-

Eenvoudige manieren om je online merkreputatie te verbeteren

Het is dringen op de markt. Met de toenemende concurrentie is het belangrijk dat ondernemingen tijd en energie steken in hun online reputatie. Een goede relatie met klanten is het fundament onder het succes van een onderneming. Tegelijkertijd geldt ook: een goede reputatie duurt jaren om op te bouwen maar kun je in een paar seconden weer afbreken

Meer dan de helft van de kleine ondernemingen wijst de goede relatie met hun klanten aan als de belangrijkste reden dat die bij hen terugkomen, zo heeft onderzoeksbureau Braun Research gemeten. Goede service en een goede band met klanten leiden ook tot meer nieuwe klanten. Op de lange termijn komt dit de reputatie van een merk ten goede.

In 2020 doen steeds meer klanten hun eigen onderzoek voor ze tot een aankoop overgaan. Uit onderzoek van YouGov, uitgevoerd voor Trustpilot, blijkt dat in Nederland 48 procent van de consumenten vaak tot altijd reviews leest voor ze iets kopen of voor een service betalen. Dus als je als ondernemer wakker ligt van onbeantwoorde of negatieve reviews, dan wordt het tijd om in actie te komen. Want als één van die consumenten langs een slechte beoordeling van jouw onderneming komt waar je nog niets mee hebt gedaan, dan bestaat altijd de kans dat ze nog even verder kijken en bij een concurrent uitkomen. 

In dit artikel geven we daarom drie manieren waarop je een slechte online reputatie kunt helpen voorkomen en hoe je het vertrouwen van consumenten gebruikt om jouw onderneming vooruit te helpen. Waarbij we natuurlijk nooit moeten vergeten dat het allemaal begint bij goede klantenservice!

1. Reageer op slechte reviews

Niemand houdt van het krijgen van een slechte beoordeling en het is heel normaal om je zorgen te maken over de invloed die ze hebben op potentiële nieuwe klanten. Maar dat betekent niet dat je slechte reviews zo snel mogelijk moet proberen te verwijderen.

Klantenbeoordelingen geven mensen de kans om hun ervaring met jouw product of dienst te delen met de wereld. Iedereen heeft het recht om een eerlijke samenvatting te geven van zijn koopervaring. Vergeet daarbij niet, elke onderneming is mensenwerk en geen mens is perfect. Klanten weten dat maar al te goed.

Niemand verwacht dat je altijd alles goed doet. Een slechte review krijgen kan iedereen overkomen. Sterker nog, het onderzoek van YouGov wijst uit dat veertig procent van de consumenten waarschijnlijk wel iets koopt van een bedrijf dat een kleine fout heeft gemaakt en daar snel op reageert, in plaats van bij een bedrijf dat geen fouten lijkt te maken. Ander onderzoek, van softwarevergelijker G2, onderschrijft dat: 68 procent van de mensen heeft meer vertrouwen in een bedrijf dat goede reviews afwisselt met enkele mindere. Alleen maar vijfsterrenbeoordelingen voor een bedrijf klinkt te mooi om waar te zijn. Daar is vast iets niet in de haak.

Mocht je je dus afvragen waarom mensen een slechte review over jouw bedrijf achterlaten, zie het dan zo: door de negatieve feedback geven ontevreden klanten jou een kans om het volgende keer beter te doen. Driekwart van de consumenten beschouwt service van een bedrijf als dé test voor hoe een bedrijf zijn klanten waardeert, zo onderzocht IT-dienstverlener Comm-works. Het is daarom de verantwoordelijkheid van jouw klantenservice om een negatieve ervaring om te vormen in een positieve.

2. Gebruik kritiek om te verbeteren en te innoveren

Het verzamelen van feedback van klanten is een goede eerste stap die je kunt zetten als je jouw klanten beter wilt begrijpen en beter aan hun behoeftes wil voldoen. Maar hoe ontdek je in al die beoordelingen terugkerende patronen en trends? Hoe gebruik je deze reviews om je online reputatie te verbeteren en te groeien als bedrijf?

Uit het eerder genoemde YouGov onderzoek, blijkt dat bijna de helft van Nederlandse consumenten vaak tot altijd reviews lezen. Dat betekent dat bezoekers die op wat negatieve feedback stuiten, eerder zaken met je willen doen als je laat zien dat je deze kritiek goed hebt opgepakt. Dus in plaats van slechte reviews te negeren, kun je die informatie gebruiken om te zien op welke gebieden het beter kan. Vervolgens kun je tijd en energie steken in het gericht verbeteren van de ervaringen van je klanten. Als jij klachten van klanten snel en goed kunt oplossen, komt 95 procent van hen weer terug voor een volgende aankoop, aldus marketingplatform Vendasta.

Het beste wat jouw onderneming kan doen om klanten meer tevreden te stellen is dus de feedback  volledig omarmen, of die nu positief of negatief is. Laat je klanten niet zomaar weglopen naar iemand anders. Stop met het negeren van slechte reviews en gebruik ze om er beter van te worden.

 3. Maak van je klanten ambassadeurs van je merk

De uitspraak ‘de klant is koning’ geldt tegenwoordig meer dan ooit tevoren en de overvolle markt maakt het lastig om er als ondernemer uit te springen. Gelukkig zijn er veel dingen die een bedrijf kan doen om boven het maaiveld uit te steken. Het verkrijgen en behouden van een goede online reputatie is daar een van. 

Driekwart van de moderne consumenten heeft geen vertrouwen meer in traditionele advertenties en zoekt de mening van derden tijdens het online winkelen, volgens het YouGov onderzoek. Uit een peiling van AdWeek blijkt zelfs dat 76 procent van de mensen toegeeft dat ze meer vertrouwen hebben in content die gedeeld wordt door ‘normale’ mensen, in plaats van in content gemaakt door influencers of merken zelf. 

Klanten die online iets zeggen over jouw bedrijf zijn dus de echte ambassadeurs van jouw merk. Anders dan bij influencers, die betaald krijgen om een boodschap over te brengen, herkennen potentiële klanten zich veel meer in het oordeel van bestaande klanten. De kans dat zij jouw online reputatie verbeteren en zo meer nieuwe klanten brengen is groot, omdat consumenten de waardering van hun gelijken zoeken.

Door te zorgen dat tevreden klanten ambassadeurs worden van jouw merk zorg je als ondernemer dat je klaar bent voor de toekomst. Retently, maker van marketing software, rekent uit dat dit de effectiviteit van je marketing inspanningen kan verhogen met vijftig procent. Niet voor niets stimuleren steeds meer bedrijven, zoals bijvoorbeeld Apple, Tesla of Starbucks, hun loyale klanten om zich online uit te spreken en zo voor mond-tot-mondreclame te zorgen.

Je klanten meenemen in de marketingstrategie kan je online reputatie een enorme boost geven. Door in contact te treden met tevreden klanten en hun verhalen te promoten, bouw je een sterker merk en een sterkere band met je klanten. Dit zal hen aanmoedigen een goed woordje voor je te doen tegen de rest van de wereld. Onthoud daarbij hoe groot het belang is van de goedkeuring van de klant. Die is meer waard dan je eigen mooie verhaal over hoe goed je bent.

Over de auteur: Chris van Dongen is team lead Benelux markets bij Trustpilot.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

2 Reacties

peter zzpboekhouder - zzp boekhouder

Mijn site staat hoog in Google, dat was en blijft de eerste vereiste. Omdat klanten willen zien wat ik te bieden heb. Daarna dienen ze te beslissen en dan geven inderdaad de reviews van klanten vaak de doorslag. Ik informeer altijd waarom iemand klant wordt en hoe die op mijn site is terechtgekomen. Klanten die online iets zeggen over mijn bedrijf blijken dan vaak inderdaad dé ambassadeurs van mijn merk te zijn.

peter - zzp boekhouder

Het belangrijkste blijft nog steeds de goede vindbaarheid van mijn bedrijf. Die rankt nog steeds op nummer 1 in Google. Als klanten de site hebben gevonden en ze de diensten interessant vinden, gaan ze over naar hun beslissing status. Ik check dat altijd bij ze. En ze geven dan toe dat de reviews vaak de doorslag geven.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond