Transavia test bagage-buddies

Vliegtuigpassagiers zijn best bereid om hun handbagage alsnog in te checken bij de gate, als je het ze vriendelijk vraagt. Dat is de voorlopige conclusie van een e-mail test door Transavia naar aanleiding van het winnende idee tijdens een talentendag.

Vijftig studenten van onder andere de TU Delft gingen aan de slag met een aantal praktische problemen waar Transavia tegenaan loopt. Voor het handbagageprobleem – bij een volle vlucht is er vaak geen ruimte voor alle koffertjes in de bagagebakken in de cabine – werd een elegante oplossing bedacht, die door de Transavia-directie unaniem tot winnaar werd uitgeroepen. De pitch: “Vraag passagiers bij de online incheck of ze vrijwilliger willen zijn, mocht het vanwege drukte nodig zijn dat er alsnog bagage naar het ruim gaat. Transavia Buddies, noemen we dat. Zo voorkom je discussies bij de gate en gaat het boarden een stuk sneller. Het cabinepersoneel bedankt vervolgens aan boord de Transavia Buddies met een handgeschreven briefje bijvoorbeeld. Zo creëer je oprechte interactie tussen de crew en passagiers. Het is niet de bedoeling dat dit een soort loyaliteitsprogramma wordt: mensen die meedoen, doen dat omdat ze zich er goed bij voelen. En zo houd je de kosten laag.”

Transavia besloot vervolgens het idee te testen. Op maandag 18 december werd hierover een mail verstuurd naar Transavia-passagiers. “De eerste resultaten van de e-mailtest zijn heel goed,” aldus een woordvoerder van Transavia. “Van de mensen die de mail openden -binnen een dag – gaf 25 procent aan dat ze wel buddy zouden willen zijn bij een teveel aan handbagage. Voor ons zeker iets om mee verder te gaan.”

Proactieve chatbot

De luchtvaartmaatschappij nodigde tijdens de eerste Young Talent Day het jonge talent ook uit om te kijken naar ‘next level’ informatievoorziening. Daarop kwam één team met een chatbot genaamd Anthony. Anthony is een proactieve chatbot die met de klant praat op basis van artificial intelligence. Na boeking verschijnt hij in Facebook Messenger als virtuele reisassistent. De passagier kan vragen stellen, bijvoorbeeld over de toegestane hoeveelheid handbagage. Maar andersom stelt Anthony ook vragen, om de beleving van de reiziger te verbeteren. Het is een schaalbaar platform, dus makkelijk toepasbaar op de luchthavens waarop Transavia vliegt, aldus team-Anthony.

Een ander team zocht de oplossing voor deze challenge in een ‘meeslepende’ interactieve mediahoek bij de gate, waar de passagier informatie kan vinden over zijn bestemming, alvast treinkaartjes kopen, opzoeken hoe hij bij die trein komt, enzovoorts. “We hebben er bewust voor gekozen om geen smartphone app te ontwikkelen, omdat passagiers gemiddeld twee uur van tevoren op de luchthaven zijn. Als ze toch bij de gate zitten te wachten, dan kun je dat net zo goed interessant en leuk voor ze maken.”

Transavia-beleving op het vliegveld

De studenten werden ook gevraagd om de luchthavenbeleving te bekijken om te zien of daar meer een Transavia-beleving van kan worden gemaakt. Hiervoor werd een chatgroep bedacht voor passagiers en cabinepersoneel van een bepaalde vlucht. “Zij kunnen informatie met elkaar uitwisselen, bijvoorbeeld als er wegwerkzaamheden zijn richting Schiphol of hoe je bij de juiste gate komt,” legt het team uit. “Misschien willen mensen koffiedrinken voor vertrek of een taxi delen bij aankomst. Dat kun je allemaal in de groep bespreken. Een dag voor vertrek krijg je een appje van de captain over de vlucht of een selfie van de crew. Misschien is het vliegtuig vertraagd – dat laat het cabinepersoneel dan weten via de appgroep. Zo haal je stressvolle aspecten uit de reis en maak je het een persoonlijke beleving. De passagier hoeft niet op zoek te gaan naar informatie, maar krijgt die gepresenteerd als hij het nodig heeft.”