-

Waarom online en offline retail elkaar bewezen versterken en de juiste keuze van een PSP invloed heeft op het succes

De combinatie van online en offline retail is dit voorjaar van enorme waarde gebleken. De multichannel retailer heeft de coronacrisis namelijk bij uitstek – relatief – goed doorstaan, zo blijkt uit recente cijfers. Wat doen deze bedrijven goed en hoe helpt de keuze voor één betaalprovider ze daarbij?

Met het uitbreken van de coronacrisis in maart heeft zich een grote verandering voorgedaan in de retailsector. Spelers met uitsluitend een fysieke vestiging hebben zwaar te lijden gehad onder de maatregelen en het veranderende consumentengedrag. Dit effect is duidelijk zichtbaar in de door het CBS gerapporteerde groeicijfer per ‘hoofdgroep’ voor de maand april. 

Food retail heeft – zoals was te verwachten – een aanzienlijk plus laten zien van 6,1 procent. De daling in non-food was daarentegen nog forser: -15,8 procent. Dit is zelfs de grootste daling sinds de publicatie van deze cijferreeks. Interessanter nog zijn de cijfers die gaan over de digitale en offline verkoop. Nog nooit eerder rapporteerde het CBS zo’n substantiële groei over online: gemiddeld 62 procent. Bij de splitsing valt verder op dat multichannel retailers (75 procent groei) nog harder groeiden dan de pure players (52 procent).

Bron: Rabobank Retail Update, juni 2020.

Het roept de vraag op wat deze multichannel bedrijven zo goed doen. Er zijn diverse verklaringen te bedenken, maar de voornaamste reden is dat ze simpelweg meer kanalen tot hun beschikking hebben om de klant goed te bedienen. De kracht van het businessmodel is dat het de voordelen van verschillende kanalen combineert. Zowel de klant als de retailer zelf profiteren daarvan.

Van offline naar online

Wie al beschikt over één of meerdere fysieke winkelvestigingen en de stap zet naar multichannel profiteert bijvoorbeeld van een aantal voordelen. Allereerst zijn er de positieve verwachtingen: binnen elk onderdeel van de retail groeit het online aandeel, zo maken bijvoorbeeld onderstaande cijfers duidelijk. Zoals mijn collega’s eerder al beschreven, beschikken ze daarnaast over enkele interessante businessmodellen. 

Het ship-from-store-model benut alle bestaande winkels om de online orders uit te leveren aan de klant. Op basis van onder meer de locatie en voorraad ‘krijgt’ een winkel de order toebedeeld en zorgt men daar voor de levering. Door voorraden slim te combineren kan de totale voorraad in de keten omlaag. Daarnaast leidt het tot snellere levertijden: same-day delivery of bezorging binnen enkele uren zijn realistische beloften.

Een variant hierop is buy online and pick up in store. De klant haalt zijn bestelling zelf op in een winkel naar keuze. Naast de logistieke voordelen, ervaart ook de klant dit als prettig. Ze hebben immers zelf de regie. Met click and reserve biedt de winkelier zijn klanten de mogelijkheid een artikel online te reserveren en vervolgens in een filiaal te pasen of proberen. Betalen is pas nodig na een succesvol bezoek. Tot slot kunnen platformen en marktplaatsen een extra touchpoint zijn en een plek zijn voor extra verkeer.

Van online naar multichannel

Tegelijkertijd zijn er retailers die we weg andersom bewandelen. Als pure online player heb je waarschijnlijk al eens overwogen een fysieke winkel te openen. Deze plek kan bijvoorbeeld dienst doen als showroom of pick-up point voor bestellingen. Daarnaast helpt het bedrijven om een zogeheten halo-effect te creëren. De aanwezigheid in de winkelstraat versterkt het online kanaal en vice versa. De bricks beïnvloeden dus de clicks.

Dit pad is overigens niet geheel risicovrij. Zo is bekend dat bedrijven soms geneigd zijn te snel te groeien, de omzet boven de winst stellen, het cash management uit het oog verliezen, te weinig investeren in het personeel of in algemene zin onvoldoende begrip hebben van cijfers.

Kiezen voor één betaalprovider

Des te belangrijker is het voor een retailer om op deze punten te kiezen voor ontzorging. Zo kun je de aandacht richten op dat waar je als winkelier goed in bent: de verkoop en al het klantadvies eromheen. De keuze voor één Payment Service Provider (PSP) kan daarbij helpen, zo leert de ervaring. Het leidt tot conversie, efficiëntie en gemak.

Conversie

Als retailer investeer je in marketing waarmee je bezoekers trekt naar de winkel en website of app. Om deze bezoekers te converteren moeten ze kunnen betalen op een manier en met de betaalmethode die wordt gewenst. Door te kiezen voor een betaalprovider met meerdere betaalmethoden voor zowel offline gebruik (PIN, creditcard of iDeal-QR) als online (iDEAL en PayPal bijvoorbeeld) bied je klanten gemak. Dat zal tot een hogere conversie en dus omzet leiden. Niet alle betaalmethoden zijn geschikt voor ieder device (desktop, mobiel, tablet of fysiek), daarom is het verstandig om per kanaal een passende selectie te maken en zo de conversie te optimaliseren. Let er bij de keuze voor een PSP op dat het bedrijf de data heeft om hierbij te adviseren en te ondersteunen.

Efficientie en gemak

Door één betaalprovider te verkiezen boven meerdere PSP’s voorkom je veel extra werk en daalt het aantal operationele handelingen rondom de bestellingen. Omdat alle informatie op één plek is te vinden hoef je bijvoorbeeld niet langer meerdere systemen te raadplegen voor zaken zoals reporting, reconciliatie en refunds. Daarnaast biedt één centraal dashboard een goed overzicht van de offline én online betalingen. Een bijkomend voordeel hiervan is dat je als bedrijf één aanspreekpunt hebt en bij de groei van het aantal transacties in een betere onderhandelingspositie bent.

Het moge duidelijk zijn dat om te profiteren van de voordelen van multichannel retail de selectie van een PSP belangrijk is. Het helpt daarbij de volgende vragen te stellen en zo tot een passende keuze te komen.

  • Heb je als onderneming een internationale focus of bevindt de doelgroep zich uitsluitend in de Benelux? Bepaalde Payment Service Providers hebben een sterke lokale focus en inmiddels een groot marktaandeel. Anderen kiezen ervoor zich te richten op internationale klanten. Die focus bepaalt ook in sterke mate welke betaalmethoden ze aanbieden. En dus of je als retailer klanten kunt aanbieden te betalen met de methode naar keuze.
  • Hoe belangrijk zijn betrouwbaarheid en security? Welke standaarden omtrent data compliance en integrity van belang zijn, verschilt van organisatie tot organisatie. Het is daarom verstandig de vereisten helder te hebben en daarmee een PSP te zoeken die deze standaarden nastreeft. Uiteindelijk is de gehele transactieflow afhankelijk van de PSP en is het bedrijf betrokken bij de PIN-, creditcard- en online betalingen. Een data breach wil je dus koste wat kost voorkomen.
  • Is duidelijk wat je als bedrijf afdraagt aan commissies? Zorg voor een transparant overzicht van de kosten die een PSP in rekening brengt. Niet elke betaalprovider rekent op een zelfde manier af, een vergelijking is daarom niet altijd eenvoudig te maken. Net als de vraag wanneer een PSP uitbetaalt, hebben in rekening gebrachte kosten impact op je financiële huishouding.
  • Welk support level is van belang? Net als bij de betrouwbaarheid en security heeft elke retailer andere eisen voor het support level. Breng daarom (vooraf) goed in kaart welke opties er zijn zodra incidenten ontstaan. Op welke support kun je rekenen en wat is er over vastgelegd in de Service Level Agreement?

Wie zo de kracht van de verschillende kanalen weet te combineren en daarbij een passende PSP selecteert is goed uitgerust om te groeien en ook op toekomstige onverwachtse ontwikkelingen te reageren. Door online en offline samen te laten werken profiteer je als retailer zogezegd van het beste van beide werelden.

Over de auteur: Ali Babakhan is business development manager bij Rabobank Nederland.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond