Zo voorkom je als e-commercespecialist niet-bezorgde retouren

Vanaf de bank een nieuwe lentecollectie aanschaffen; online shoppen betekent voor consumenten puur gemak. Maar als ze vervolgens smachtend naar hun pakketje uitkijken – of daar zelfs voor thuisblijven – en het wordt niet geleverd, is online shoppen vooral frustrerend. En dit komt vaker voor dan je misschien denkt. Volgens PostNL worden er per kwartaal bijna 50.000 pakketten niet afgeleverd door een foutief adres. In België gebeurt dit (procentueel gezien) zelfs vier keer zoveel. Hoe voorkom je dit als e-commerce specialist?

Een niet-afgeleverde bestelling is een breed begrip. Dit kan ontstaan doordat de consument niet thuis is, of als er in het logistieke proces een fout ontstaan is. Daar heb je als e-commercemanager weinig tot geen invloed op. Maar op de laatste subgroep, niet-bezorgd retour, heb je wél invloed. Voordat ik uitleg hoé, is het interessant om inzicht te krijgen in de oorzaken van bestellingen die verkeerd worden bezorgd. 

Oorzaken verkeerde bezorging

Natuurlijk kan de bezorger zich eens vergissen, maar in veel gevallen is de consument zelf de oorzaak van de verwarring: denk aan het invullen van een fout adres, zoals Guldenstraat 35 in Eindhoven in plaats van huisnummer 36. Nu denk je misschien: Dat is toch geen groot probleem, dan wordt het pakketje gewoon bij de overburen bezorgd. Helaas gaat die vlieger niet altijd op. In dit specifieke geval bestaat er namelijk geen Guldenstraat 35 in Eindhoven. Zo bestaan ook sommige combinaties in de postcode niet. Zo heb je, met het oog op historische gebeurtenissen, in Nederland bijvoorbeeld geen adres met de letters SS in de postcode. 

Tijd is geld

Afijn, kleine typfoutjes in het adres kunnen dus tot gevolg hebben dat het pakket in eerste instantie niet direct bij de klant bezorgd wordt. En dat kost geld. Maar bovenal heb je te maken met gefrustreerde klanten die al snel bij je klantenservice aan de lijn hangen. Nu zou je als organisatie kunnen vinden dat de verantwoordelijkheid bij de consument zelf ligt. Hij of zij heeft tenslotte een verkeerd adres ingevoerd. Maar uiteindelijk ben je als bedrijf verantwoordelijk voor de bezorging van jouw artikelen bij jouw klanten en creëer je een verwachting bij de klant wat betreft de levertermijn. Daarom is het verstandig om je proces in je webshop waterdicht te maken voor fouten van de klant zelf, denk hierbij aan het invoeren van een adrescheck bij de check-out fase. De adrescheck beoordeelt automatisch of het ingevoerde adres bestaat. 

Adres valideren

Hoe bouw je deze check in je webshop? Hiervoor heb je een API nodig die direct het adres valideert en de klant feedback geeft als het adres niet correct is. Je kunt kiezen uit een Nederlandse check, maar ook een check voor andere landen, zoals België, Duitsland of Frankrijk. Denk er dan wel aan om je contactformulier te voorzien van extra adresregels. Niet elk land heeft namelijk dezelfde adresstructuur als Nederland. Zo komt het in Engeland voor – voornamelijk op het platteland – dat een postcode gecombineerd met een huisnummer niet uniek hoeft te zijn. Zo kan de postcode en huisnummer combinatie GL20 8NX/1 leiden naar zowel 1 Frampton Cottage als 1 Frampton Farm Cottage, twee adressen die ruim anderhalve kilometer bij elkaar vandaan liggen. Juist een internationale adrescheck is daarom extra van belang, ook omdat het opnieuw verzenden van een internationaal pakketje nog meer kosten met zich meebrengt. 

Ook garageboxen hebben een huisnummer

Een adrescheck is dus een belangrijke eerste stap. Maar er is nog een hulpmiddel dat hierin een positieve bijdrage kan leveren; de aflevercheck. Het is namelijk niet vanzelfsprekend dat op een bestaand adres ook iets geleverd kan worden. Dit behoeft een toelichting: Niet alleen woningen hebben een eigen adres, ook garageboxen en zelfs elektriciteitshuisjes hebben een eigen huisnummer. Zo is in Den Haag de J.P. Coenstraat 7 een kantorencomplex, maar de J.P. Coenstraat 11 een garagebox. Beide adressen bestaan, maar bij de garagebox kan een bezorger geen pakket bezorgen. Oftewel: dit adres is geen afleverpunt. Ook hier kan een verkeerde invoer door de consument dus grote gevolgen hebben voor een succesvolle bezorging. Zo’n zes procent van alle Nederlandse adressen is géén afgiftepunt. 

Door een adres- en aflevercheck toe te voegen aan het check-out moment in jouw webshop reduceer je gemiddeld zo’n 55 tot 85 procent van de foutieve adressen. Hierdoor voorkom je een hoop gedoe achteraf, verlaag je retour- en servicekosten binnen je eigen bedrijf en – misschien wel het allerbelangrijkste – heb je tevreden klanten. 

Over de auteur: Jurrit Veltman is business development manager bij PostNL Data Solutions.