-

Waarom een goede bezorgervaring het krachtigste middel voor klantbehoud is

De voorkeuren voor bezorging verschillen van land tot land. Inzichten uit het Delivery Benchmark Report 2021.

E-commerce groeit momenteel harder dan ooit. En nu sinds 28 april winkelen zonder afspraak in fysieke winkels weer mogelijk is zal het beeld van verlaten winkelstraten daarmee tot het verleden behoren. Desondanks zal de groei van onlineverkopen naar verwachting ook na de pandemie aanhouden. Volgens het Ecommerce Delivery Benchmark Report 2021 van Metapack denkt 31% van de consumenten in de toekomst minder vaak naar de winkel te gaan.

De vraag naar e-commerce blijft. Dit lijkt goed nieuws voor onlineretailers, totdat je de toenemende concurrentie en het dalend aantal terugkerende klanten in aanmerking neemt. Niet iedereen zal evenveel weten te profiteren van de e-commercegroei. Voor verbruikers is vandaag de bezorgervaring  de belangrijkste factor waarmee een bedrijf zich kan onderscheiden. Volgens het eerder genoemde rapport zegt 64% van de retailers dat de Post-Purchase Experience in 2021 hoog op de prioriteitenlijst staat. Graag wil ik toelichten waarom ik denk dat dit ook voor uw bedrijf zou moeten gelden en waar u volgens mij moet beginnen.

Handige bezorgopties

E-commerce maakt al jaren een gestage groei door en daar is een goede reden voor: het is gemakkelijk. Het is dan ook niet zo vreemd dat de handigste bezorgopties voor een conversiestijging van 38% kunnen zorgen. Alleen: Gemak betekent niet voor elke klant hetzelfde. De grootste uitdaging voor de retailer is dus: Hoe identificeer ik de bezorgopties die voor mijn klanten de handigste of meest gemakkelijkste zijn? Met name voor de internationale retailers is dit een centrale vraag. Volgens ons Ecommerce Delivery Benchmark Report 2021 zijn de kosten de belangrijkste factor voor consumenten in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk, terwijl snelheid belangrijker is in Frankrijk en Duitsland.

Ook duurzaamheid speelt een steeds belangrijkere rol in de besluitvorming van consumenten. Uit het eerder genoemde rapport blijkt dat 32% van de consumenten die online winkelen meer waarde hechten aan een duurzame bezorging dan aan praktische factoren zoals kosten en snelheid. Nu er wereldwijd geleidelijk een einde komt aan de lockdowns, zullen milieuvriendelijke opties zoals click en collect, pick-up/drop-off points (PUDO’s) en pakketkluizen steeds populairder worden.

Het aanbieden van meerdere handige bezorgopties is een uitstekende strategie om een bezorgervaring te waarborgen die ervoor zorgt dat klanten terugkeren. In het ideale geval worden ze persoonlijk afgestemd op elke klant op basis van diens locatie en voorkeuren.

Betrouwbare bezorgtijden

Het is niet alleen de bezorgmethode die telt, maar ook de bezorgtijd. Zoals gezegd is snelheid de belangrijkste bezorgfactor voor consumenten in Duitsland en Frankrijk. Sterker nog, er wordt steeds meer waarde aan gehecht. In ons Ecommerce Delivery Benchmark Report van afgelopen jaar, stond snelheid op nummer één bij 19% van de Franse consumenten en 17% van de Duitse consumenten. Dit jaar zijn die cijfers gestegen naar respectievelijk 37% en 41%, terwijl voor 33% van alle mensen snelheid de belangrijkste factor is bij de bezorgkeuze.

De vermelding van nauwkeurige bezorgtijden bij de bezorgmethoden geeft klanten het vertrouwen dat ze hun bestelling op tijd zullen ontvangen en spoort ze aan om nu te kopen. Maar het vergroot ook het vertrouwen in uw merk, wat bijdraagt aan een hoger klantbehoud. Dit vraagt uiteraard om een bezorgsysteem dat perfect is afgestemd op uw magazijnsysteem.

Eenvoudige track en trace

Consumenten kopen weliswaar veel online, maar dat wil niet zeggen dat ze dat ook met plezier doen. Uit ons Ecommerce Delivery Benchmark Report 2021 blijkt dat 81% van de consumenten het afgelopen jaar een slechte bezorgervaring had. Dat is 5 keer meer dan het jaar daarvoor. Bij het begin van de pandemie hadden consumenten begrip voor de tekorten en vertragingen, maar hun geduld begint op te raken.

Vertragingen zijn op zichzelf al vervelend genoeg. Gebrek aan transparantie is onvergeeflijk. Het zijn ervaringen als deze waardoor klanten een merk voorgoed de rug toekeren. Gebruiksvriendelijke track en trace stelt klanten in staat om hun bestelling van begin tot eind te volgen, zodat ze voortdurend op de hoogte zijn van de voortgang. Het rapport laat zien dat tracking op veel waardering kan rekenen; 87% van de consumenten vindt dit belangrijk of heel belangrijk.

In de bezorgeconomie kunt u het verschil maken met een goede bezorgervaring. Nauwkeurige bezorgtijden, meerdere bezorgopties (waaronder duurzamere mogelijkheden) en gebruiksvriendelijke track en trace waren al belangrijke factoren voor klanten, maar in 2021 zullen ze onmisbaar zijn voor het realiseren van verkoopgroei. Voor retailers die het geluk hadden om tijdens de pandemie nieuwe klanten aan te trekken, zullen deze factoren cruciaal zijn om ze ook te behouden.

Over de auteur: Reitse Bosma is verantwoordelijk voor New Business Benelux & Nordics binnen Metapack.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedInTwitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond