-

Last mile in Duitsland: consument wil controle

Gemak, controle en flexibiliteit, dat is wat Duitse consumenten verwachten nadat ze online iets hebben besteld. Hoe kun je de last mile zo inrichten, dat je aan hun hoge eisen voldoet?

Met 53 miljoen online shoppers in 2016 is Duitsland een interessante markt voor Nederlandse e-commerce bedrijven die hun geluk over de grens willen beproeven. Wie de Duitse consument voor zich wil winnen, moet zeker aandacht besteden aan de logistieke afhandeling van een aankoop, blijkt uit onderzoek van DHL. Bijna zes op de tien ondervraagden kijkt namelijk in een webshop naar de verzendmogelijkheden, met name de kosten en de aangeboden dienstverleners, voordat zij een bestelling plaatsen.

Wat wil de Duitser nu precies? Achtentachtig procent van de Duitse shoppers verwacht niet alleen uitgebreide en transparante informatie tijdens het bestelproces, maar ook daarna. Alleen het sturen van een bevestiging is dus niet genoeg, ze willen op de hoogte worden gehouden vanaf het moment dat de bestelling is geplaatst.

Zevenenzeventig procent van de ondervraagden geeft er de voorkeur aan dat het pakketje aan huis wordt bezorgd. En acht op de tien wil controle en flexibiliteit, zoals keuze van de bezorgingsdag en -tijd. Zo laat 78 procent weten dat zij gebruik zouden maken van de mogelijkheid een bezorgtijdstip af te spreken, waarbij ’s avonds tussen 18:00 en 20:00 uur en tussen 19:00 en 21:00 uur de populairste opties zijn. Een afhaalpunt wordt door 53 procent als interessant alternatief gezien. En 50 procent vindt het prima als het pakketje bij de buren wordt afgeleverd wanneer zij niet thuis zijn.

Snelle leveringen worden belangrijker

Waar DHL vooral de huidige situatie heeft onderzocht, heeft onderzoeksbureau McKinsey ook de toekomstige markt van pakketdiensten in kaart gebracht. Op dit moment is het marktaandeel van same-day (op dezelfde dag) en instant delivery (binnen 24 uur) in Duitsland minder dan één procent van de totale markt. McKinsey verwacht echter dat daar in rap tempo verandering in komt: de snelle leveringen zijn in 2025 goed voor een aandeel van 20 procent.

Op dit moment kiest 70 procent nog voor de standaardlevering. Oudere consumenten laten zich primair leiden door de verzendkosten. Met name klanten onder de 35 jaar zijn geïnteresseerd in snelle aflevering. Daarvoor is 30 procent bereid 1 euro extra te betalen. Tien procent noemt 3 tot 5 euro als acceptabel prijskaartje.

Opvallend is dat zes op de tien Duitse shoppers zeer positief staan tegenover de toepassing van nieuwe technologieën, zoals bezorging per drone. Bij de jongeren is dat zelfs 75 procent. McKinsey denkt dat in 2025 80 procent van de pakketjes geautomatiseerd worden bezorgd, of dat nu door de lucht of met een zelfrijdende auto is. Dat zou de kosten van same-day delivery aanzienlijk kunnen verlagen, met positief effect voor tijd-kritische producten als food en medicijnen.

Tips voor webshops

Uit beide onderzoeken valt een aantal tips af te leiden voor webshops die willen voldoen aan de verzendbehoeften van Duitse shoppers. Allereerst is het belangrijk om de verzendmogelijkheden in het bestelproces te integreren om afhakers te voorkomen. De Duitse klant bestelt pas wanneer hij weet welk bedrijf het product komt brengen en hoeveel dat kost.

Ten tweede is het handig om een pakketvervoerder te kiezen met een track & trace service en de mogelijkheid om een bezorgdag en -tijdstip af te spreken. Ten derde moet als onderdeel van een naadloos bestelproces de consument kunnen zien welke afhaalpunten zich in zijn omgeving bevinden, mocht hij ervoor kiezen om het pakket niet thuis te laten bezorgen.

En ten vierde: houd de ontwikkelingen in de gaten, want het gaat hard. Deutsche Post DHL is in Duitsland een test gestart met bezorging via Smart-auto’s – de besteller kan de auto via een smartphone app openen en zijn pakketje uit de kofferbak halen. En Deutsche Post DHL heeft ook al tests gedaan met het bezorgen van pakketjes via een drone. De start-up Emmasbox uit München biedt lockers aan waar klanten hun online bestelde levensmiddelen kunnen ophalen. Media Markt bezorgt in de Düsseldorfse wijk Grafental met droids (robotwagentjes). Het zijn nu nog allemaal experimenten, maar die leiden sneller dan je denkt tot een nieuwe en efficiëntere invulling van de ‘last mile’ én de klandizie van de Duitse consument.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond