Waarom de publieke sector op designers jaagt

Google, Facebook en andere klinkende namen realiseren zich dat designers van strategische waarde zijn voor hun pogingen te blijven innoveren. De private en publieke sector volgen het voorbeeld dat de bedrijven stellen: zij halen de designers weer in huis.

Het zijn roerige tijden voor designconsultants. Recent nam het Amerikaanse adviesbureau McKinsey een bekende naam over uit de wereld van (service) design. In de maanden daarvoor deden andere grote organisaties hetzelfde: Facebook kocht Hot Studio en een financiële instelling nam Adaptive Path over.

Opvallend genoeg zien we dat zich een zelfde ontwikkeling voltrekt in de publieke sector. Nationale en lokale overheden richten in huis innovatieve teams op, vaak met een sterke focus op innovation by design, schrijft Christian Bason – CEO van het Danish Design Centre.

Landen als Uruguay en Chili richten op dit moment zo’n tak op, de Duitse bondskanselier Angela Merkel heeft eveneens aangekondigd een klein clubje van innovators om zich heen te verzamelen. Zelfs de Deense belastingdienst heeft service designers in dienst genomen.

Maar waarom?

Zowel tot de private als publieke sector dringt het door dat designers een belangrijke schakel zijn in innovatie. Allereerst stellen service designers de mens weer volledig centraal. Voor bedrijven betekent dit dat designers in hun vernieuwing rekening houden met het perspectief van de klant. Wat de klant als waardevol ziet, geldt als belangrijk uitgangspunt.

Facebook richtte zo recentelijk een afdeling op die zich bezighoudt met manieren waarop het bedrijf zich beter gaat verhouden tot andere culturen. Het eerder genoemde Adaptive Path is overgenomen door de Amerikaanse bank Capital One, een bedrijf opererend in een sector waar de klant weer belangrijk moet worden.

In tegenstelling tot de private sector draait het in de publieke sector veel meer om services te ontwikkelen die bepaald gedrag veranderen of sturen richting een gewenste uitkomst. Dat kunnen services of producten zijn waarmee de burger in staat is zelf zijn gezondheid beter te monitoren of makkelijker te komen tot bijscholing. De Britse regering investeerde daarom al enige tijd geleden in een ‘nudge unit’ die werkt op basis van inzichten uit de gedragseconomie en service design.

Waarom niet uitbesteden?

Interessante vraag is natuurlijk waarom al die bedrijven en overheden niet gewoon een consultant inhuren. Waarom in huis halen terwijl er buiten voldoende experts rondlopen? Christian Bason geeft daarvoor drie belangrijke redenen.

Capaciteit: wanneer een onderdeel van de organisatie van strategisch belang wordt, is in het hogere management de neiging groot dat te willen controleren. Het oprichten van een afdeling met focus op het ontwerp van services maakt dat het werk systematischer kan worden opgenomen in de bedrijfsprocessen. Een bijkomend voordeel is dat het designdenken zo zijn weg vindt tot andere afdelingen binnen de organisatie. Gehoopt wordt dat dit leidt tot een nieuwe impuls voor innovatie.

Tijd en geld: het in huis opnemen van service design zorgt ervoor dat er meer services kunnen worden aangepakt voor hetzelfde budget. Bovendien neemt de flexibiliteit van het bedrijf toe. Dure externe consultants zijn niet langer benodigd.

Het aanbod groeit: de tijd dat werken voor een onafhankelijke consultant automatisch betekent dat het werk inhoudelijk aantrekkelijker is, is over. Nu het hogere management waarde hecht aan het ontwerpen van het juiste pallet aan (digitale) services, worden designers betrokken in de besluitvorming. Een groeiend aantal mensen kiest daarom voor een functie aan de zijde van de opdrachtgever en verlaten bij de juiste beloning de consultancy.

Voor anderen wordt de publieke sector een steeds aantrekkelijker optie. Of het nu bij de lokale overheid is, of als medewerker van de bondskanselier: met de juiste services kunnen designers maatschappelijke invloed uitoenen.

Foto: FarTripper