Forrester: betere klantenservice door investeren in technologie

Eén op de drie Amerikaanse ondernemingen (32 procent) investeert dit jaar in technologie om de klantenservice te verbeteren. Na verkoopbevordering (38 procent) is klantenservice daarmee in 2014 het op één na belangrijkste investeringsterrein. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van het Amerikaanse Forrester Research.

De huidige aandacht die klantenservice ten deel valt is volgens Forrester bepaald niet onlogisch. ‘In de eeuw van de klant zijn het niet de managers die bepalen hoe klantgericht hun bedrijven zijn, dat doen de klanten zelf wel’, stellen de onderzoekers in het onderzoeksrapport Customer Service Solutions For Enterprise Organizations, Q2 2014.

Consolidatieslag
Alles draait om een goede consumentenervaring, stelt Forrester. Eenvoudig is dat echter niet. Bijna 70 procent van de Amerikaanse consumenten maakt melding van een negatieve ervaring gedurende de afgelopen twaalf maanden. Ondernemingen moeten daarom beter navigeren in een wereld van snel veranderende consumentenvoorkeuren om een gedifferentieerd aanbod van ervaringen te kunnen leveren.

Daarbij wijzen de onderzoekers van Forrester op de consolidatieslag die gaande is in de wereld van de klantenservice. Als gevolg van fusies en overnames is klantenservice tegenwoordig een volwassen tak van sport, waarbij bedrijven de beschikking hebben over indrukwekkend arsenaal aan instrumenten. De kunst is echter om het juiste instrument in te zetten.

Loyaliteit
Een goede consumentenervaring leidt tot loyaliteit op de lange termijn, aldus de onderzoekers van Forrester, die klantenservice als ‘de hoeksteen van een geweldige consumentervaring’ omschrijven (pdf). Het niet beantwoorden aan verwachtingen van de consument daarentegen kost geld. Driekwart van de consumenten van online retailers haakt af als de klantenservice tekortschiet.

Een rekenvoorbeeld maakt dat duidelijk. Als een bedrijf vier miljoen klanten heeft en iedere klant besteedt $ 100 per jaar, zou dat leiden tot een omzet van $ 400 miljoen. Volgens gegevens van Forrester scoort elf procent van de ondernemingen zwak qua klantenservice. In totaal krijgen daar dan 440.000 klanten mee te maken waarvan, zo leert de ervaring, niet meer dan twee procent de moeite neemt om een klacht in te dienen. Voor de andere 98 procent, 431.200 klanten, bestaat herisico dat ze overstappen naar een andere aanbieder. Dat levert een potentieel verlies van jaarlijks meer dan $ 40 miljoen op.

Meer informatie is te vinden in het hele rapport.