Neem in optimalisatie van de patient journey ook zorgmedewerkers mee

De zorg blijkt vaak achter te lopen qua gebruiksvriendelijkheid, voor patiënten én voor zorgmedewerkers. Stel voor goede zorg zorgmedewerkers centraal in processen en garandeer zo een betere zorg voor de patiënten. Dat was één van de conclusies van een door Salesforce georganiseerde sessie op Emerce Health. Zorg- en zorggerelateerde professionals gingen in op digitalisering, de patient journey en het belang van innovatie in de zorg.

Onder de vlag van de patient journey worden technologische ontwikkelingen binnen de gezondheidszorg vaak gekoppeld aan beschikbaarheid van patiëntgegevens. Maar is dat wel echt waar de patiënt het meest behoefte aan heeft? En is het belangrijker om de patiënten eerst een verbeterde ervaring te leveren? Of volgt die betere zorgervaring vanzelf als zorgmedewerkers door technologie beter in staat worden gesteld om hun werk efficiënt en nog steeds menselijk uit te voeren?

Zorgconsumenten verwacht net zo’n naadloze gebruikservaring in hun zorg als in andere aspecten van hun leven. Toch blijkt de zorg vaak achter te lopen qua ‘gebruiksvriendelijkheid’. Denk bijvoorbeeld aan ‘simpele’ handelingen als het verplaatsen van een afspraak. Dat kan vaak alleen telefonisch via een servicebalie, niet via een app. 

Digitalisering en de zorgverleners

Digitalisering kan processen in de zorg optimaliseren, maar moet gezien worden als middel tot een doel. Wil je dat bereiken, is het wel belangrijk om in de hele zorgketen in te zetten op digivaardigheden: zowel bij gebruikers als bij medewerkers. Ook in zorgopleidingen zouden digitale oplossingen een belangrijkere rol moeten spelen. Daarnaast is het een mogelijkheid om mensen van buiten de zorg te werven om digitale, administratieve werkzaamheden van zorgverleners over te nemen.

Waar nu nog vaak gedacht wordt op het verbeteren van de usability van programma’s, apps of websites voor patiënten, lopen veel zorgsystemen voor medewerkers daarin nog achter. Professionals hebben echter ook baat bij een duidelijke user experience. In het digitaliseren en automatiseren van zorgprocessen zit ook nog veel winst, zonder dat het direct een disruptie van het proces hoeft te betekenen.

Verkokering en verantwoordelijkheid

Veel zorgorganisaties zijn op zoek naar een centraal platform waar alle informatie per patiënt gebundeld is. Zij lopen vaak echter tegen vergelijkbare problemen aan. Vaak is een patiënt niet slechts bij één organisatie onder behandeling. Veel zorginstellingen denken echter nog vanuit hun eigen organisatieautonomie, waardoor informatie voor en over patiënten ook gefragmenteerd wordt. Zelfs binnen instellingen werken afdelingen soms nauwelijks samen. En dat is logisch te verklaren: de medische wereld heeft professionals jarenlang als individu opgeleid: zij hebben immers individuele verantwoordelijkheid voor de zorg voor hun patiënten. De medische omgeving is daar dan ook volledig op ingericht. 

Om een compleet overzicht van en voor een cliënt in één platform vangen, blijkt in de praktijk nog lastig. Wanneer we meer data en meer inzicht combineren, is onduidelijk wie de verantwoordelijkheid voor die gegevens heeft. Waar artsen als eindverantwoordelijke nog vaak de neiging hebben om alle informatie bij zich te houden, is dat in de toekomst wellicht niet meer realistisch en wordt die verantwoordelijkheid gedeeld.

Digitale triage kan de druk op zorgverleners mogelijk verlagen. Wanneer structureel onderzocht wordt welke vragen binnenkomen en welk type zorgverlener die vragen kan beantwoorden, kunnen medewerkers gerichter worden ingezet. Bij vragen zonder medische noodzaak kan zorg wellicht worden overgenomen door mantelzorgers of iemand anders dan een verpleegkundige. Deze wordt dan vrijgespeeld om bij medische vragen te helpen. 

De patient journey en de problemen in zorgprocessen

Het in kaart brengen van de patient journey, bijvoorbeeld voor een digitaliseringsproces, biedt ook betere inzichten in het hele proces. Hierdoor blijkt vaak dat de patiëntervaring verbeterd kan worden, maar ook dat procesverbeteringen nodig zijn. Wie online afspraken kan verzetten, lost daarmee het probleem van lange wachttijden niet op. En hoewel de patient journey dan wellicht soepeler gaat, voldoe je alsnog niet aan verwachtingen van je patiënt. Daarvoor is een grotere verandering nodig. Door de patient journey in beeld te brengen, krijg je wel een duidelijker beeld van de pijnpunten in de zorg, voor zowel patiënten als zorgmedewerkers.

De verwachtingen van zorgconsumenten

Salesforce publiceerde onlangs een onderzoeksrapport met de resultaten van bijna zesduizend interviews met zorgconsumenten. De bevindingen beslaan onder andere veelvoorkomende obstakels in de zorg, voorkeuren van verschillende generaties voor contactmomenten en -methoden en een kijk op de rol van opkomende technologieën waaronder Artificial Intelligence. Het volledige rapport vind je hier.