Klantcontact via chat: welke impact wordt verwacht?

Dat een zeer groot deel van het toekomstige klantcontact via een chat verloopt, lijkt vast te staan. Sociale media, chats op de site, chatapps en in-app chats worden belangrijker. Welke ontwikkelingen verwachten experts?

Afgaande op de marktonderzoekers en experts die werkzaam zijn in het veld kun je bijna niet anders dan concluderen dat klanten steeds meer korte vragen hebben die ze direct beantwoord willen zien. Zowel onderzoekers van Gartner als Forrester komen tot dergelijke conclusies. Gartner denkt bijvoorbeeld dat in 2020 maar liefst 85 procent van het klantcontact wordt afgehandeld door een systeem op basis van kunstmatige intelligentie. Op Emerce is al een vergelijkbare conclusie getrokken. Zeven van de tien vragen die de eerste lijn van een callcenter krijg te verwerken zou te automatiseren zijn.

Voordelen van chat

Het grote voordeel: chats zijn asynchroon. Komt er een reactie binnen van een bot of medewerker dan is dat bericht ook later te beantwoorden. Aan een chat zijn media toe te voegen en bovendien blijft de gespreksgeschiedenis vrijwel altijd zichtbaar – dit vergroot de overzichtelijkheid.

Maar de eigenlijke ontwikkeling erachter is dat klanten in toenemende mate zelfredzaam willen zijn en dus aan self service willen doen. Dat kan betekenen dat men zelf op onderzoek gaat in een online community die antwoorden en ervaringen biedt, maar eerder nog zou de grote groep klanten op termijn behoefte hebben aan een geautomatiseerde dialoog, denkt Forrester op zijn beurt. Dat kan een livechat zijn op een site, een chat in een app, maar waarschijnlijker nog is het dat bedrijven daarom zogenaamde messengers omarmen. Vragen worden via korte heen-en-weerberichtjes afgehandeld.

Ruimte voor creativiteit

Voor service verlenende bedrijven betekent dit dat – als dat nog niet is gebeurd – er op zeer korte termijn geïnvesteerd moet worden in gerobotiseerde processen, zo blikt Forrester vooruit. Slimme systemen kunnen dan via een user interface praten met klanten alsof er een menselijke servicemedewerker aan het woord is. Bedrijven zijn hierdoor in staat end-to-end processen te automatiseren: het beantwoorden van de veelvoorkomende vragen, maar bijvoorbeeld ook het in behandeling nemen van een verzekeringsclaim.

Het opleiden van medewerkers is nogal een kostbare zaak, software hoeft slechts één keer getraind te worden. ‘Het maakt personeel vrij waardoor dat aandacht kan geven aan ingewikkelde vragen waarvoor creativiteit nodig is.’ De menselijke medewerker kan zich dus richten op het toevoegen van waarde door de niet-routinematige taken op zich te nemen.

Voorspellende kracht

Behalve aan de systemen die de interactie op zich nemen is er behoefte aan ‘voorspellende kracht’. Analytics zijn belangrijk om de klant beter ‘door te verbinden’ met een een medewerker die daadwerkelijk bij machte is om diegene te helpen.

De klant gaat hier op verschillende concrete plaatsen iets van merken, denken de ontwikkelaars van Watson – IBM’s AI-product. Wordt uit iemands surfgedrag opgemaakt dat klanten problemen of vragen hebben dan zou een ‘virtuele assistent’ – via een live chat bijvoorbeeld – pro-actief moeten oppoppen. Het kunnen beantwoorden van vragen of oplossen van problemen nog voor die goed en wel bestaan gaat bedrijven enorm helpen, denkt IBM. Het verlaagt het percentage winkelwagenverlaters drastisch, neemt klachten weg en zorgt voor een grotere klanttevredenheid.

Maar misschien zijn de verwachtingen nog wel groter als het gaat om de invloed van ‘messengers’ – met Facebook Messenger en WhatsApp als bekendste voorbeelden. Deze chatapps hebben inmiddels een grotere schare fans dan veel social media en worden allang niet meer alleen gebruikt voor privéberichten.

Voor bedrijven zijn al tal van nieuwe mogelijkheden ontstaan: een chatbot is nu al een alternatief voor de incheckbalie op het vliegveld, de medewerker die productadvies geeft en natuurlijk de standaard vragen beantwoordt. Afgelopen maand lanceerde Facebook nog een plugin waarmee bedrijven hun Messenger-chat prominenter op kunnen nemen op een site (zie afbeelding).

Eén ding is volgens de experts zeker: het is slechts een kwestie van tijd voordat in iedere industrie de belangrijke bedrijven overstag gaan. Dat een chatinterface zo populair wordt voor bedrijfscontact lijkt ze alleen maar logisch. 

Afbeelding: voorbeeld van chat op site