross-border te shoppen.

Webshops die internationaal actief willen zijn moeten dus zorgen voor betrouwbare verzendpartners met een track & trace-systeem en heldere tarieven zonder onaangename verrassingen. Daarnaast is de klantenservice belangrijk: wees duidelijk over hoe retourzendingen werken en wat de klant van je mag verwachten. In Duitsland zijn er veel regels waar je op dit gebied aan moet voldoen, zoals het herroepingsrecht en de informatieplicht. We hebben daarom een checklist opgesteld met alle informatie die je nodig hebt om dit goed in te richten.

Goede voorbereiding is het halve werk

Mijn conclusie op basis van deze twee onderzoeken: internationaal zakendoen levert complexiteit op maar ook grote kansen. Het aantal Duitsers dat openstaat voor buitenlandse webshops groeit jaarlijks. Niet voor niets heeft Duitsland het Verenigd Koninkrijk op dit gebied ingehaald als grootste cross-border e-commerce markt in Europa. Het kost wat voorbereiding, maar als je het goed aanpakt, biedt Duitsland veel mogelijkheden voor groei.