Zeven slimme toepassingsgebieden van (chat)bots

Er is een flinke hype gaande rond bots. Toch is de toepassing van bots binnen bedrijven nog erg beperkt, terwijl daar grote kansen liggen om processen te optimaliseren en medewerkers te verlossen van bureaucratie. Ook lijkt de definitie van bots bij veel mensen beperkt tot Q&A-achtige gesprekjes waarbij AI-bots je begrijpen en slimme antwoorden geven. Tijd om op een rij te zetten waar je bots voor kan gebruiken binnen je organisatie.

Wat zijn Bots?

Om het heel simpel te stellen: “Het is Whatsappen met een computer aan de andere kant.” Bots zijn te definiëren als het gebruiken van een chat interface om met een computer te interacteren. Bots zijn daarmee een gebruiksvriendelijke interface met relatief lage kosten. Je kunt er honderden bedrijfsprocessen mee automatiseren of op individueel niveau communiceren met medewerkers, klanten of andere betrokkenen.

 Waar kunnen we bots toepassen?

Er zijn enorm veel toepassingsgebieden voor bots, zoals de zeven hieronder. Veel bots zullen echter meerdere toepassingsgebieden in zich hebben.

Procesverbetering

Ieder bedrijf heeft ze; processen die nog op papier plaatsvinden, in Excel zitten of via email lopen. De “vul even het formulier in”-processen. Ze zijn vaak inefficiënt, foutgevoelig, niet transparant en irritant. Bots lossen dit probleem grotendeels op door deze processen te automatiseren en ze te ontsluiten via een veel gebruiksvriendelijkere interface. Voorbeelden hiervan zijn: reisverzoeken, declaraties, vakantieaanvragen en goedkeuringen voor aankopen.

Interface naar bedrijfssystemen

In het verlengde van processen ligt de interface naar bedrijfssystemen. Bots kunnen workflows samen met mensen afhandelen. Via wat voelt als een gesprekje met eenvoudige interactie kunnen medewerkers orders plaatsen, HR-zaken regelen, kleine aankopen doen, facilitaire zaken regelen of mutaties maken in een CRM-systeem.

Mensen hoeven niet meer te interacteren met een applicatie voor iedere handeling die ze willen verrichten in een organisatie. Ze worden niet meer geconfronteerd met gebruikersinterfaces die door de duivel zelf ontworpen zijn en hoeven niet meer op cursus om een potlood te kunnen bestellen. Gebruikers hoeven nog maar met een interface om te gaan.

Misschien is dit wel de grootste verandering die bots gaan brengen. Ze gaan fundamenteel de wijze waarop we met bedrijfssystemen interacteren veranderen.

Schaalbare een op een communicatie

Het is in organisaties lastig belangrijke informatie zodanig te versnijden zodat het voor iedereen relevant is en begrepen wordt. Vaak wordt er bij belangrijke boodschappen voor gekozen informatie te cascaderen. Informatie wordt van bovenaf naar beneden geduwd en iedere managementlaag is verantwoordelijk voor zijn interpretatie en uitleg. Het leidt tot veel mislukte informatievoorziening. Menig leider verlangt naar een kleiner voelende organisatie met kortere communicatielijnen.

Bij Bots is het mogelijk content op maat te maken voor specifieke doelgroepen en, afhankelijk van het onderwerp, er een korte persoonlijke dialoog aan te koppelen. Deze laatste dialoog stelt je in staat te verifiëren of het informeren geslaagd is.

Verificatie & Compliance

Bots kunnen ervoor zorgen dat documenten die individuen moeten bereiken ze ook daadwerkelijk bereiken. Bots kunnen vragen stellen die verifiëren of content ontvangen is, gelezen is, begrepen is en of men akkoord gaat met de inhoud. Dit hele proces kan bovendien worden opgeslagen hetgeen rapportage mogelijk maakt.

Deze toepassing is een sprong vooruit voor bedrijven die van toezichthouders opgelegd krijgen dat werknemers met regelmaat zich dienen te verwittigen van regelgeving, beleidsdocumenten of hun kennis op peil moeten houden.

Informatie verzamelen

Bij veel bedrijven heerst een zware enquête-vermoeidheid. Bots maken het mogelijk (en betaalbaar) om gerichter te bevragen, dit frequenter te doen en daarbij minder vragen te stellen. Op deze manier kan je veel meer inspelen op wat er leeft en de enquête-druk verlagen. Voor de hand liggende toepassingen zijn medewerkerstevredenheidsonderzoeken.

Een andere vorm van informatie verzamelen is het uitvragen van mensen die een proces willen starten. Veel service processen starten met het stellen van standaard vragen voor het proces. Zo ontwierpen we voor een bedrijf dat 2000 sollicitaties per maand krijgt een bot die de eerste stappen in het proces regelde: Heb je een werkvergunning? Spreek je vloeiend Nederlands? Welke talen spreek je nog meer? Kan je fietsen? Deze simpele vragen leveren op 2000 sollicitaties en enorme tijdsbesparing op.

Service kanalen & informatie zoeken

Bots kunnen grote delen van dure service kanalen automatiseren en tegelijkertijd de kwaliteitsperceptie verhogen. Veel van de initiatieven die ik momenteel zie richten zich hierop. Men begint met bijvoorbeeld de 10 meest gestelde vragen door een bot te laten beantwoorden en bespaart daarmee veel telefoontjes. Er zijn veel van dit soort processen in organisaties. Voorbeelden zijn het onboarden van nieuw personeel, personeelsregelingen, facilitaire voorzieningen, maar ook specifieke zaken zoals procedures of handleidingen.

Veel bedrijven gaan hier de fout in door te grote ambities en te hoge verwachtingen van bots. Men begint onmiddellijk intelligente zelflerende bots te bouwen. Die vallen altijd tegen en voor gebruikers is er weinig frustrerender dan een bot die je niet begrijpt. Google, Apple en IBM hebben miljarden geïnvesteerd in hun bots en die begrijpen je ook nog steeds niet altijd. Probeer dat dus niet te evenaren met collega’s. Neem een stap tegelijk en doe het goed.

Continu leren

Er zijn groepen medewerkers die hun kennis op peil moeten houden. Dat kan gaan over productkennis of bijvoorbeeld kennis rond regelgeving. Bedrijven organiseren hiervoor veel trainingen of hebben e-learning programma’s die medewerkers moeten doorlopen. Bots lenen zich bijzonder goed voor het gedoseerd aanleveren van content. Door het stellen van vragen kan je het leerproces actief en effectiever maken. Door een betere dosering hoeven mensen niet uitgeroosterd te worden om te leren, maar kunnen dit tussendoor doen.

Alle interactie wordt vastgelegd. Daarmee is goed te monitoren welke progressie er is op individuele basis. Daarnaast kunnen deze gegevens ook gebruikt worden voor rapportage naar toezichthouders als dat wenselijk is.

Drie valkuilen

De eerste valkuil is de de overheersing van de ‘cool factor’ van een bot. Zo is er een gemeente die een echte robot heeft ontwikkeld die aan mensen in de ontvangstruimte vraagt waar ze mee geholpen kunnen worden. Deze robot staat nu in de bezemkast. Ze is daar gezet door de receptioniste omdat ze gek werden van haar.

De tweede valkuil is al kort besproken en die is samen te vatten als: Probeer geen Siri te bouwen als je geen Siri budgetten hebt. AI is nog niet zover als veel mensen denken. Denk goed na over de toepassingsgebieden, baken een stukje goed af en bouw een bot die het echt doet. Probeer een bot te bouwen die echt waarde toevoegt.

Ten slotte, bots zijn geen mensen. Ja, chat heeft de vorm van een gesprek, maar er is geen mens die de interactie met een bot verwart met een gesprek met een mens. Bots die net doen of ze een mens zijn werken niet.

Bots kunnen een enorme bijdrage leveren aan je organisatie. Die bijdrage komt tot uiting in winst gehaald uit slimme automatisering, maar er is ook winst voor de gebruiker omdat Bots een simpele en vriendelijk gebruikersinterface hedden.

Als je aan de slag wilt met bots denk aan het volgende:

• Zoek een toepassingsgebied waar de bot waarde toevoegt
• Wees ambitieus, maar baken de oplossing goed af en werk stapsgewijs
• Zorg dat gebruikers zullen vinden dat de bot goed werkt