-

Zoek een alternatief voor klantenservice: WhatsApp niet geschikt voor AVG

Zet je Whatsapp in voor je klantenservice? Ga dan op zoek naar een andere manier om met je klanten te chatten. Sinds 25 mei is WhatsApp namelijk niet meer geschikt om in te zetten in de communicatiemix.

Wanneer je via Google zoekt naar de nieuwe voorwaarden van WhatsApp, komen er vele resultaten naar boven. Sinds korte tijd krijg je in de app al de melding dat de voorwaarden herzien zijn en dat je die moet accepteren. Het bedrijf heeft de servicevoorwaarden en het privacybeleid bijgewerkt in verband met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Hiervoor is een simpel ‘Akkoord’ en een vinkje dat je ouder bent dan 16 jaar is voldoende. WhatsApp focust zich er vooral op om aan de gebruikers uit te leggen waarvoor de persoonlijke informatie gebruikt wordt.

Op het blog van WhatsApp is te lezen over de nieuwe servicevoorwaarden en het nieuwe privacybeleid, die bijgewerkt zijn voor gebruikers in de Europese Unie. Daarvoor is binnen de Europese Unie (in Ierland om precies te zijn) een nieuwe entiteit opgericht “om jou daar diensten te leveren en om aan de nieuwe hoge standaard van transparantie te voldoen met betrekking tot de manier waarop we de privacy van onze gebruikers beschermen.” Aldus WhatsApp.

Op datzelfde blog is ook te lezen dat het bedrijf op het moment geen accountinformatie deelt, maar in de toekomst wél meer wil gaan samenwerken met andere Facebook-bedrijven. Mocht dit gaan gebeuren, dan belooft het bedrijf zijn gebruikers op de hoogte te brengen. Wat belangrijk is om te onthouden is dat WhatsApp zich specifiek richt op particuliere gebruikers. Het is vooral bedoeld om vrienden en familie met elkaar te laten communiceren op een manier die snel, gemakkelijk en gratis is.

WhatsApp en Facebook

Zoals bekend is WhatsApp al een tijdje onderdeel van Facebook. De sociale mediagigant heeft de chatapp op 19 februari 2014 voor 19 miljard dollar gekocht. Maar Facebook bezit nog vele andere bedrijven, welke allemaal gegevens met elkaar uitwisselen. Dit doen ze op dit moment alleen om de diensten, technologie en beveiliging te kunnen verbeteren, zo staat te lezen op de WhatsApp-website.

Opvallend is dat nog maar enkele weken geleden Jam Koum, medeoprichter van WhatsApp, bij Facebook opstapte omdat hij het niet eens zou zijn met de privacyregels van Facebook en de richting die het sociale medium in wil gaan. Hij staat erom bekend zich altijd heel hard te hebben gemaakt voor de privacy van WhatsApp.

Zwakke privacyregelgeving in de VS

WhatsApp is dus een Amerikaans bedrijf. En de VS is nu niet echt een goed voorbeeld van hoe privacywetgeving eruit zou moeten zien, zeker niet in vergelijking met de EU. Waar privacybescherming binnen de Europese Unie een fundamenteel recht is, is dat voor de VS niet het geval. De Autoriteit Persoonsgegevens stelt dat privacybescherming ‘in het consumentenrecht verankerd’ is. De regels zijn slap en gebruikers zijn eigenlijk slecht beschermd.

Nu zal het bedrijf in de VS niet zo snel in de problemen raken, aangezien maar weinig Amerikanen gebruik maken van de app. In augustus 2017 geeft namelijk 72 procent van de Amerikaanse mannen en 78 procent van de Amerikaanse vrouwen aan WhatsApp nog nooit gebruikt te hebben. In Amerika wordt vooral veel gebruik van Facebook Messenger gemaakt. En minder WhatsApp-gebruikers betekent minder risico en dus minder zorgen.

EU-VS Privacyschild

Nu zijn de EU en de VS wel tot een ‘akkoord’ gekomen in de vorm van het EU-VS Privacyschild. Dit is een certificatie voor een bepaalde tijd die aan bedrijven wordt afgegeven. Wanneer zij dit certificaat hebben, mogen zij informatie doorgeven naar buiten de EU. Een certificaat krijgen bedrijven alleen wanneer zij een bepaalde mate van bescherming bieden.

WhatsApp en de nieuwe regels van de AVG

WhatsApp lijkt niet helemaal het belang in te zien van de nieuwe regelgeving binnen de EU. Het bedrijf weigert dan ook informatie te verstrekken en houdt vast dat ze alleen hoeven te voldoen aan Amerikaanse regelgeving. Facebook kreeg al een boete van 100 miljoen euro omdat het zich niet gehouden heeft aan een belofte bij de overname van WhatsApp om geen persoonlijke data tussen de twee bedrijven uit te wisselen. Iets dat het bedrijf op dit moment dus zegt niet te doen, maar waarvoor het wel plannen heeft. En het stiekem dus eigenlijk al gedaan heeft.

WhatsApp kreeg ook al bijna een boete van Frankrijk omdat het niet voldeed aan de Franse regelgeving. Het land gaf hen nog een maand om hun zaken op orde te krijgen. Frankrijk is op dit moment zelf een alternatief op WhatsApp aan het bouwen: een communicatiedienst met end-to-end-encryptie. Deze is bedoeld voor overheidsgebruik en moet ervoor zorgen dat het buitenland niet mee kan lezen (of ‘spioneren’). De planning is om deze app in de zomer verplicht in te gaan zetten binnen de overheid en wordt nu al grondig getest.

Contacten

Goed, dan even terug naar praktische zaken: waarom is WhatsApp niet geschikt voor zakelijk gebruik? Een voorbeeld is de manier waarop de applicatie je contacten inlaadt. Wanneer je WhatsApp op je telefoon installeert, moet je de app toestemming geven om al je contacten (op je toestel) te kunnen inzien en gebruiken.

Veel mensen hebben WhatsApp geïnstalleerd op hun privémobieltje, maar ook op hun zakelijke. Jij deelt dus als het ware de gegevens van je contacten met WhatsApp. Hier moet je dus voorzichtig mee zijn, want jouw contacten hebben je misschien niet eens toestemming gegeven voor het delen van hun gegevens met een derde partij toen zij jou hun telefoonnummer gaven.

WhatsApp voor zakelijk gebruik

Door de aard van de applicatie is WhatsApp per definitie dus niet erg geschikt om te gebruiken voor zakelijk contact. Het is namelijk helemaal niet duidelijk waar WhatsApp zijn informatie nu werkelijk opslaat. Er is haast geen spoor terug te vinden van de gesprekken en uitgewisselde berichten, documenten, foto’s en audioberichten. Het is dus ook niet duidelijk wie deze informatie allemaal kan inzien.

Het recht op vergetelheid

Daarnaast slaat WhatsApp alle informatie op hun eigen servers op. Het is dus lastig om je recht op vergetelheid uit te kunnen oefenen. Het recht op vergetelheid betekent dat een persoon (in een aantal gevallen) een bedrijf kan verzoeken om al zijn gegevens te laten verwijderen. Het bedrijf moet hieraan voldoen.

Bewijs van toestemming

En niet te vergeten: bedrijven moeten kunnen aantonen dat zij toestemming hebben gekregen van hun klanten om hun gegevens te bewaren. Iets dat onmogelijk is als WhatsApp automatisch alle gegevens uit je contactlijst inleest en gebruikt.

Organisaties die WhatsApp gebruiken voor hun klantencontact

Het is verontrustend om te weten dat je met vele, vele bedrijven en instellingen al contact kunt hebben via WhatsApp. KLM is hier altijd al een voorloper in geweest. Sommige bedrijven geven aan geen persoonlijke gegevens met hun klanten uit te kunnen wisselen via het medium, maar niet allemaal.

Zo kun je bij FBTO ‘gewoon’ schade melden via WhatsApp en een nieuwe verzekering afsluiten. De ING is echter alleen bereikbaar via WhatsApp voor ‘eenvoudige (service)vragen’. Enkele voorbeelden van bedrijven en instellingen die (in meerdere of mindere mate) klantcontact via WhatsApp bieden:

Een kopie opvragen van jouw verzamelde gegevens

Benieuwd wat WhatsApp eigenlijk over je bijhoudt? Je kunt WhatsApp vragen om een kopie van je accountgegevens, de gegevens die zij van jou hebben verzameld. Meer informatie hierover vind je in hun FAQ: Opvragen van je accountgegevens. Hierbij gaat het trouwens niet om je chatgeschiedenis, maar puur om persoonlijke gegevens en informatie.

Het duurt even voordat het rapport klaar is, ongeveer drie dagen. Dat staat in het artikel op de website en hebben wij ook zelf getest. Intussen is het belangrijk om bijvoorbeeld je account of telefoonnummer niet te wijzigen en de app niet te verwijderen. Het rapport kun je via een melding in de applicatie downloaden gedurende een bepaalde tijd. Om het rapport te kunnen exporteren en lezen heb je een andere app nodig. Je kunt het ook naar jezelf e-mailen om het te lezen.

WhatsApp Business

Zoals eerder gezegd is WhatsApp een applicatie voor consumenten onderling, niet voor consumenten en bedrijven die met elkaar willen communiceren . Maar door het toenemende zakelijke gebruik van de app is het bedrijf wel al enige tijd aan het experimenteren met een zakelijke versie van de app. WhatsApp Business is op dit moment al beschikbaar, maar alleen voor Android.

Is er een alternatief voor WhatsApp?

Gelukkig kunnen we je vertellen van wel. Live chat is uitermate geschikt om WhatsApp mee te vervangen. Het biedt je namelijk de mogelijkheid om de beveiliging van je chatgesprekken en klantgegevens helemaal zelf te regelen. Wanneer je kiest voor een aanbieder van chatsoftware uit eigen land, of in ieder geval uit Europa, ben je ervan verzekerd dat alle informatie binnen Europa en met speciale software opgeslagen wordt. Op die manier voldoe je dus altijd aan de nieuwe AVG-regels voor je klantencontact.

Dit bericht is 23 keer gedeeld

6 Reacties

Alexander de Ruiter

Je kunt als organisatie prima WhatsApp AVG proof inzetten wat betreft het delen van contacten als je het professioneel aanpakt. Het klopt dat als je gewoon een telefoon neemt die je iedere dag gebruikt met al je contacten dat dit een AVG risico oplevert. Echter organisaties zoals KLM, etc. gebruiken hier geen mobiel toestel voor met hele contactlijsten van personen. Je kunt namelijk eenvoudig 1 van de volgende twee methoden hanteren als bedrijf:

1. Wil je een toestel gebruiken, gebruik dan een leegtoestel, waarin je enkel op basis van opt-in de contacten vastlegt van personen die zelf met jou willen communiceren op WhatsApp. Daarnaast moet je dan een procedure hebben die in lijn is met je Privacy beleid en je bewaartermijn van gegevens, waarbij je dus regelmatig de contacten en conversaties in het toestel verwijdert op basis van je beleid.

2. Gebruik een messaging applicatie die WhatsApp kan ondersteunen en waarin je de bewaartermijn van gegevens volledig AVG proof kunt instellen. Dan komt er geen toestel aan te pas en worden er geen contactlijsten gedeeld en worden persoonsgegevens automatisch gewist.

Daarnaast is Chat zeker een goede aanvulling op of alternatief voor WhatsApp. De betere messaging platformen ondersteunen zeker ook Chat of zelfs Chatbots om de communicatie nog efficiënter te maken.

Johan de Konink

Whatsapp is inderdaad niet geschikt om zakelijk mee te chatten. AVG problematiek speelt een rol maar ook het ontbreken van functies zoals een goed gestructureerd klantdossier, CRM en functies zoals accorderen en e-signen missen.

Zie een mooi nieuw business chat product opkomen op http://hellohi.nl

Jan

Op andere sites (hotmail, Linkedin) kan ik toch ook contacten / email adressen importeren? Of is dat anders?

Elisha - Parley

Interessant artikel! Dit is ook waarom wij een secure messaging oplossing hebben ontwikkeld. Mensen zijn gewend om via kanalen, zoals WhatsApp en Messenger te communiceren. Het is makkelijk en heeft ook voordelen ten opzichte van chat. Je hoeft namelijk niet te wachten op een reactie. Je stuurt een bericht, legt je device weg en krijgt vanzelf een melding.

Voor bedrijven zoals banken en verzekeraars is het natuurlijk belangrijk dat klantcontact over een veilig kanaal verloopt, zodat gevoelige informatie beschermd is. Onze oplossing draait al bij verschillende banken. Een groot pluspunt? Volledige integratie in de eigen app of website. Als een klant is ingelogd weet je direct met wie je praat, waardoor geen telefonische identificatie nodig is! Parley blijkt daardoor een stuk efficiënter dan andere kanalen. Neem gerust even een kijkje op http://www.parley.nu.

Bas Heinen

Wat Alexander zegt. WhatsApp kan je prima AVG proof inzetten. #wijvanwceend

Jan de Jong

Waarom zou je Facebook (Whatsapp=Facebook) mee laten kijken in zakelijke contacten? Dat is een zaak tussen jou en je klant, daar heeft Facebook niets mee te maken. Of het goed werkt of niet, het is sowieso niet slim om Facebook – Whatsapp daarvoor te gebruiken.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond