Service design zorgt voor een betere customer experience
In de praktijk blijken consumenten weinig van ‘de klant centraal stellen’ te merken. Voor een deel komt dat doordat organisaties druk bezig zijn om interne uitdagingen het hoofd te bieden. Van die mooi bedachte customer experience blijft in de praktijk weinig over. Service design geeft bedrijven een duidelijk framework én maakt van het ‘denken vanuit de klant’ een tweede natuur.
Om van een traditionele organisatie te veranderen naar een klantgerichte organisatie, is een cultuurshift nodig. Niet langer zijn een goed product en een goede strategie de basis voor een goede klantervaring. Wie de klant centraal stelt, zal snel ontdekken dat alle afdelingen in de organisatie een wezenlijk onderdeel vormen van de klantervaring.
“There’s a shift under way in large organizations, one that puts design much closer to the centre of the enterprise. But the shift isn’t about aesthetics. It’s about applying the principles of design to the way people work” – Harvard business review, September 2015 edition.
Denken vanuit de klant, niet vanuit de silo’s
Een klantgerichte manier van denken is makkelijker gezegd dan gedaan. Vaak hebben organisaties alles ingericht om het ongewenst delen van data voorkomen. Maar juist dit inzicht helpt andere afdelingen om te innoveren. Ook zijn er in grotere organisaties silo’s, ontbreken belangrijke technologieplatforms of ontbeert men de kennis om er optimaal gebruik van te maken.
Sommige organisaties staan zelfs nog in de kinderschoenen. Er is dan geen algemeen begrip van klantgerichtheid of is de operationele ondersteuning verkoopgericht in plaats van klantgericht.
“80% van de bedrijven denkt een optimale klantervaring te bieden, maar slechts 8% van de klanten is het hiermee eens” – Bain & Company, onderzoek.
Aan de slag met service design
Service design is een methodologie die verschillende tools en tactieken aanreikt om een klantgerichte strategie te ontwikkelen, de klantervaring te verbeteren en het team op één lijn te brengen.
Het creëren van een gezamenlijk doel is de belangrijke eerste stap. Deze bedrijfsdoelstelling moet op één lijn komen te liggen met de klantbeleving. Hieruit ontstaat de mogelijkheid om te innoveren en tegelijkertijd medewerkers en interne processen stapsgewijs aan te passen.
Wanneer ben je klaar voor service design?
Service design is geen toverformule die al je problemen oplost. Maar met een duidelijk doel voor ogen kan het je wel helpen om sneller in te spelen op de veranderende behoeften van je klanten. Er zijn twee situaties waarin de methodologie z’n vruchten (snel) afwerpt.
- Design voor verandering
Hoe vaak ben je bij een vergadering weggegaan en twijfelde je eraan dat er echt iets ging veranderen? In veel organisaties is samenkomen een ritueel om de illusie van echte verandering in stand te houden. Vruchteloze besprekingen om een probleem op te lossen, maar waarmee uiteindelijk niets wordt bereikt.
Of dat bij jouw organisatie ook zo is, ontdek je snel genoeg als je aan de slag gaat met Service Design. De werkwijze dwingt teams om na te denken over de oplossing, in plaats van eindeloos te vergaderen over waarom het zo is.
Werknemers en collega’s transformeren en raken gemotiveerd vanuit een ander perspectief te denken. Vaak is dit al een echte eyeopener en ontstaat een fanatieke drive om veranderingen in gang te zetten. Zelfs bij de meest kritische teamleden die twijfels hebben over de aanpak en het kader! Dat gebeurt meestal al in slechts twee sessies.
- Weg met het onderbuikgevoel
Vaak vallen we voor de verleiding van onze eigen ervaring of een ‘zeer sterk’ maar vaag vermoeden. ‘Customer experience by service design’ zorgt ervoor dat je op basis van daadwerkelijke klantinzichten je organisatie inricht.
Op die manier creëer je ervaringen waarop consumenten écht zitten te wachten. Het gaat dan niet alleen om de concrete levering van een dienst of product, maar een ervaring in alle kanalen en tijdens alle contactmomenten.
Hoe werk je met Service Design?
De methodiek maakt gebruik van designtools zoals visualisatie, journey mapping, blueprinting en scenario-ontwikkeling. Het geeft je team een rijker begrip van de problemen en kansen bij zowel klanten als in de eigen organisatie. Zo wordt het centraal stellen van de klantervaring een een organisatiebrede verantwoordelijkheid.
De methodologie breekt silo’s af, verandert de mindset, definieert strategische kansen en maakt een plan uitvoerbaar. Wil je ermee aan de slag of er gewoon meer over weten? Geef je CX een kickstart en kom op 28 juni naar de inspiratiesessie bij Oxyma.
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond